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基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案上报公司：中国移动通信集团广东有限公司项目成效项目背景项目总结项目实施目录新型客户服务需求增长需要客服工作提出新的资源规划模式为适应移动互联时代的到来、应对行业竞争，公司的业务种类按每年17%的速度增长，客服服务的需求也随之呈现多样化、复杂化、扩张式的增长；而传统单纯采用增加人工服务资源弥补服务缺口的粗放式资源规划方式，已经不能应对客户需求新型增长带来的挑战。人工客户服务存在尚未被挖掘的巨大潜在价值人工与其他电子渠道已经共存较长时间，但高成本的人工渠道一直与其他及成本高效的电子渠道保持着相同定位——“解决客户需求”，人工渠道高度灵活、可根据客户需求随机应变、适于提供复杂问题解决方案的服务优势被淹没在“海量服务需求”中。分流工作缺乏一套科学、量化、系统的模型支撑前期开展分流工作多是针对个别目标业务的单次方案，选取的观测点和评估指标受项目负责人主观性影响较大，业务和业务之间的评估往往缺乏可对比性，不同方案之间开展水平也参差不齐，往往缺乏对渠道间、业务间、策略间的全局考虑。项目背景客户数收入10086人工话务研究如何基于CPC适配模型，使业务在各渠道合理布放，同时加强电子渠道的业务承载及分流力度，保持人工话务远低于客户及收入增长，保持整体发展平稳。结合CPC模型，对业务承载方式及相关支撑、评估机制进行规划，以实现合理利用资源，提高客户感知。业务渠道客户匹配目标：在保持10086人工客服话务平稳增长的基础上，实现人工服务价值的提升。开展思路目录项目成效项目背景项目总结项目实施研究方法1、明确研究对象：业务集、渠道集、客户群3、确定指标权重：明确不同指标的影响强度4、界定指标基准：根据参考数据举出基准值2、选择评价指标：分维度找出适配影响因子5、带入历史数据：带入各项指标的历史数据6、算出现状评分：得到两两之间的适配分数7、渠道-业务适配：将现状评分与基准值对比8、C-P-C数据库：加入客户维度得出CPC数据库9、制定实施策略：根据数据库制定实施策略10、后续评估监控：跟踪监控效果并调整策略建立模型评估数据制定措施123建立模型——明确研究对象明确研究对象：业务集、渠道集、客户集业务集：按全省知识库的第三层（即业务层级）进行统计，全球通共336项、动感地带共290项、神州行共285项业务（各品牌业务有部分重合）渠道集：已明确，包括人工、IVR、网站、wap、短信5大渠道客户集：已明确，所有客户（进行客户打分后会根据客户特征给客户打标签）业务集渠道集网站短信服务厅自助渠道IVRWAP人工渠道呼入呼出客户集建立模型——选择评价指标选择评价指标：分维度找出适配影响因子选择思路：结合数据可取得行，完整、全面、客观的评估CPC三因素关系选择原则：相互独立、完全穷尽选择方法：在初步建立框架基础上，通过多方面调研，进一步完善体系初步框架：从业务规模、处理效率、业务定位、客户感知、业务特性5个维度初步设立了15个评价指标。建立模型——确定指标权重确定指标权重：明确不同指标的影响强度方法选择：参考行业普遍做法，初步选定“层次分析法、熵值分析法、专家调研法”3种主流研究方法；通过各种方法的特点对比，最终确定使用层次分析法作为本次主要权重方法。名称研究方法优点缺点层次分析法将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。专家调研与数据分析相结合，在数据不完整的情况下尤其适用需专家参与，存在一定主观性，但可通过数据分析弥补熵值分析法计算决策中各影响因素的熵值，来判断该因素对综合评价的影响。从数据出发，结论较客观1、缺乏各指标间的横向比较；2、需要大量样本，使用范围受限专家调研法就决策中因素对专家进行调研，最终汇总结果。