基于三全质量观的精细化管理服务

基于三全质量观的精细化管理服务崔奎勇2012.11.27一一一一、、、、实施精细化管理的背景实施精细化管理的背景实施精细化管理的背景实施精细化管理的背景二二二二、、、、三全质量观的内涵三全质量观的内涵三全质量观的内涵三全质量观的内涵三三三三、、、、精细化管理的内涵精细化管理的内涵精细化管理的内涵精细化管理的内涵四四四四、、、、实施精细化管理的策略实施精细化管理的策略实施精细化管理的策略实施精细化管理的策略一、实施精细化管理的背景一、实施精细化管理的背景（（（（一一一一））））提升质量已成为高等教育的核心任务提升质量已成为高等教育的核心任务提升质量已成为高等教育的核心任务提升质量已成为高等教育的核心任务1.提升高等教育质量已引起国家层面的高度重视提升高等教育质量已引起国家层面的高度重视提升高等教育质量已引起国家层面的高度重视提升高等教育质量已引起国家层面的高度重视《国家中长期教育改革和发展规划纲要》——提高质量是核心任务胡锦涛总书记在清华大学百年校庆讲话——全面提高高等教育质量2.2.2.2.国家先后出台了国家先后出台了国家先后出台了国家先后出台了2222个提高质量的文件个提高质量的文件个提高质量的文件个提高质量的文件《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）（简称高职质量9条）《教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见》（教高[2012]4号）（简称高教质量30条）3.3.3.3.目前已进入以质量为核心目前已进入以质量为核心目前已进入以质量为核心目前已进入以质量为核心、、、、以标准为抓手的阶以标准为抓手的阶以标准为抓手的阶以标准为抓手的阶段段段段《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010～2020年）》提出要“把提高质量作为教育改革发展的核心任务”，并且文中多次提到质量标准的建设问题。表明我国高等教育已经到了“以质量为核心、以标准为抓手”的发展阶段。（（（（二二二二））））高职院校竞争加剧高职院校竞争加剧高职院校竞争加剧高职院校竞争加剧，，，，迫切需要提升质量品迫切需要提升质量品迫切需要提升质量品迫切需要提升质量品牌牌牌牌1.高职生源减少，生源质量下降2.高职招生考试分类改革推进，质量、品牌将直接影响招生3.生源多样化，培养模式多样给管理带来巨大挑战4.本科层次试点，迫切需要提升质量（（（（三三三三））））高职院校提升质量面临着许多现实问题高职院校提升质量面临着许多现实问题高职院校提升质量面临着许多现实问题高职院校提升质量面临着许多现实问题1....高职院校应树立什么样的质量观高职院校应树立什么样的质量观高职院校应树立什么样的质量观高职院校应树立什么样的质量观？？？？2.2.2.2.高职院校的质量要素有哪些高职院校的质量要素有哪些高职院校的质量要素有哪些高职院校的质量要素有哪些？？？？3.3.3.3.高职院校的质量标准和目标确定高职院校的质量标准和目标确定高职院校的质量标准和目标确定高职院校的质量标准和目标确定？？？？4.4.4.4.高职院校质量实现的路线图高职院校质量实现的路线图高职院校质量实现的路线图高职院校质量实现的路线图？？？？5.5.5.5.高职院校质量控制机如何建设高职院校质量控制机如何建设高职院校质量控制机如何建设高职院校质量控制机如何建设？？？？6.6.6.6.高职院校如何激励质量发展高职院校如何激励质量发展高职院校如何激励质量发展高职院校如何激励质量发展？？？？高职院校质量是个系统工程高职院校质量是个系统工程高职院校质量是个系统工程高职院校质量是个系统工程（（（（四四四四））））全面精细化管理是提升质量的有效途径全面精细化管理是提升质量的有效途径全面精细化管理是提升质量的有效途径全面精细化管理是提升质量的有效途径胡锦涛总书记讲话胡锦涛总书记讲话胡锦涛总书记讲话胡锦涛总书记讲话（（（（清华大学建校清华大学建校清华大学建校清华大学建校100周年大会周年大会周年大会周年大会）：）：）：）：坚持走坚持走坚持走坚持走内涵式内涵式内涵式内涵式发展道路发展道路发展道路发展道路，，，，借鉴借鉴借鉴借鉴国际先进理念和经验国际先进理念和经验国际先进理念和经验国际先进理念和经验，，，，全全全全面面面面提高高等教育质量提高高等教育质量提高高等教育质量提高高等教育质量。。。。