基于互联网的顾客服务工具研究

河海大学硕士学位论文基于互联网的顾客服务工具研究姓名：方文丽申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：钱旭潮20041201基于互联网的顾客服务工具研究作者：方文丽学位授予单位：河海大学相似文献(10条)1.学位论文汪洋基于互联网的顾客服务策略研究2005本文运用理论分析的研究方法,对网络营销的定义、优势及发展前景,顾客服务和顾客关系管理等重要概念进行了理论阐述,以搭建本论文的理论体系.本文将网络营销与传统市场营销方式进行了比较,揭示网络营销的特点,将基于互联网的顾客关系管理与普通顾客服务方法进行了对比分析,展现了利用发展迅速的信息技术,针对网络顾客的需求特性开展顾客服务这一思想的前瞻性,探索了网络顾客服务方式的发展道路.本文列举了国内外企业进行网络顾客服务和管理的案例并加以分析讨论,以增强对网络顾客服务的感性认识,探析了网络顾客服务的实践意义.2.期刊论文庄维.子衿以技术为媒介的顾客服务体验测评新方法(上)-上海质量2007,(5)服务性组织正越来越多地采用先进的信息和通讯技术(如互联网)来提升效率,降低成本,改进面向顾客的服务运作质量,以致顾客与服务组织之间的大部分接触,都日益表现为以技术为媒介的后台接触方式.以往的运作管理研究对于人们理解面对面服务接触环境具有相当大的指导作用,但是针对以技术为媒介的服务接触(如通过电话、即时通讯软件、电子邮件等)所开展的研究却相对较少.辛辛那提大学商学院的克雷格·弗罗尔和北卡罗来纳大学凯南一弗拉格勒商学院的艾丽达·罗斯在近期的《运作管理杂志》上发表论文评价以技术为媒介的顾客服务体验感知的新测评方法.文章针对技术媒介服务接触质量的评价,基于服务运作管理(SOM)中有关服务接触的研究成果,并借鉴服务利润链、计划行为理论,以及媒介/信息丰富性的概念,通过开展有关服务接触理论及实证测评的讨论,将有关概念延伸到技术媒介接触场景中.同时,遵循严格的实证测评量表开发流程,从理论上界定并开发了一套新的多维服务接触质量测评量表,以推动服务运作管理理论在新兴的、基于互联网平台的服务管理中的应用.分析结果显示:这套新的服务体验测评方法具有令人满意的可靠性和有效性.3.学位论文何树全网络营销:机遇、挑战与对策2000该文从应用的角度出发,首先分析了网络营销出现的背景及其特点,并结合实际分析了企业实行网络营销出现的背景及其特点,并结合实际分析了企业实行网络营销的机遇及面临的挑战,进而探讨了企业采取的对策.该文从一般策略、网页策略、品牌策略和网络顾客服务策略等几个方面进行了探讨.该文认为网络营销是市场营销的发展趋势,但它不会代替代传统的市场营销,它是利用互联网实行传统市场营销的创新与重组.网络营销将朝着虚实结合、配送体系的社会化、以顾客关系和顾客服务国重心的方向发展.4.学位论文丽玛以顾客服务为中心的网络营销战略研究2002该论文详尽地探讨了因特网对现有企业营销战略模式的影响,并且提供了一个企业寻求实施网络营销战略的架构.论文首先分析了中国因特网的环境状况.其次,阐释了网络营销的内涵及其不同于其它营销方式的特征;同时,介绍了目前许多企业普遍采用的网络营销战略模式,探讨了传统营销战略中网络营销方式对顾客服务的影响以及在网络营销战略中顾客服务的重要性,特别强调个性化服务的思想.最后,通过实证分析,对亚马逊网上书店和中国电子商务先驱8848网站的案例进行了剖析研究.两年前网络泡沫中幸存下来的少数互联网公司之一--亚马逊网上书店,已成为世界公认的网络营销领头羊,它成功的关键在于其网络营销战略的有效实施,特别是其独具特色的顾客服务战略.8848是中国最著名的电子商务公司,它也采取了类似亚马逊的营运战略.该文运用SWOT分析原理,剖析了8848的优劣、劣势、机遇和挑战,提出了相应的对策建议.亚马逊和8848的成功经验为我们提供了中国企业进行网络营销的战略模式以及具有可操作的战略实施构想.5.