基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究

北京邮电大学硕士学位论文基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究姓名：高阳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：徐达20080215基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究作者：高阳学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文黄光亮移动通信企业呼叫服务运营中团队知识共享与团队建设研究2008呼叫服务运营作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，在中国的发展已进入了第二个高速发展期，它作为提高客户服务质量的重要手段，正逐渐从“成本中心”转变为“利润中心”。本人经过对某呼叫中心的员工压力和员工满意度进行调查，发现：1）呼叫中心67％的员工感到压力比较大，主要来源有两个方面：第一来自工作量（占23％），第二是学习培训考试（占22％）。2）员工总体满意度较高，但是不同维度之间的满意率存在差异。在团队合作、工作交流、成就感、领导行为等方面员工满意度较高；但是，在员工感觉到压力较大的几个的方面，员工相应的满意度也较低，如：培训考试、工作量。与此同时，客户问题的一次解决率仅有80％，服务实时满意度90％。工作量、学习培训让员工感到压力很大，导致员工的满意度降低；另一方面，客户的问题一次性解决率较低，实时满意度也有一定的提升空间。如何解决这二方面的矛盾，同时又无需大量增加企业的投入？本文在实际调查的基础上，通过对团队管理、知识共享的研究分析，认为：以上问题的主要的解决办法在于知识共享和团队建设；并探讨如何通过知识共享和团队建设，在“人员”和“知识”二个方面协同，产生1+12的增值效应，实现员工压力最小化、服务效能最大化；实现员工满意、客户满意、企业获利。本研究期望达到这样的目标：一是增效减压：通过构建高效的知识网、打造学习型团队等途径来实现知识共享，提高服务运营效率，减轻员工在工作量、学习考试中的压力，从而提升服务质量。二是凝心聚力：以明确的目标、充分的沟通、广泛的协同和富有特色的文化，提高员工满意度，同时提升客户满意度。2.学位论文张建春中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量的关系研究——以中国移动D省公司为例2009优质的感知服务质量能促使顾客满意实现，而实现顾客满意是现代服务性企业寻求竞争优势的重要手段。服务性企业的员工作为服务的生产者和提供者，其行为和行为的结果是顾客感知服务质量的直接来源。从关于员工满意、服务质量、员工满意与顾客满意的关系等方面的大量理论成果以及企业的实际感知和行为来看，员工满意与顾客感知服务质量具有关联性。那么，中国移动公司的员工满意与顾客感知服务质量之间到底存在着怎样的关系？br　　基于国内外学者的研究成果和文献资料，本研究以中国移动D省公司为实证样本，对中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量的关系进行系统研究，提出了中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量的理论模型。通过文献回顾，建立了员工满意度量表和顾客感知服务质量量表，然后对中国移动D省公司的员工和顾客进行调查取样，使用统计分析软件进行数据分析，探讨和验证员工满意与顾客感知服务质量之间的关系。br　　通过理论和实证研究，得到的结论是：中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量之间具有高度相关性；中国移动公司员工满意是员工对企业各个层面的内部服务质量进行感知的综合结果，顾客也是通过许多直接和间接的环节与企业发生接触，形成感知的服务质量。最后，本研究提出了中国移动公司员工满意和顾客感知服务质量提升的对策建议。