基于价值链的培训服务满意度提高途径研究

中南大学硕士学位论文基于价值链的培训服务满意度提高途径研究姓名：王敏申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘亚铮20050501基于价值链的培训服务满意度提高途径研究作者：王敏学位授予单位：中南大学相似文献(10条)1.学位论文王娟智能交通系统在九寨沟景区管理中的应用探讨及运营评价2007我国旅游业经过20年的持续快速发展，特别是近几年来旅游业取得了举世瞩目的成绩。九寨沟景区被称为“童话世界，人间仙境”，是我国旅游业的一面旗帜。随着经济的发展，九寨沟景区每年接待的游客数量在逐年增加。数量众多的游客给景区的交通运营带来了压力。因此，九寨沟景区必须采取措施来缓解交通运营的压力，提高运营的效率。本文共包括五章。第一章是绪论，第二章至第五章是本文的正文部分。第二章对九寨沟景区交通运营的情况进行了分析。第三章是针对第二章描述的问题构建了九寨沟智能交通系统。第四章是运用管理学的相关知识和理论对九寨沟智能交通运营的情况进行了评价。第五章是对智能交通系统运营的思考。本问的行文思路是“提出问题、分析问题——解决问题——评价”的方式。第一章绪论，介绍了文章研究的背景和意义、文献综述、研究思路和基本框架、研究方法。研究背景主要从三个角度进行了探讨。首先，越来越多的游客给景区内部的交通带来压力，景区必须建立智能交通系统来提高运营的效率，缓解交通的压力；其次随着经济的发展，环境保护越来越受到重视。九寨沟景区是一种资源依赖型的旅游产业。因此环境保护非常重要。智能交通系统的建立可以使在途的车辆在最短距离内实现调度，因此可以降低能耗，减少污染；再次，信息技术的发展成为当今时代的主流。九寨沟景区作为全国旅游业的旗帜，因此需要用长远的眼光来看待信息技术的重要作用，关注如何利用高新技术来参与旅游管理，紧跟时代的步伐。第二章分析九寨沟风景区交通运营情况。首先是对景区游客行为规律进行分析。因为游客的行为规律直接影响到交通运营管理的重心。其次是关于九寨沟交通运营系统情况的分析，主要是从三个角度来进行分析的：调度方式、运营管理、游客的满意度。通过分析，我们得知九寨沟风景区交通运营中存在的问题主要包括：车辆运行中的违规操作无法监督和控制、调度方式缺乏科学依据、运营成本过高、运营管理中的绩效考核容易滋生舞弊现象、游客对交通运营的满意度偏底。第三章是针对景区特色建立九寨沟智能交通系统。即针对运营中出现的问题提供解决方案一构建智能交通系统。首先对构建智能交通运营系统的要素进行分析：从人员因素，资金因素以及相关技术因素来考虑这个问题。九寨沟景区在人员因素和资金因素方面都不存在任何问题，而有关智能交通系统的技术现在也相当成熟。因此九寨沟可以根据景区自身的特色建立智能交通系统。其次是系统建设的目标和框架。最后是对九寨沟景区智能交通系统的设计，包括三个大的系统的设计，分别为：GPS与语音通讯系统的设计、电视监控系统的设计、智能调度软件系统的设计。这些设计能解决九寨沟交通运营管理当中的许多问题。其中智能调度软件的设计能够极大的提升管理的效率，使管理变的更加科学。第四章是对构建的九寨沟智能交通运营系统进行的一个评价。这个评价是基于很多管理学的基本理念来进行的，是文章的核心部分。包括：(1)提升了九寨沟风景区的竞争力。本文评价智能交通系统提升九寨沟景区的竞争力主要是从两个大的方面来讲的。首先是从产品层次的角度来看智能交通系统提升了九寨沟景区的竞争力。菲利普．科特勒将产品层次划分为核心性产品、配置性产品、支持性产品和扩展性产品。九寨沟智能交通系统作为一种利用信息技术作用于管理的工具，他已经超出了配置性产品的范畴，作为一种支持性产品区别于其他竞争者，提高了景区的竞争力。其次是从价值链的角度来谈智能交通系统提升了九寨沟景区的竞争力。九寨沟交通运营系统本来就是为顾客创造价值的一个过程，因此，它有自身的价值链。而智能交通系统的应用则将原来交通运营价值链中的大部分活动在一个系统当中实现，极大的改善了价值链的环境。