会议论文肖少君.张申生供应链管理在电子商务中的作用2001电子商务不仅仅是在互联网上进行交易与采购，它意味着所有操作层次上的商业效率的提高.公司管理层深知有效率的商业运作的重要性，但是直到现在，对于商业运作表现的定量评估措施与同熟悉供应链管理述语的企业领导一样都是少之又少.供应链管理意指对采购、生产、库存、向顾客输送产品与服务等的协调、计划、及其控制过程.供应链管理是电子商务的大动脉.供应链效率可以改善顾客服务，实现在恰当的时间、在恰当的地点、有恰当的产品.供应链效率可以节约资金和节省成本.大部分美国公司从过去的两到三年到未来的几年将完成供应链管理互联网集成平台的安装.中国的公司如何在支付得起的前提下，利用前沿信息技术实现电子商务的跨越性发展.我们将分析些个案并阐述我们促进中国电子商务进程的经验以及讨论比较一下东西方的供应链效率.6.学位论文朱杰江苏SD公司网络营销策略分析2007近年来，随着互联网的蓬勃发展，越来越多的企业开始上网销售产品和宣传企业形象。网络营销策略改变了传统营销渠道；使生产商与最终消费者直面相对成为可能，因此过去营销渠道的中间商的作用有所削减。这一新的营销方式在给企业带来机遇的同时，也使企业面临巨大的挑战。中国皮鞋市场的竞争已经进入白热化阶段，对于SD公司这样的国产品牌来说可谓内忧外患。SD公司如何通过网络营销来促进销售、扩大市场份额、提升企业和品牌形象和有效开拓国际市场?SD公司如何率先掌握和实施网络营销，取得先发优势，并最终形成新的竞争差异是值得研究的问题。本文运用理论研究与案例分析相结合的方法，同时注重实证性的研究，深入分析了国内外领先的企业网站和网络推广。本文结合SD公司网络营销的现状，提出了一些具有实际价值的建议，期望能给传统制鞋企业有所借鉴。首先，本文介绍了研究目的和方法，同时评述了该领域国内外研究现状，并分析了SD公司面临的竞争形势。其次，阐述了网络营销的相关内涵、环境和优势。然后重点探讨了SD公司营销导向的网站建设、网站优化、网上推广、网上公共关系以及网络环境下的渠道策略，提出了一系列有针对性的可行的策略建议。本文提出像SD这样的公司，其网络营销策略组合的构成内容应该随着企业各阶段营销目标不同而不同。现阶段SD公司的网络营销策略主要包括网站优化策略、网络营销吸引策略(包括网上推广、网络促销、网络顾客服务)，主张实体销售与网上销售相结合。本文创新之处主要在于打破传统网络营销研究多数仅限于网络促销的局面，结合传统市场营销理论拓展它的研究范围，根据SD公司具体网络营销环境制订个性化的全面的网络营销策略组合。这对于制鞋企业，甚至传统制造企业都有一定的借鉴意义。7.学位论文林涛论互联网分销渠道及其渠道冲突管理2004采用互联网作为多渠道分销战略是互联网发展和应用的必然趋势.该文集中研究互联网分销渠道的特征、冲突的特点以及为现实的中国企业迎接国际挑战和提高竞争能力提供的解决方案.该文充分借鉴了国外在电子商务方面的实践,特别是运用互联网作为分销渠道的利弊得失.从零售、航空等行业的实践基础上归纳演绎互联网渠道的特点、产生渠道冲突的特征以及相应的解决方案.主要解决的问题和主要观点如下:1.互联网渠道究竟是什么,有什么样的特点?要采用一种分销渠道,本质上是看它对顾客价值和提供价值所需要成本的影响.所以,该文首先集中论述了互联网作为一种渠道分销的基本特点.在提供顾客价值方面,该文用批量分拆、等待时间、花色品种、空间便利性和顾客服务五个方面来分析互联网渠道的特点;然后再讨论互联网渠道对于实物拥有、顾客沟通、谈判、风险、订购和支付等渠道成本驱动因素的影响.在认识这些特点的基础上,该文进而分析互联网渠道究竟如何为顾客创造价值以及它的盲区是什么,突出互联网渠道的特点.2.互联网渠道带来的渠道冲突和传统的渠道冲突有什么不同?