基于客户服务的呼叫中心应用研究

1基于客户服务的呼叫中心应用研究ASTUDYOFAPPLICATIONONCALLCENTERBASEDONCUSTOMERSERVIVR作者：×××2◆客户服务◆呼叫中心◆丰田汽车◆座席人员研究蓝本：丰田汽车TOYOTA本文关键词3第一章绪论研究背景和内容研究目的研究方法第二章呼叫中心的应用概述呼叫中心应用意义发展呼叫中心的理论依据第三章呼叫中心的发展及目前存在的问题呼叫中心的发展现状分析呼叫中心在我国行业经济中的应用呼叫中心对于经济的影响我国呼叫中心目前存在的问题目录4第四章丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析丰田机车呼叫中心建设的主要内容建立客户服务呼叫中心的现实意义积极解决呼叫中心存在的普遍问题第五章建立基于客户服务的呼叫中心指导思想及思路详解现代先进技术的应用建立完善的客户信息系统流程管理运营组织结构和席座人员改进知识管理的改进结语参考文献致谢目录5第一章绪论研究背景和内容研究目的研究方法6对于现代市场发展中的各种要素来说，市场营销，销售，产品，服务，资源分配，盈利能力，利润增长等方面，其因素核心就是客户。当前，企业发展利益的稳定持续以及增长更多是直接来自于客户的满意度，所以，建立符合现代经济发展需要的客户关系管理体系已经成为重中之重，同时，伴随着现代信息通讯业的迅猛发展，以及电子商务掀起的经济狂潮，呼叫中心应运而生，成为符合时代发展趋势的新宠。呼叫中心是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式，它能与用户建立良好的连接渠道，提供优质服务。通过呼叫中心，企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式，建立一个全面的客户服务模式，这是一个能够促进企业营销，帮助企业进行市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理服务系统，面向客户，强调服务，注重管理。基于客户服务呼叫中心是企业为客户提供服务的渠道与窗口，是促使客户与企业进行联系的纽带，是企业为客户提供个性化意见和观念倾诉的友好服务平台，更是企业加强自身客户资源管理，同时改善企业经营管理的利器。研究背景和内容7我国的汽车工业作为一个传统产业，在国民经济的发展中起着非常重要的作用。步入21世纪，国家对汽车工业的保护政策在2005年基本消除，汽车行业企业如何面对挑战和机遇，如何继续缩小同发达国家在汽车研发、生产、营销、管理各方面的差距成了目前最为紧迫的问题。传统的企业资源计划(ERP)等企业管理理论注重的主要是企业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系，难以考虑到整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是互联网应用的革命性变化。引入客户关系管理(CRM)及供应链管理(SCM)来拓展传统ERP系统的概念和范畴，提供一种能够反映企业和客户间复杂联系的管理系统，不仅能够记录、追踪客户的信息资料、企业和客户间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业提供各种决策依据，从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。汽车工业基于客户服务的呼叫中心在这种环境下应运而生，它能帮助汽车相关企业广泛获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，重组企业内部资源以及供应链上企业其他的优势资源，通过个性化的客户服务，提高客户价值和企业价值。我国汽车工业发展现状与竞争环境的挑战，使基于客户服务的呼叫中心应用研究成为具有重要的理论意义、现实意义和紧迫性的课题。研究目的8(l)归纳法(2)图表说明法(3)比较研究法(4)案例研究法研究方法9呼叫中心应用意义呼叫中心工作原理呼叫中心的发展趋势建立呼叫中心的目的发展呼叫中心的理论依据第二章呼叫中心的应用概述10呼叫中心应用意义◆建立呼叫中心的目的提高客户的满意度和忠诚度；降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务；有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。