汇集专家意见结论依赖于专家，存在主观性附：层次分析法应用示例目标树图各层次评分标准表1客户满意度问题解决能力操作难度业务价值客户满意度1.003.653.885.50问题解决能力0.271.004.734.86操作难度0.260.211.002.55业务价值0.180.210.391.00表2-2首次解决率渠道办理率首次解决率1.003.49渠道办理率0.291.00表2-3鉴权方式受理系统操作路径受理耗时通话时长鉴权方式1.002.732.752.303.13受理系统0.371.002.842.401.86操作路径0.360.351.002.452.05受理耗时0.430.420.411.003.07通话时长0.320.540.490.331.00表2-4价值量咨询量价值量1.002.50咨询量0.401.00评分结果层次分析法应用示例组织业务管理、业务支撑、质检员、客户代表等不同层面专家人员群体，开展影响因素之间的重要程度打分，从而计算影响因素之间的权重值。评估数据——界定基准、带入数据、现状评分界定指标基准：根据参考数据举出基准值并评分赋值参考整体业务表现：以目前整体业务表现作为基准值确定基础参考公司考核要求：根据公司重点发展方向适度调整参考行业标杆情况：参考优秀水平适度调整带入历史数据：带入各项指标的历史数据取数方法：系统可支撑数据直接提取，不可支撑的可量化数据（如电子渠道业务办理时长）通过系统测试，不可量化数据合理确定规模进行现状调研取数时段：根据历史情况尽可能选取无故障影响的平稳时期，避免其他干扰算出现状评分：得到两两之间的适配分数得到业务-渠道适配分值得到客户-渠道适配分值评价模型历史数据适配分数附：界定指标基准示例目标评估因素评估指标指标水平标准值赋值高：均值+标准差95.1%8.43中：均值±标准差6.64低：均值-标准差93.7%4.57高：均值+标准差86.5%8.57中：均值±标准差6.57低：均值-标准差85.4%4.57高：均值+2标准差99.5%7.79中：均值±2标准差6.21低：均值-2标准差90.0%4.57不受理0.00本机直接办/他机需验密7.00本机/他机需验密5.86ICD/NGCC7.14BOSS5.93复杂：节点数45.71适中：节点数≤46.79长：耗时长30秒6.14适中：耗时长（10,30]6.71短：耗时长≤10秒6.86长：均值+2标准差108.45.64中：均值±2标准差6.43短：均值-2标准差83.506.43无价值：单价=005.07低价值：（0，5）55.93高价值：[5，∞）57.29低咨询量：占比0.5%5.86高咨询量：占比≥0.5%7.00业务价值价值量咨询量流程质量客户满意度短信满意度问题解决能力首次解决率渠道办理率操作难度鉴权方式受理系统操作路径办理耗时通话时长指标水平设定标准–对每个评估指标设定2-3个可区分的水平区间；–确定每个水平区间所对应的标准值。指标水平区间赋值–组织业务管理、业务支撑、质检员、客户代表等进行讨论和测评；–应用专家评分法，用10分制对其每个指标水平区间进行评分赋值。界定指标基准示例评估数据——分步适配得出CPC数据库C-P-C数据库：加入客户得出CPC数据库在渠道-业务适配度的基础上，引入客户维度，得出最终CPC数据库渠道-业务适配：将现状评分与基准值对比将渠道-业务适配得分与基准值对比，得出此业务的渠道适配度渠道业务业务-渠道适配度客户客户-业务-渠道数据库123制定措施——制定实施策略、后续评估监控制定实施策略：根据数据库制定实施策略明确渠道的业务、客户宣传方向：CPC数据库提供了整体的客户-业务-渠道适配方案，将改变目前粗放的宣传资源投放，实现科学、精准、高效的宣传引导，预期能够大幅提升客户在电子渠道使用感知制定10086人工业务发展目标：利用CPC数据库明确10086人工业务承载范围，并在此基础上开展分流工作，提升分流成功率发现不同业务在电子渠道承载的改进空间：根据适配数据结果可量化评估目前电子渠道对不同业务的承载能力，为找到电子渠道改进重点提供了依据后续评估监控：跟踪监控效果并调整策略定期监控各渠道数据变化：监控效果，根据变化调整实施策略根据战略调整优化模型：根据公司战略调整，每半年对CPC适配模型的影响因素、相关权重进行一次调整CPC适配结论1：渠道综合表现得分•人工渠道：综合得分0.34，是整体表现最好的渠道。