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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料培训资料：酒店员工规范服务98问形体规范1、男员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。礼节规范精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。11、被介绍时怎么办?答：若是坐着，应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办?答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑，注视对方并问候对方;手用力适度，不可过轻或过重;上、下级之间，上级先伸手;年长、年轻之间，看老者先伸手;先生、小姐之间，小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上;等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、跟客人行举手礼时，怎么办?答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、为客人助臂时，怎么办?答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、递送帐单给客人时，怎么办?答：上身前倾，将帐单文字正对着客人;若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、接受或递送名片时，怎么办?答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存，不可随意丢放;若无名片回送，要向对方表示歉意。18、跟客人一起乘电梯时怎么办?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、给客人送鲜花时，怎么办?答：不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办?答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小;下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。21、接听电话时怎么办?答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)，通话结束时，请对方先挂机。22、如果对方要找的人不在，怎么办?答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发;留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话;为客人留言。23、终止电话时，怎么办?答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。24、挂发电话时，怎么办?答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边;问候对方：“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)，转入正题。25、用电话沟通时，怎么办?答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好;保持自然音调，不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。仪容仪表26、穿着制服时，怎么办?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料答：制服保持笔挺，不可有皱折;不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。27、佩戴工牌时，应注意什么?答：工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平，不能歪斜。28、穿着鞋袜时，应注意什么?答：鞋子要经常刷擦，保持干净;鞋带系好，不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么?答：每天都要剃胡须;双手清洁，无污渍、笔迹;常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品，保持口腔清新。30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹;不吃有异味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么办?答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班;说话时不夸张，不过分喜形于色;跟随客人交谈时，保持恰当的目光。宾客关系32、客人要向服务员敬酒时，怎么办?答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办?答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办?答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。35、客人要求我们代办事项时，怎么办?答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候;尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。38、客人发脾气骂你时，怎么办?答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。39、遇到刁难的客人，怎么办?答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办?答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理;假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办?答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理;客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策;如客人否认，则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办?答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送;根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释;若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办?答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查;若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走;若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间;客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来;欢迎客人再次光临酒店。44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办?答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间;了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧;客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店;若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走;通知保安注意离店的访客并及时通报;做好离店访客的记录并备案。45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办