并且价值链中的很多环节的决策和控制都有了数字化的依据，高速的响应管理的需要，提高了价值链管理的效率。此外，智能交通系统的建立可以使资源即内部的信息共享，降低了经营的成本。智能系统的应用也可以大大缩短信息收集和整理的时间。激活了组织动作的能力和效率。智能交通系统的建立还可以使管理者及时做出科学的决策。(2)提高景区管理的水平。主要是从两个角度来谈管理水平的提高。首先是景区的管理实现了可视化。智能交通系统构建的时候包括了电视监控系统GPS定位系统。因此景区交通运营的管理实现了可视化。包括旅客要车需求分布管理的可视化；车辆运营状态管理的可视化；道路交通状况管理的可视化。景区管理的可视化可以从宏观上对景区交通运营的管理进行掌控，并且及时对需求做出回应，提高管理的效率。其次是实现了管理的智能化，提高了管理效率。这个主要是借助于智能交通系统中的智能调度软件系统。它将传统的人工管理转变为机器辅助管理，对运营中的许多问题进行判断，辅助管理者完成科学的管理。此外，它可以自动记载以前的方案以备管理者进行方案的评价和选择。提高管理者管理的效率，增加决策的科学依据。(3)获得了较高的游客满意度。这节主要是评价智能交通运营系统对游客满意度的影响。首先是景区游客满意度测评指标的设定，设立了三级评价指标。第一级指标为交通运营中游客满意度指标。二级指标分为：便捷性、舒适性、以及安全性。三级指标为站点的设置、候车时间、易达性；车载率(游客空间)、导游服务；司机质素、观光车安全、道路等基础设施的安全。然后对这些指标进行了定性的分析。再次，利用层次分析法对游客满意度进性了定量的评价。得出了，在便捷性和舒适性的层面上，游客满意度高于平均的满意度，可以看出智能交通系统的运用便捷性和舒适性层面提高了游客的满意度。但是在安全性层面，游客的满意度偏低。这是因为游客只能感觉到与他有相关利益的因素。第五章是对智能交通系统运营的思考。本章从两方面对智能交通系统运营进行了思考。第一是从人员因素对智能交通系统的运营进行了思考。人员的培训一方面是对人员观念的培训即介绍交通未来发展的趋势，高新技术的力量以及智能交通系统的优点，改变员工对它的态度。另外一方面是对员工技能的培训，即教员工怎么样来使用智能交通系统。第二是对智能交通系统的整体思考和改进：例如可以和其他管理信息系统链接、可以通过设置电子站牌来改善与游客的交互方式。本文的选题具有一定的创新性。因为本文从理论上初次对智能交通在景区管理中的应用进行了探讨。本文是从管理学的角度来研究智能交通系统在九寨沟景区的应用，笔者从管理的角度来解释和阐述智能交通系统的构成，并利用管理学的一些理论例如顾客满意度，价值链理论等来对九寨沟智能交通系统的运营进行评价。最后对智能交通系统的应用进行了进一步的思考。本文的研究对于其他类似景区的内部交通运营都有着借鉴意义。本文的研究主要以实证分析为主，以九寨沟景区的交通运营作为研究的对象，利用智能交通的技术来提高管理的效率，并辅以定性分析来评价智能交通的应用。2.学位论文孙妍基于价值链营销的职业生涯管理理论研究200621世纪是人力资本导向的世纪，职业生涯管理作为经营人力资本的重要手段，为企业获取核心竞争力，保持企业基业常青发挥了重要的作用。而我国企业职业生涯管理在增强企业绩效、实现人-职匹配、保留核心人才等方面的实际效果却不尽如人意。因而，如何提高职业生涯管理效果，构建员工与组织的双赢模式，成为研究企业发展问题的一个重要课题。而现有理论研究大多从职业生涯管理的一般特性以及组织或员工两个单独的视角加以探讨；很少整合职业生涯管理的各个环节，系统研究员工与组织职业发展的内在互动机制。本文以构建员工与组织职业生涯管理的双赢模式为主线，即建构了职业生涯管理价值链的营销模式，认为职业生涯管理是内职业(雇员)与外职业(组织)相互作用、互相配合组成的活性复杂实践系统。其运行效果不仅取决于职业生涯管理各环节之间的协作效率，还取决于职业生涯管理过程与组织内外环境之间的适应性。