3.学位论文王旭刚移动运营网点接入技术分析及应用2008论文以网点接入为基础，首先给出了计算机网络、移动通信网的基本概念，介绍了计算机局域网组网理论、TCP/IP协议、通信工程原理和GSM/GPRS无线数据业务等原理；然后重点指出了营业厅的不同接入方式，包括有线接入方式、无线接入方式和其他接入方式；最后以马鞍山移动营业厅为研究对象分析了接入方案，介绍了安徽移动BOSS系统现状、网络设计和马鞍山移动营业厅接入的背景和初期情况，指出营业厅接入存在的问题和改进思路，并且着重分析了马鞍山经济开发区某移动营业厅的接入案例。网点接入技术本身也是一种计算机应用和通信应用这两个不同领域的技术融合的产物。除了技术因素之外，同样重要的是目前的市场需求和有待挖掘的市场潜力，这两点是实际做网点接入时必须给予深入思考的。在此，结合工程硕士专业的理论知识，对目前最常用的网点接入技术进行分析，本着最大限度地满足用户需求，改善经营服务质量的宗旨，充分调查所在移动通信企业的实际情况展开相应的研究和分析，以营业厅的接入解决方案为切入点，论文综合技术和市场两方面客观因素，对移动通信企业营业厅的接入进行了深入的思考和分析，提出了在不同客观情况下的一些切实可行的解决方案。4.期刊论文张立章.张欣瑞移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析-商业时代2007,(24)本文针对移动通信服务业的特征,根据对顾客提供的内容将其主营服务划分为核心服务、支持服务和附加服务,并对不同层次服务的具体内涵做了界定;在此基础上指出顾客价值的形成除了受顾客感知利益、顾客感知成本的影响之外,还受竞争对手的顾客预期价值或感知价值以及顾客期望价值的影响.5.学位论文李卫卫中国移动通信接触服务影响因素的实证研究2009从初始的“移动通信服务”到“移动通信专家”，再到06年之后的“移动信息专家”，中国移动企业价值定位的发展历程反馈了移动通信行业服务理念的变迁与演进，同时展示了通信行业的典型服务特征——以“信息服务为中心”。通信网络的虚拟性，使得中国移动的接触服务有别于餐厅、旅店、航空、医疗等传统的服务行业，呈现多重性、层次化特征。按照营销管理的产品层次划分标准，中国移动通信可划分为核心服务、支持服务和附加服务三个层次。移动通信接触服务则是指移动运营商通过实体渠道或虚拟工具，为顾客提供上述三个层次服务内容的过程。接触点，则是服务传递过程中，移动运营商的支撑服务体系与顾客的互动界面。按照接触服务的观点，用户在接触服务过程中，不可避免地受到来自外部接触点、内部环境、服务设施、服务人员、其他顾客等不同接触角色的影响。文章借鉴国内外学者关于接触服务理论的相关文献，构建了移动通信接触服务体系，以流程穿越的方式分析了用户在移动通信接触服务过程中的影响因素，通过抽样调查的方式采集样本。最后运用因子分析及假设检验的方式验证接触服务影响因子与用户最终服务质量评价之间的关系。研究结果显示：用户对于接触点的关注程度会随着服务的卷入程度而有所波动，关键点是“服务介入的第一印象”、服务过程的“核心需求受理环节”以及业务完成环节的“服务承诺和服务提醒”三个环节。同时，用户对接触服务质量的评价与接触服务人员的专业素质、服务态度、应变能力、服务形象，接触环境的内部环境管理，以及接触设施的自助设施服务等因子之间存在显著性相关关系。基于结论，文章结合移动通信服务现状，提出了相关意见和建议，为中国移动接触服务质量的管理提供了一定的理论和实践支撑。6.会议论文徐蕾.李靖华基于GAP模型的服务质量功能展开——以移动通信营业厅服务为例2008质量功能展开是一种基于顾客要求的结构化产品开发方法，近年来也扩展到服务业的应用。本文首先给出分析的基本框架，构建了基于服务质量GAP模型的服务质量功能展开模型;接着对移动通信营业厅服务案例进行了实证应用，从而得到相应的管理启示;最后给出研究的结论和展望。7.学位论文王丽丽铁岭移动客户满意度调查与分析200820世纪70年代以来，客户满意度研究一直是企业管理理论研究的一个热点问题。90年代，客户满意度理论开始在我国企业实践中加以运用。