基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究

天津商业大学硕士学位论文基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究姓名：耿雯雯申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：王妙20090501基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究作者：耿雯雯学位授予单位：天津商业大学相似文献(10条)1.期刊论文王永挺.WANGYong-ting制约我国饭店业服务质量提升的因素分析-科技和产业2007,7(9)阐述我国饭店业服务水平的现状,指出其服务水平提升缓慢的原因,并对提升其整体服务质量提出了对策和建议.2.学位论文陈瑞霞基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究2006在20世纪80年代，随着西方国家服务业的快速发展，服务质量的重要性受到了越来越多的关注，提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。20多年来，欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域，而且从服务质量的定义、维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡献。与国外相比，我国关于服务质量的研究才刚刚开始，还处于引入国外研究成果的阶段，没有形成自己的理论体系，特别是在对企业最有指导意义的服务质量的测评上研究较少。随着中国加入WTO，我国的饭店业已经完全向国外开放，国外著名的饭店管理公司纷纷进军中国，凭借其管理和资金等优势抢占市场份额。相对而言，我国的饭店业服务质量较低的现状已经成为我国饭店业发展的桎梏，所以尽快改善服务质量是我国饭店目前需要解决的首要难题。而要想提高服务质量，首先必须清楚自身饭店的服务质量现状，了解自己以及竞争对手的优势和劣势，以便有针对性地提出改进的策略。但是在我国的饭店业，关于服务质量的测评还不多见，也没有一套完整有效的服务质量测量量表。而国外的SERVQUAL方法，由于其良好的适用性，自从诞生以来就被广泛应用于各个行业，其服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。但由于SERVQUAL产生于西方发达国家，因此在应用于我国具体行业时必须对其适用性进行研究。本文从饭店业出发，以国外应用最多的成熟问卷——SERVQUAL为基本框架，通过对SERVQUAL的纰漏进行弥补，并结合我国饭店业的行业特点，设计出我国饭店服务质量的测评问卷。之后，在我国的3家饭店进行了问卷调查，并利用SPSS相关软件对调研所得数据进行了统计分析，结果显示问卷有较高的信度和效度，能够用于饭店的服务质量测评，验证了服务质量的五维度模型在我国饭店业的适用性，并且得出了饭店服务质量的五维度排序：安全性、移情性、响应性、可靠性和有形性。所以，对于饭店业来说，本次研究的结论可以直接应用于饭店的具体管理上，为我国饭店服务质量的提高指名了方向。总的来说，本次研究就我国饭店的服务质量测评问题进行了研究，以SERVQUAL为基础，根据我国饭店业的行业特点，开发出了适合于我国国情的饭店服务质量的测评量表，具有较强的实践意义，有助于改善我国饭店的服务质量现状，从而提高其国际竞争力。3.期刊论文许建浅谈服务质量对饭店业的影响-商业研究2003,(10)服务质量在饭店业中有着举足轻重的作用,增加饭店数量来扩大接待能力,无疑是20世纪80年代我国发展国际旅游业的必要措施,但不足的是国家未能在增建饭店的同时,培养出足够数量的合格的饭店人才以保证高水平的饭店服务.因此,在我国旅游饭店设施建设已取得长足进展的今天,尽早在提高服务水平方面有所突破已成为增强我国旅游饭店竞争能力,促进我国国际旅游事业健康发展的关键之一.4.期刊论文温碧燕.WENBi-yan西部地区旅游饭店业服务质量评价与研究——兼与东部沿海地区旅游饭店业比较-经济地理2006,26(5)在问卷调查的基础上分析与评价我国西部地区旅游饭店业服务质量水平.对内蒙古、四川、云南、广西、甘肃等西部地区多家星级旅游饭店的顾客进行抽样调查,了解饭店的服务质量水平和顾客满意程度,并且与东部沿海地区广东和上海的调查结果相比较,揭示东西部地区旅游饭店业服务质量存在的差距,指出西部旅游饭店业在服务质量管理中存在的问题,并提出相应的解决措施与改进建议,以促进我国西部地区旅游饭店业的健康发展.5.学位论文张会刚我国饭店业服务质量管理对策研究2006中国饭店业经过了二十多年的发展，服务质量有了很大程度上的提高，但还存在很多问题，相对于国际先进水平还有很大差距，迫切需要引进全面质量管理模式加强质量管理提高服务质量。本论文借鉴美国里兹——卡尔顿饭店公司和南京金陵饭店的先进服务质量管理模式，运用全面质量管理理念为我国饭店业建立全面质量管理模式提供范例和指导意见。本论文共分为四个部分。