◆呼叫中心工作原理呼叫中心(CallCenter）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户通过电话/传真接入、访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席（CRO）帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。◆呼叫中心的发展趋势基于板卡和交换机的呼叫中心。基于多媒体的互动中心。基于开放的通信服务器平台，采用一体化(All-In-One)的结构，一台服务器、一个系统集成了交换机、排队机、自动语音应答、传真、语音信箱和语音记录等多种功能。例如基于WindowsNT的新型全面通信服务器—客户互动中心(CIC)就是第四代呼叫中心产品之一。11发展呼叫中心的理论依据随着社会经济的发展，市场竞争日益激烈，市场营销的4P组合策略在实施过程中困难重重，难以达到预期目标。要打开市场，企业除了运用产品、价格、分销、和促销四大营销策略外，还必须有效运用公共关系这个营销工具，这就是关系营销理念。所谓关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府等其他公众关系发生互动的过程。其中企业与客户的关系是关系营销的核心，是企业成败的关键。关系营销的中心是客户忠诚。保持忠诚度的最好方法是提高客户满意度。客户满意的重要组成部分是信息满意，因此建立企业与客户之间的双向畅通有效的信息渠道是客户满意的保障。呼叫中心正是实现企业对客户服务，满足客户需求的有力手段之一。通过先进的服务手段和系统资源紧密集成，为客户提供7×24小时服务，随时答复客户的服务要求和咨询，轻松地建立建全客户信息数据库，实现高效的客户关系管理，向客户提供有针对性的“一对一”服务，提高客户的满意度和忠诚度。12第三章呼叫中心的发展及目前存在的问题呼叫中心的发展现状分析国际呼叫中心发展现我国呼叫中心发展现状呼叫中心在我国行业经济中的应用呼叫中心应用行业分析呼叫中心从业厂商分析呼叫中心外包市场分析呼叫中心对于经济的影响促进我国信息服务业的发展促进我国电子商务的开展促进相关行业的发展转变了我国营销观念削减了成本，提高了生产力使企业在国际竞争中处于优势地位给企业提供进入新的业务领域的机会我国呼叫中心目前存在的问题企业呼叫中心无法正确定位缺乏称职的座席人员(CRO)技术上盲目攀高而忽略运营管理CRM不能在呼叫中心真正起作用呼叫中心信息更新缓慢后续服务-物流配送不尽人意13呼叫中心的发展现状分析国际呼叫中心发展现状世界上第一个呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心。80年代开始欧美等国部分涉及电信、航空、银行等领域的公司开始建立基于互联网的客户服务中心。目前，国际经济领域中呼叫中心建设已经成为IT行业发展的热点,国际呼叫中心已经形成一个功能比较完善、规模体系庞大的产业，我国呼叫中心发展现状我国呼叫中心要落后国外大约十年左右110和119这两个号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。1993年到1997年，我国的呼叫中心开始飞速发展，平均增长率为46％。呼叫中心产业在1998年到2000年间，进入了一个飞跃性的发展阶段。14呼叫中心在我国行业经济中的应用（一）呼叫中心应用行业分析电信：目前国内呼叫中心应用主要集中部门，占有近2/3的呼叫中心市场份额。银行：国内的所有商业银行都在建立呼叫中心。证券：呼叫中心在我国证券行业的应用遇到一些困难：牛熊市和网点不联网。邮政：国家邮政局启用深入社会和用户记忆中的特服号码185(183)作为整个邮政呼叫中心统一号码，在全国推广使用。保险：呼叫中心在保险行业有着广阔的前景。电力：建立呼叫中心对于提高电力工作效率和服务质量将起到越来越大的作用。法律：司法部在全国范围内推广司法呼叫中心148。