中国移动通信集团辽宁有限公司铁岭分公司(简称铁岭移动，下同)自2003年开始每年进行客户满意度测评，原则上上年度客户满意度的测评结果将指导企业下年度客户服务工作的开展。但近几年的实践结果并不尽如人意，说明公司在客户满意度理论应用上仍存在一定问题。如何完整把握客户满意度理论，并将理论充分运用到铁岭移动的服务实践中，改善服务质量，提升客户满意度，是本文要解决的核心问题。本论文是以调查报告的形式进行研究的。铁岭移动公司是境外上市公司，面临的竞争压力也日益加剧，为了了解消费者对移动接受情况，分析铁岭移动综合满意度和标准满意度服务水平，为铁岭移动公司的改进提供必要的决策资料和支持数据，进行了本次市场调查。本文在收集整理大量文献资料的基础上，借鉴国内其他行业顾客满意度调查和分析的成功方法，综合运用了定性和定量的调查研究方法，对铁岭移动的三大品牌全球通、动感地带和神州行进行了顾客满意状况调查，对调查得到的资料进行系统深入研究的基础上，分析了铁岭移动满意度存在的问题。最后，本文对铁岭移动客户满意度改进提出了建议。8.学位论文曹志远移动通信企业构建服务营销战略体系的研究2003为了迎接加入WTO后带来的严峻挑战,打破通信业多年来的垄断,促进有效竞争,中国电信市场首先在移动通信引入竞争机制,1994年中国联通成立以来,移动通信成为电信业赢利能力最强、竞争最激烈的业务之一.针对中国移动通信市场特点和存在的问题,结合中国联通山东分公司市场营销的现状,通过查阅大量国内外有关移动通信业务的信息资料,收集、整理了大量资料数据,同时通过进行广泛的市场调查,该文通过五部分以理论联系实际,实证分析为主要研究方法,参考国内外服务营销的有关研究,提出了以客户为中心的移动通信服务营销理念;并从宏观环境和行业竞争状况等外部条件方面,和企业内部条件两方面对山东联盟的服务营销环境作全面详细的分析,力求找出企业发展的机会,存在的威胁,进一步明确企业的优势和劣势,针对性的提出了以客户为中心的移动通信服务营销理论:移动通信企业首先是电信服务提供者,服务行业的竞争归根结底是服务质量的竞争,应当从价格战转移到服务竞争上来,在以客户为中心的移动通信服务营销理论指导下,建立和完善营销管理体系,以客户需求为导向,在实现在满足客户需求的基础上,保持与客户长期牢固的合作关系,为客户提供个性化、差异化服务,向客户传递超越竞争对手的价值,从而提高客户对移动运营企业的忠诚度,形成核心竞争能力,取得竞争优势,并以此理论为指导建立和完善创新的营销管理体系,真正实现与竞争对手旗鼓相当、各具特色战略目的.中国联通山东分公司是中国联通在山东地区的分支机构,按照努力建设国际一流电信企业的战略目标,始终坚持用户是衣食父母的服务理念,坚持客户呼声是第一信号,客户需要是第一选择,客户利益是第一考虑,客户满意是第一标准的服务准则,持续优化通信网络,不断提升服务质量,较好地满足了消费者个性化、差异化的需求,发展前景十分广阔.最后,该文力求理论联系实际,就山东联通营销体系建设工作提出一些建议和营销策略,希望对中国移动通信企业经营起到参考和借鉴作用.9.期刊论文曾锋强化移动通信企业服务营销战略-通信市场2004,(5)优质服务战略1、服务质量要做好服务营销工作,移动通信企业必须为顾客提供优质服务.服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高;反之,顾客则会认为企业的服务质量较低.10.学位论文白刚移动通信企业CAPEX与OPEX资源配置研究2007电信产业属于资本密集型产业，其发展需要大量的资本助推。尤其对电信运营企业而言，连续的、大量的、结构复杂的网络建设投资和运营维护费用在提升其网络服务质量、运营管理效率的同时，也对其形成了巨大的财务资金压力。经过前几年投资拉动的粗放型发展模式之后，如今，无论对上市，还是对未上市的运营企业来说，来自资本市场的股东监督，以及来自国家加强宏观调控、压缩固定资产投资的压力，都要求其必须控制固定资产投资支出，强调投资效果，尤其是投资效益。因此，提升投资管理水平，改善投资管理效率已经成为当前国有电信运营企业转变经营模式、强化效益管理的重要举措。本文从协同论、外包资源理论以及企业价值理论等出发，结合我国移动通信企业的投资计