第一部分是饭店服务质量概述，主要介绍了服务、质量、服务质量的概念以及饭店服务质量的特点、构成和评价要素。第二部分通过引用国家旅游局的星级饭店年度统计公报和各种媒介中关于我国饭店业服务质量现状和问题的资料，分析了我国饭店业服务质量目前的现状和存在的主要问题，以及产生这些问题的原因。第三部分通过对金陵饭店和里兹——卡尔顿饭店服务质量管理模式以及对我国饭店业服务质量管理的启示的分析，为我国饭店建立全面质量管理模式提供范例和经验指导。第四部分通过引入全面质量管理理念，借鉴国内外先进管理模式和经验，针对我国饭店业服务质量问题产生的原因提出具体管理对策，特别是在如何处理好标准化服务和个性化服务的关系，如何提高员工满意度，给员工授权，如何加强对员工的培训，如何管理顾客期望，满足顾客需求等方面进行了重点分析，以促进我国饭店业全面提高服务质量水平。6.期刊论文陈瑞霞.CHENRui-xia我国饭店服务质量测评初探-以天津市H饭店为例-天津商学院学报2005,25(4)阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义,介绍了服务质量测量问卷SERVQUAL在饭店业中的应用,利用SERVQUAL对H饭店的服务质量进行了测评,根据研究结果提出了该饭店改进服务质量的建议,并指出了本文的局限性和今后的研究方向.7.期刊论文马鹏.王天佑.MaPeng.WangTianyouSERVQUAL质量测评量表在饭店业的适用性研究-北京第二外国语学院学报2007,(1)SERVQUAL质量测评量表已经广泛应用在服务行业的许多领域的服务质量测评中,然而SERVQUAL量表在饭店业的应用尚处初级阶段,研究的重点在采用SERVQUAL量表进行的饭店服务质量评估的实证研究.然而SERVQUAL量表从构建之初,其在服务行业的适用性一直受到学者们的质疑.本文在论述SERVQUAL量表构建体系的基础上,拟从SERVQUAL量表的理论基础和饭店业行业特点两个方面对SERVQUAL量表在饭店业的适用性展开论证,并为未来采用SERVQUAL量表进行饭店服务质量测评的研究提出建议.8.学位论文陈尔东顾客感知服务质量在饭店业的应用2003顾客感知服务质量是服务营销的重要内容,在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用.近年来,中国饭店业发展相当迅速,市场竞争也日趋激烈,要想取得并保持竞争优势,饭店就必须把注意力放在提高顾客感知服务质量上,进而让顾客满意,形成顾客忠诚.该文将顾客感知服务质量引入到饭店业之中,目的是想在实践中改变饭店业普遍使用着由制造业衍生和发展而来的营销视角和方式,给饭店业注入一种新的力量和尝试.全文可以分为四个部分:第一部分主要是介绍顾客感知服务质量的理论和现实意义,国内外理论研究动态、文章的脉络以及研究方法.第二部分是顾客感知服务质量概述,该文先从顾客感知服务质量的定义谈起,然后介绍了顾客感知服务质量的构成、差距模型分析、顾客感知服务质量的影响因素及评价方法.第三部分是在前一部分理论分析的基础上,将顾客感知服务质量引入到中国的饭店业.该文的作者结合自己在鞍山环球大饭店和五环大饭店的亲身实践,从饭店设施定位、饭店有形展示、饭店服务规范和饭店服务设计等几个角度进行了深入地讨论和研究.第四部分是控制管理.该文从顾客期望、人员、服务补救和神秘顾客等角度对饭店顾客感知服务质量进行控制管理,以期与实践相吻合.9.期刊论文马鹏.王天佑SERVQUAL质量测评量表在饭店业的适用性研究-世界标准化与质量管理2007,(1)SERVQUAL质量测评量表已经广泛应用于服务行业的服务质量测评中,然而SERVQUAL量表在饭店业的应用尚处于初级阶段,其在饭店业的适用性一直受到学者们的质疑.本文在论述SERVQUAL量表构建体系的基础上,从SERVQUAL量表的理论基础和饭店业特点两个方面对SERVQUAL量表在饭店业的适用性展开了论证.10.学位论文薛菲顾客忠诚主要影响因素研究——以饭店业为例2005本文以饭店业为例,采用理论与实践相结合的方式对顾客忠诚及其主要影响因素进行了研究,研究的主要目的是:(1)在理论上探讨顾客忠诚有哪些影响因素;(2)选取两个主要影响因素,在实证中检验其与顾客忠诚的关系.服务质量与顾客满意对顾客忠诚有重要影响且与其有复杂的关系,因此文章选取了这两个主要影响因素,采用随机抽样、问卷调查的方式,使用结构方程模型分析方法对其与顾客忠诚的关系作了实证研究;(3)探讨服务质量与顾客满意的关系.文章得出的主要研究结论包括:服务质量对顾客忠诚有直接影响,但对顾客忠诚的间接影响较为微弱;顾客满意对顾客忠诚有重要影响,但二者之间是非强相关关系;服务质量对顾客满意有显著影响,但二者之间并不存在相互影响的关系,顾客满意是服务质量的后果而非前因;除了服务质量和顾客满意外,影响顾客忠诚的因素还包括顾客价值、顾客信任及企业形象、转换成本、替代方案的吸引力、顾客关系、服务补救、价格等.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：943eef66-f959-4a24-8036-9dfc008e612b下载时间：2010年9月25日