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2008年5月制售后前台培训——理念篇2008年5月制人（基础）服务（操作）营业额（结果）客户满意度（CSI）理念2008年5月制人营业额服务工作人员服务群体2008年5月制我在这里将人分为了两个部分：工作人员服务群体这种分割方法是依据在一个特殊环境下的不同分工而确立的，但其内在的涵义却指明了一点，无论是内部员工还是客户群体，我们都具有一个相同的本源。所以在更深层次考虑这个问题，这种相互关系在另一个特殊环境下是可能互换的。（以你的客户是卖楼的为例换位服务）所以我们的一线接待员工应该考虑到一种理念：换位服务2008年5月制换位服务期望值：欲望无限客户感觉：信用至上引导性服务：理念培养“满足”以客户的角度思考服务，以我们的角度研究技巧，最终达到用换位思考的方式提升自我的服务技能。2008年5月制期望值：客户需求“上帝”愿望期待获得螺旋增值不可理喻我们需求这是工作完成任务提高消费“杀鸡取卵”欲望无限操作性调和降低期望值2008年5月制客户感觉：舒适诚实感焦虑担心第一感受相对诚实产值提升流失降低客诉减少信用至上2008年5月制引导性服务：未知的领域原生态恐惧生理性防御胡乱形猜忌丧失信心缓解紧张理智分析松弛状态选择性接受冷漠接触忽略感受消极对待野蛮处理保持关注表现诚实合理化推荐客户忠诚度忠诚度直接决定客户的流失率和售后产值状态。通过服务顾问日常工作的灌输，以及用户讲堂的引导性培训，最终使客户的理念服从于我们的价值观。2008年5月制客户的满足：通过上述一系列的工作，我们已经取得了客户的基本信任。那么为什么这里仅仅表述为客户的满足呢？原因在于我们所做的全部工作就是通过诚实热情的服务取得信任，辅助以技巧引导，最终达到降低客户期望值的目的，所以此处的满足为我们告诉客户的满足，是我们通过一系列的工作为客户创造的在我们这里特定环境中的价值观。2008年5月制人营业额服务工作人员服务群体2008年5月制服务标准化服务差异化服务以高效优质、符合客户需要的服务为宗旨，将客户满意度和提高客户信任度作为必要手段，最终达到提升产值的目标。2008年5月制标准化服务预约接待结算/交付维修检验回访流程是不可改变的，但是应用细节则由具体的执行人操作，如何提供标准下的个性化服务，取决于服务顾问对流程真正含义的理解。2008年5月制预约被动预约主动预约回访时保养提示确保客户回厂的及时性通过系统的保养提示和预约回厂，更好的进行引导性消费和客户状态掌控。维修后保养提示2008年5月制接待第一时间热情接触5W1H问诊查询历史维修记录客户需求分析顾问式营销推荐车辆状况确认、保护维修项目确认签字送客户至休息区正确的接待方式是环环相扣的，其中任何一环出现问题都将直接导致客户的情绪发生变化，进而影响整体流程进行的顺畅程度。2008年5月制维修车辆交接核单检查规范操作自检/互检修毕记录质检登记内部交车返修登记返修登记在交接车时，服务顾问必须将需要强调的重点口头告知维修。正确的看板使用和车间主任巡检可以避免人为因素的交车延迟，发生交付延迟是服务顾问必须及时将延迟理由和时间告知客户。仔细的核单检查、负责的出厂质检、严格的内部交接车环节，能够有效的降低返修率。质量是根本，一次性修复率直接影响客户的满意程度。每周质量理会，人为质量问题处罚制度。2008年5月制检验自检出厂检验主任巡检交车终检完善的检验制度可以确保一次性修复率，一次性修复率的高低是影响客户信任度关键参数。2008年5月制详细核对完成情况陪同客户核查车辆第一时间通知客户维修项目、费用解释使用和下次保养提示陪同客户结算恭送客户离开必须完成详细的完工解释工作和保养提示工作，作为下一次回厂的引子，此环节完成的情况直接影响为下次回厂进行的先期引导。结算/交付2008年5月制回访标准回访单专职回访员回访登记表登记表保存定期统计表及时转达应对机制迅速处理客诉记录客诉分析处罚机制二次回访客诉预防预防客诉、提升CSI客诉例会发生客诉解决客诉处理责任人最终目的2008年5月制差异化服务必备属性欣喜属性服务属性客户认为产品必须具备的属性，产品不具备该属性，则将严重影响客户满意；反之，产品具备该属性，客户满意并不因此而提高。这种属性通常是一些无差异化的产品属性。一些客户没有期望/预料到的属性，但是这些属性可以让客户满意达到一个很高的水平。反之，如果产品没有该属性，也不会导致客户不满意。2008年5月制差异化服务硬件欣喜属性软件欣喜属性当两种欣赏属性共同作用时，才有可能快速提升CSI成绩，但是在中国的客户感觉中，软件欣喜属性更为重要。2008年5月制软件欣喜属性客户关注度客户本身客户车辆关注客户的个人信息、家庭组成、工作环境等情况，在特定时间给予客户需要的关注，与客户建立准友谊关系。关注车辆的使用状况、季节需求、缴费违章等情况，及时的给予客户提醒和关怀，让客户感受到我们对其车辆的关注程度。客户忠诚度提升廉价注意：欣喜属性的制定要根据行业需求的分析结果，再结合上地方特色而制定。2008年5月制人营业额服务工作人员服务群体2008年5月制营业额维修索赔精品养护保险2008年5月制维修日常保养：单只更换机油机滤一般维修：补胎、更换雨刮片、更换三滤等维修时间不长于2H二级维修：更换正时皮带组件、更换刹车片等维修时间2H~6H总成大修：更换发动机、变速器、大修发动机等维修时间在6H服务顾问需要根据车辆的里程、客户的状态为客户提供最合理的保养组合，维修的产值虽然低，但是确实决定客户忠诚程度的基石。2008年5月制索赔索赔是针对车辆出现质量问题的时候而对客户使用的质保条例，是售后涉及产值中对客户投诉影响最大的一个项目。正常索赔特殊索赔善意索赔日常的正常索赔大总成、异常部件等索赔引起客诉后给予的安抚性索赔任何的索赔都是需要以最小的利益获得客户最大的满意，严禁随意扩大索赔项目，请记住客户的欲望是没有止境的。2008年5月制精品养护客单价的提升车身附件、内饰修改、音响提升、性能改装等旨在提升舒适度或提升车辆个性的产品发动机系统、冷却系统、底盘系统、舒适系统等方面的提高或保护车辆性能的产品说服为主引导为主信任度30~40%的几率2008年5月制保险新保出险续保快速这是一个循环图，同时遵循“雪球理论”。请注意：保险事故车是售后利润的最大块，但需要普通维修来奠定基础，同时普通维修也需要保险事故车提供经济支持。2008年5月制维修索赔精品养护保险营额业2008年5月制人营业额员工满意度客户满意度满意度这是一个循环，整体售后人员就是决定这个循环良性还是恶性的关键因素。2008年5月制TheEnd谢谢大家