•WAP渠道：综合得分0.13，承载业务范围广但总体表现较差。•IVR渠道：综合表现得分为0.08，主要原因是其承载业务量仅为总业务量的4%。•短信渠道：短信渠道综合得分0.27高于平均值0.2，在平均值以上的业务承载占比50%，基本与整体表现持平。•网站渠道：综合得分0.23分，略高于0.2的平均值，基本与整体表现持平。00.050.10.150.20.250.30.350.4IVRWAP短信人工网站各渠道综合表现平均水平由CPC适配数据表，可以得出目前广东渠道现状情况如下：CPC适配结论2：渠道承载能力总体情况需要明确人工渠道的价值承载策略：•电子渠道办理占比高与人工渠道引导有较大关系：目前短信等电子渠道办理量占比逐步提升，是客户接受人工引导的结果。•现有价值核算体系否定了人工引导价值：现有价值计算体系仅计算在人工办理的业务，但对大量在接受了人工引导转向电子渠道办理的价值被忽略。WAP渠道需重点提升：•承载水平低：WAP渠道出现了明显低于平均承载水平的情况。•投入资源少：前期需求开发资源更多的投入了网站渠道。•宣传力度弱：客户对WAP渠道的了解远低于网站渠道。短信渠道的短板业务需重点提升：•需建立短信渠道的业务办理成功率质量监督机制：短信渠道的落后业务主要是由于业务办理成功率波动较大导致的。•思考如何利用短信渠道明星业务拉动弱势业务提升：短信渠道已有月均办理量超百万的明星业务，应借势拉动渠道上其他承载业务量的提升。CPC适配结论3：电子渠道与人工渠道业务表现比较电子渠道得分最高的十项业务与人工渠道比较：√代表人工直接受理，○代表优先引导电子渠道，受理方式与引导渠道现状参考《全省10086业务受理规范V2.0》(未定稿)部分业务业务在电子渠道的得分表现优于人工渠道，最大差距达0.39分，其中数据业务占比最高。现有部分业务在人工渠道的受理流程与适配结果存在差异，可考虑将该部分业务向电子渠道分流转移。数据业务游戏娱乐手机游戏网站0.810.420.39○优先引导wap服务厅数据业务无线基础GPRS功能网站0.780.660.12√数据业务彩铃音乐无线音乐俱乐部网站0.770.630.14√、○普通会员引导短信服务厅办理，高级会员人工办理基础业务语音业务通信助手短信0.760.410.35√资费与套餐套餐类安心100服网站0.740.320.42√数据业务信息资讯121气象服务短信0.740.520.22○优先引导短信服务厅数据业务信息资讯手机阅读短信0.730.350.38○优先引导短信服务厅数据业务信息资讯彩印网站0.720.400.32○优先引导短信服务厅数据业务无线基础GPRS套餐短信0.710.510.20√家庭产品家庭产品家庭印相网站0.700.360.34○优先引导wap服务厅业务大类业务细类业务引导渠道现状渠道电子渠道得分人工得分差值受理方式10086渠道IVR渠道短信渠道网站渠道wap渠道通过雷达图表示方式，指引未来业务与渠道优化改进点CPC适配结论4：各渠道综合表现情况展示目录项目成效项目背景项目总结项目实施实施成效以CPC适配模型为基础支撑，形成人工服务价值提升整体解决方案。渠道特征定位资源布局再规划人工服务价值提升渠道发展策略渠道功能优化服务流程优化业务上下线机制电子渠道分流渠道协同设计客户分群策略（客户保有）（客户经营）……渠道特征定位（一）：渠道发展策略根据业务在各渠道的得分，确定渠道的发展策略，剥离低价值业务，发展各渠道明星业务，提升渠道价值。渠道综合评定业务发展方向人工发展最为完善、表现最为优异的渠道缩小业务范围，将量大、简单的业务转到电子渠道负荷WA