全面管理全面管理全面管理全面管理、、、、精细化管理是被企业实践证明可有效提升质精细化管理是被企业实践证明可有效提升质精细化管理是被企业实践证明可有效提升质精细化管理是被企业实践证明可有效提升质量的国际先进理念和经验量的国际先进理念和经验量的国际先进理念和经验量的国际先进理念和经验。。。。（（（（五五五五））））我院已具有了实施精细化管理的基础我院已具有了实施精细化管理的基础我院已具有了实施精细化管理的基础我院已具有了实施精细化管理的基础现代管理认为，管理有三个层次，一是规范化，二是精细化，三是个性化。2005年我院实施ISO9000、并推进了质量年活动，开发了质量手册、明确了主要工作的程序、建立了配套制度。2006年我院开始倡导“细节管理”，实质就是精细化管理。借评估契机，首先建立了以主要教学环节为主的“教学质量标准”，同时也开始建设“课程标准”。目前这些标准已基本成型。2007年我院获批国家示范校后，大力推进项目管理，实质就是精细化管理，包括精细化设计、精细化实施、精细化控制、精细化验收总结等。2009年完善后的绩效考核实质就是是一种全面质量、全程质量、全员质量的考核。2012年我院杨百梅院长在国内权威期刊《中国高等教育》发表了《以全面质量管理促综合竞争力提升》的论文，初步形成了自己特色的理论基础。（（（（六六六六））））学院新的发展目标要求实施精细化学院新的发展目标要求实施精细化学院新的发展目标要求实施精细化学院新的发展目标要求实施精细化管理管理管理管理学院“十二五”事业发展规划：把学院建成中国特色、国际水准的现代高职院校。天下大事，必做于细（老子）二、“三全”质量观内涵二、“三全”质量观内涵（（（（一一一一））））客户中心的服务理念客户中心的服务理念客户中心的服务理念客户中心的服务理念1.1.1.1.高职院校的产品是什么高职院校的产品是什么高职院校的产品是什么高职院校的产品是什么？（？（？（？（服务还是学生服务还是学生服务还是学生服务还是学生））））————————ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000认为学校的产品是服务认为学校的产品是服务认为学校的产品是服务认为学校的产品是服务，，，，而不是学生而不是学生而不是学生而不是学生ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000是国际化标准组织发布的质量管理体系标准是国际化标准组织发布的质量管理体系标准是国际化标准组织发布的质量管理体系标准是国际化标准组织发布的质量管理体系标准。。。。————————TQMTQMTQMTQM认为学校的产品是服务认为学校的产品是服务认为学校的产品是服务认为学校的产品是服务，，，，而不是学生而不是学生而不是学生而不是学生TQMTQMTQMTQM（（（（TotalQualityManagementTotalQualityManagementTotalQualityManagementTotalQualityManagement））））是全面质量管理的简是全面质量管理的简是全面质量管理的简是全面质量管理的简称称称称。。。。1961196119611961年年年年美国美国美国美国质量管理专家质量管理专家质量管理专家质量管理专家菲根保姆菲根保姆菲根保姆菲根保姆提出的提出的提出的提出的。。。。2.2.2.2.高职院校应树立服务的理念高职院校应树立服务的理念高职院校应树立服务的理念高职院校应树立服务的理念————————高职院校提供的就是服务高职院校提供的就是服务高职院校提供的就是服务高职院校提供的就是服务。。。。