公安：110已在全国各地广泛使用。医疗：呼叫中心有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，赢得良好的社会声誉。交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。。家电行业：海尔、春兰、美的、跃进集团等均建立了自己的呼叫中心。汽车行业：丰田汽车公司建立起自己的呼叫中心。政府：呼叫中心可以让问题得到及时解决，工商部门对呼叫中心有着较大需求。电子商务：呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。15呼叫中心在我国行业经济中的应用（二）呼叫中心从业厂商分析随着中国呼叫中心产业市场需求的旺盛增长和产品空间的不断加大，进入此领域的系统设备提供商及软件开发商的数量、规模和实力在1998年以后有了相应的大幅度增长和提高。截止2008年底，从事与呼叫中心有关的产品、服务和运营等方面的厂商数量约为920多家。3%4%7%8%8%9%12%49%咨询、培训、媒体语音识别与合成相关设备语音板卡外包服务系统平台交换机/ACDCRM系统集成及应用软件开发图2-1我国呼叫中心行业从业厂商构成比例图《2008年中国呼叫中心市场发展研究报告》16呼叫中心在我国行业经济中的应用（三）呼叫中心外包市场分析中国的呼叫中心外包服务市场是一个新兴的、正在形成中的市场。到2008年底外包呼叫中心服务商数量约在107家左右，拥有的座席总数量约为8200个。现阶段，中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点：•从分布地域上看，目前商业性的外包服务商主要集中在北京、上海和广州等三个城市。这三地的外包座席数量，约占全国外包市场座席总数的77%。•从主要业务领域来看，目前主要集中在信息的记录、查询、咨询和电话调查等低端业务上，电话销售、售后服务、电话订购等高端业务开展的较少。•从赢利状况看，有55%的外包服务商处于亏损状态。•目前呼叫中心的主要应用行业，如电信(固定和移动)、金融、证券、保险、计算机和家电等，大多采用自建的方式。•高端外包服务商的客户主要为国外公司中的手机厂商、一般消费品厂商、医用厂商(含药品)、航空公司等。•低端外包服务商的主要客户为国内公司中的移动电话服务商、公用事业、旅游促销、互联网服务等为主。•许多高端外包服务商都把跨国公司作为他们最重要的客户和对象。但是跨国公司在目前情况下并未完全做好准备。•企业在选择外包服务时主要考虑的因素是价格、服务质量、数据的保密性、与企业间的数据一致性、交换性以及外包服务商话务人员的能力与水平等因素。17呼叫中心对于经济的影响（一）促进我国信息服务业的发展呼叫中心的应用大多数是一些与公众密切相关的信息服务业务，其实现方式简单易行，更易为公众所接受。采用呼叫中心信息服务方式，开展呼叫中心应用业务，可以获得良好的社会效益，促进经济发展，获得可观的经济效益。促进我国电子商务的开展从技术角度，作为综合服务平台，呼叫中心信息服务方式较之于ISP信息服务方式，更适合电子商务的运作。呼叫中心与IP网络结合以后，这种优势更加明显。促进相关行业的发展有些国家不仅对呼叫中心业务采取鼓励、支持和促进的态度，而且在政策上给予优惠，甚至给予各种形式的补贴。呼叫中心可以极大地促进相关产品的开发、销售以及科学研究，从而带动相关行业的发展。转变了我国营销观念呼叫中心通过客户服务、客户参与、客户组织化等手段进行关系营销。企业通过呼叫中心，为客户解难，为客户提供技术支持，从而建立并加强了客户的关系，提高了客户满意度和忠诚度。18呼叫中心对于经济的影响（二）削减了成本，提高了生产力从宏观上来看，在信息业每投入一亿元，将在以后的十年内使国民收入增加13.8亿元。从微观上来看，呼叫中心提高了用户服务水平，提高了企业运营效率，为企业创造了新的利润增长点。使企业在国际竞争中处于优势地位呼叫中心业务的开展可以树立企业的经营形象，提高企业的知名度，使企业处于竞争中的有利地位。给企业提供进入新的业务领域的机会从呼叫中心的业务分类和业务技术发展趋势可以看出，呼叫中心可以使企业进入信息服务的领域，可以使企业进入电子商务领域。19我国呼叫中心目前存在的问题（一）企业呼叫中心无法