互联网渠道的特点在于它介入分销渠道系统的复杂性和多变性,它引起的渠道冲突的方式、特点和剧烈程度等指标决定于它介入渠道系统的具体方式以及相应的商业模式.该文集中论述了其冲突的复杂性、多变性以及组织内部冲突特点,并且用台湾航空业的案例来说明商业模式对于渠道冲突的影响.3.究竟如何解决互联网渠道带来的渠道冲突?该文提出的解决方案建立在渠道服务集成系统的模式之上.即通过改变互联网渠道的定位和功能来整合渠道系统资源,将互联网渠道作为信息支持的强有力的工具.同时,也强调生产厂商要通过在产品、促销、分销和价格四个营销策略的变革来支持渠道服务集成系统的建立和有效运营.另外,鉴于互联网渠道中大量存在搭便车的现象,这个系统中还需要建立补偿机制来激励传统经销商有效执行渠道职能.作为任何系统运营的必备要素,该文也结合IBM和P&G等典范提供建立沟通和协调机制和相应组织的建议,以减缓不利的渠道冲突.8.期刊论文李宜南浅谈企业E-mail营销-工会博览·理论研究2009,(7)E-mail营销是在用户事先许可的前提下,通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段.如能充分运用,不仅将为企业带来巨大的经济效益,同时对于品牌形象,顾客关系,顾客服务,产品推广/销售等都有良好的作用.9.期刊论文杨建强浅析网络营销与传统营销的差异-财经界（学术）2010,(12)随着互联网的普及,上网人数的急剧增加,网上交易正在成为一个真正的全球的新兴市场.相比于传统营销,网络营销在信息发布、促销手段、销售渠道、成本价格、顾客服务、市场调研等方面都有其特定的优势.但由于网络营销的安全问题、技术难题、目标客户有限等原因,现阶段,网络营销与传统营销的互补整合仍将是企业的最好选择.10.学位论文岳鹤XB公司网络营销研究2004近年来,随着互联网的蓬勃发展,并逐渐从科研应用转向商业应用,越来越多的企业开始上网销售产品和宣传企业形象,一种新的营销方式—网络营销应运而生.这一新的营销方式在给企业带来机遇的同时,也使企业面临巨大的挑战.因此,如何更好地利用网络营销获取更大的经济效益己引起越来越多的关注.中小企业在中国的社会经济中有着重要地位,但在某些方面又属于弱势群体,尤其需要给以更多的关注.XB公司作为中小型高科技企业,同样面临着是否开展网络营销,如何有效开展网络营销的疑问.在阅读大量国内外文献,深入分析国内相关企业网站的基础上,该文运用营销理论与实际调研相结合的方法,对XB公司开展网络营销进行了深入探讨.首先,通过分析网络营销能够带给XB公司的种种竞争优势,结合XB公司营销现状,指出XB公司开展网络营销的必要性.其次,通过对XB公司基础设备情况、人员技术情况、资金情况及降低网络营销风险的能力进行分析,指出XB公司开展网络营销是可行的,但由于企业规模小、实力不足,因此,开展网络营销应从实际出发,由浅入深分层开展网络营销.再次,通过对XB公司开展网络营销的内外部环境进行SWOT分析,指出公司开展网络营销面临的机会、威胁,存在的优势、劣势,在此基础上,指出公司的网络营销目标应当分为两层:当前目标和未来目标.当前目标重点在于建立并推广网站,树立品牌形象,加强顾客服务.未来目标则包括网上调研、网上企业间贸易、网络营销整合.最后,围绕公司当前的网络营销目标,重点探讨适合XB公司的网站策略、网络顾客服务策略及网络广告策略.在研究中作者遵循一般与个别相结合的哲学原则,以网络营销理论为基础,以广泛的调查数据为依据,力图使研究的结论具有有效性及说服力,从而更好地为XB公司开展网络营销提供整体思路和具体的策略帮助,为此类中小型高科技企业开展网络营销提供一定的支持和服务,并进一步推动网络营销在中国中小企业中的应用与发展.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：6c329aea-f993-48c2-b8c5-9dfd00de0d58下载时间：2010年9月26日