————————为顾客服务为顾客服务为顾客服务为顾客服务、、、、让顾客满意是高职院校的宗旨让顾客满意是高职院校的宗旨让顾客满意是高职院校的宗旨让顾客满意是高职院校的宗旨。。。。（（（（以服务为宗旨以服务为宗旨以服务为宗旨以服务为宗旨，，，，以就业为导向以就业为导向以就业为导向以就业为导向，，，，走产学研结合发展走产学研结合发展走产学研结合发展走产学研结合发展的道路的道路的道路的道路））））3.3.3.3.高职院校应树立客户中心的理念高职院校应树立客户中心的理念高职院校应树立客户中心的理念高职院校应树立客户中心的理念————————高职院校的客户包括学生高职院校的客户包括学生高职院校的客户包括学生高职院校的客户包括学生、、、、学生家长学生家长学生家长学生家长、、、、用人单位用人单位用人单位用人单位、、、、合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴、、、、学校举办者和国家学校举办者和国家学校举办者和国家学校举办者和国家。。。。————————高职院校树立为学生高职院校树立为学生高职院校树立为学生高职院校树立为学生、、、、学生家长学生家长学生家长学生家长、、、、用人单位用人单位用人单位用人单位、、、、合作合作合作合作伙伴伙伴伙伴伙伴、、、、学校举办者和国家服务的理念学校举办者和国家服务的理念学校举办者和国家服务的理念学校举办者和国家服务的理念，，，，一切工作均须围绕顾一切工作均须围绕顾一切工作均须围绕顾一切工作均须围绕顾客这个中心开展客这个中心开展客这个中心开展客这个中心开展。。。。（（（（二二二二））））““““三全三全三全三全””””质量观质量观质量观质量观————————国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织（（（（ISOISOISOISO）：）：）：）：质量就是反映产品或服务质量就是反映产品或服务质量就是反映产品或服务质量就是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。。。。————————朱兰朱兰朱兰朱兰（（（（JuranJuranJuranJuran）：）：）：）：质量就是适用性质量就是适用性质量就是适用性质量就是适用性------------产品和服务满产品和服务满产品和服务满产品和服务满足顾客要求的程度足顾客要求的程度足顾客要求的程度足顾客要求的程度。。。。————————高职院校的质量高职院校的质量高职院校的质量高职院校的质量：：：：就是服务质量就是服务质量就是服务质量就是服务质量。。。。————————质量由顾客决定质量由顾客决定质量由顾客决定质量由顾客决定，，，，满足顾客需求让顾客满意是高职满足顾客需求让顾客满意是高职满足顾客需求让顾客满意是高职满足顾客需求让顾客满意是高职院校质量的最终标准院校质量的最终标准院校质量的最终标准院校质量的最终标准。。。。————————TQMTQMTQMTQM强调强调强调强调：：：：全员参与全员参与全员参与全员参与、、、、全程管理全程管理全程管理全程管理、、、、全面管理全面管理全面管理全面管理。。。。————————高职院校应树立全面质量高职院校应树立全面质量高职院校应树立全面质量高职院校应树立全面质量、、、、全程质量全程质量全程质量全程质量、、、、全员质量的质全员质量的质全员质量的质全员质量的质量观量观量观量观。。。。全面质量全面质量全面质量全面质量：：：：就是学校的每项事物或工作均要讲质量就是学校的每项事物或工作均要讲质量就是学校的每项事物或工作均要讲质量就是学校的每项事物或工作均要讲质量，，，，即即即即每项事物或工作均要有明确的质量要求每项事物或工作均要有明确的质量要求每项事物或工作均要有明确的质量要求每项事物或工作均要有明确的质量要求。。。。全程质量全程质量全程质量全程质量：：：：就是每项工作自始至终每个环节均要讲质就是每项工作自始至终每个环节均要讲质就是每项工作自始至终每个环节均要讲质就是每项工作自始至终每个环节均要讲质量量量量，，，，即每个环节均要有明确的质量要求即每个环节均要有明确的质量要求即每个环节均要有明确的质量要