主要工作和创新点如下：1.通过对职业生涯管理过程的剖析，发现职业生涯管理是员工人力资本价值与企业价值共同提升的过程。进而提出职业生涯管理价值链的概念，勾勒出个人与组织协同发展的基本图式。2.从系统的角度提出职业生涯管理价值链营销是内职业与外职业彼此相互制约又相互促进的“需求-通路”协同进化系统，其实现的内在机制就是基于组织价值链的员工差异化的分类(职业锚)管理。3.吸取了价值链、营销、职位族、胜任力、平衡记分卡等其他理论学派的研究成果，构建了适用于我国企业的职业生涯管理价值链的营销模式。其中，价值链和营销理论为分析我国企业的内外环境提供了理论框架与技术；职位族和胜任力模型提供了分析的对象；平衡记分卡将企业战略流程(外职业)与企业驱动因素(内职业)有机的统一起来。4.提出内外职业锚的匹配是驱动职业发展的合作用力的观点，即通过由价值设定——内职业进入外职业；价值开发——内外职业锚的匹配；价值评价与分配——职业化程度的评价与价值分配三环节的动态循环来实现的。5.设计了职业锚问卷，实证分析了内外职业锚匹配与职业满意度的相关性及职业满意度与企业绩效的相关性，部分验证了职业生涯管理价值链营销是提升员工价值与企业价值的有效手段。3.期刊论文杨海林.顾永立.YangHailin.GuYongli基于服务价值链的市场研究-中国市场2008,(36)服务价值链理论认为,员工的满意度、忠诚度是企业绩效的根本保证.当前,我国保险企业员工管理存在员工忠诚度低、满意度低的关键问题.保险企业必须建立起以服务价值链为核心的员工管理制度,实施员工满意发展策略,实现从员工满意到员工忠诚.4.期刊论文涟漪.黄琳.LianYi.HuangLin基于价值链的顾客价值文献研究综述-企业活力2009,(10)客户价值是企业竞争优势的显示标,也是企业竞争优势在市场上的具体体现.提供满足客户需求的产品和服务,提升客户价值,有效地管理客户关系,提升客户的满意度和忠诚度是近年的研究热点.本文从顾客价值为切入点,在顾客价值分析的基础上,以顾客价值链为参照工具构建顾客价值链概念模型,探讨顾客价值的实现.5.学位论文李宏伟基于客户满意度的电信企业营销管理有效性研究——以江苏电信为例2007《基于客户满意度的电信企业营销管理有效性研究》为应用性研究，本研究在现有市场营销理论研究的基础上，结合江苏电信的大客户行业营销管理及市场细分策略，通过分析家电连锁行业企业的现状，从客户满意度调查入手，引入价值链营销管理的相关理论，从价值链营销的角度使电信企业重新认识客户，提出基于客户满意度的价值链的市场营销的策略，以此来指导企业的市场定位和市场营销行为，为企业实现客户价值创造和获得竞争优势提供新的途径。电信行业是我国的基础产业与支柱产业之一，国内目前该行业的竞争状况日益激烈。而客户是企业获得利润来源和进一步发展的基础。随着市场竞争的加剧，导致通信运营企业对客户尤其是重要的行业大客户争夺也在加剧，因此，通信运营企业对重要大客户采取何种保持和发展的营销策略就成了现实研究的重点。本文以江苏电信服务的家电连锁行业客户为例，根据家电连锁企业对江苏电信以及家电消费者对家电连锁企业的服务满意度调查分析为依据，探讨电信企业如何从价值链营销的角度出发，以信息服务提供商和渠道合作战略合作伙伴的角色融入家电连锁企业的核心价值链，同家电连锁企业一道提升为消费者服务的能力，改善消费者的满意度，从而体现电信企业为家电连锁等行业客户带来的价值，增进电信运营企业在行业大客户通信市场上竞争力，实现电信企业的可持续发展。6.学位论文徐劲松客户关系管理在基层商业银行的应用研究——以芜湖商业银行ABC支行为例2008随着我国金融体制改革的深入,银行业竞争的日益加剧使得商业银行存贷款业务的经营空间相对萎缩,争夺优质客户的竞争更趋激烈,基于顾客满意度的客户关系管理提高日益成为现代商业银行制度的核心竞争力。我国在改革开放以来,一直在探索合理有效的评价质量的方法和指标,虽然在此领域已有了可供参考的模型和理论,许多发达国家也已经将其投