基于心理受权的培训、奖励对饭店服务补救质量的影响研究

浙江大学管理学院硕士学位论文基于心理受权的培训、奖励对饭店服务补救质量的影响研究姓名：马宪婷申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：邹益民20080401基于心理受权的培训、奖励对饭店服务补救质量的影响研究作者：马宪婷学位授予单位：浙江大学管理学院相似文献(10条)1.学位论文邱苗苗基于顾客忠诚的饭店服务补救体系研究2009伴随着饭店业的快速发展，饭店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。饭店产品的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性和服务质量评价的主观性等特点注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的饭店也难免出现服务失误。服务补救理论已经成为理论界和饭店业界研究的重要课题。建立有效的服务补救体系对于增强顾客满意度，提高顾客忠诚度，建立紧密的顾客关系和防止顾客流失是极其重要的。文章通过总结饭店顾客忠诚驱动模型，针对影响饭店顾客忠诚的几个影响因素探讨了服务补救的作用，并针对现有饭店服务补救体系存在的问题，在传统服务补救体系的基础上加以深化和补充，最终构建了基于顾客忠诚的饭店服务补救体系模型，以期弥补现有饭店服务补救理论体系的缺陷和对现代饭店服务管理具有一定的指导意义。首先分析了选题的背景、意义，评述国内外理论研究进展，掌握理论研究动态，明确本文的研究重点。在系统、综合分析国内外相关理论研究基础上，提出研究的出发点和落脚点，并且架构出所要研究的主要内容。阐述了服务补救的相关概念和相关理论。阐述了服务补救的含义、维度和服务补救期望，并且分析了饭店服务补救的含义、方式和饭店服务补救的顾客关系构面，介绍了公平理论、归因理论、期望差距范式和服务利润链理论。分析了服务补救对饭店顾客忠诚影响机理。总结了现有顾客忠诚驱动模型的基础上，并提出了饭店多种影响因素驱动模型，深层次探讨了服务补救对饭店顾客忠诚各驱动因素的影响，并各自为构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系得出相关结论。分析了传统饭店服务补救体系的各个组成部分与其存在的问题。传统的饭店服务补救体系包括了服务失误预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统，并存在着服务补救认识片面性、忽视内部服务补救、忽视服务补救绩效管理和缺乏与服务系统其他体系结合等问题。最后构建了基于顾客忠诚的饭店服务补救体系模型。该模型共有三个层面和五部分组成，支持层面包括饭店服务保证体系，操作层面包括饭店服务补救预应机制、饭店服务补救执行机制、饭店服务补救评价机制和饭店服务补救反馈机制，目标层面为顾客忠诚。2.期刊论文谢芳.XIEFang基于公平理论的饭店服务补救管理研究-贵州民族学院学报（哲学社会科学版）2009,(4)服务补救对解决饭店顾客抱怨,提高饭店服务质量有着重要意义.感知公平是影响顾客对服务及服务补救满意度的重要因素,饭店应该高度重视服务补救的公平性,以提高服务补救的效果.针对饭店顾客抱怨,以公平理论为理论基础,研究感知公平对服务补救满意度的影响要素,并找到提高顾客对饭店服务补救满意度的策略.3.学位论文安静饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究2004伴随着我国饭店数量的剧增,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来.近年来,有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势,迫切需要饭店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值.针对目前饭店业服务补救以经验为主,缺乏理论指导的现状,本文从服务补救方式入手,以全新的角度剖析了服务补救后的顾客满意度和行为意向,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了经过实证分析的量化结论,为饭店业实施服务补救提供了理论和参考依据.本文在对服务补救相关理论进行综述的基础上,结合饭店业自身特点和对饭店的访谈,建立了饭店服务补救方式对顾客满意度和行为意向影响的理论模型,并提出7项假设.主要研究以服务补救、顾客二次满意、顾客行为意向三者之间的关系为主线,同时也考虑了顾客在服务失误发生时的不满程度、失误类型,饭店星级这三个因素对顾客满意和行为意向的影响.实证分析采用了普通相关分析、品质相关分析、方差分析、T检验、描述性统计等多种分析方法.研究结果发现:1.饭店服务补救方式、发生服务失误的饭店的星级档次对顾客二次满意度的影响均有显著差异.实物补偿略好于心理补偿,心理加实物的补偿是满意度最高的补救方式;高星级饭店服务补救效果略好于低星级饭店;低星级饭店在实物补救结果、服务态度、补救过程方面存在明显不足.2.饭店服务补救方式、服务补救后顾客二次满意度、服务失误类型与顾客行为意向均存在相关关系.实物补偿比心理补偿更能激发顾客的正面行为倾向;顾客只有在不满情绪比较强烈时才进行负面宣传;对服务补救整体感觉一般的顾客,其行为没有明显的倾向性;服务态度方面的失误最容易引起负面宣传.3.服务失误发生时不满程度并不影响服务补救的效果,饭店服务失误类型也不对顾客二次满意度产生影响.4.学位论文刘安娜商务饭店服务补救与顾客满意关系研究2008近年来，我国饭店业的发展有目共睹，然而同数量及硬件的发展相比较，我国饭店业的软件则明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势，饭店服务质量和管理水平不如人意的问题日趋严重。很多商务饭店，由于对服务失误处理不恰当，导致部分商务顾客的流失。而对于商务饭店而言，商务顾客不仅是其客源的重要构成，更是饭店收益的主要贡献者。因此，能否有效地进行服务补救，是商务饭店能否留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益的重要因素。本文的研究主题是商务饭店服务补救与顾客满意的关系。全文的研究共分为五大部分：文献回顾、访谈研究、研究设计、实证研究与分析及研究结论。首先，本文对研究所涉及的各个变量：服务失误、服务补救、感知公平以及顾客满意的研究情况做了系统的回顾，对此前涉及到各个变量之间相互关系的研究也做了归纳，并对此前的研究做了相应的总结。其次，本文通过对商务饭店管理人员及商务顾客进行深度访谈，了解饭店的服务失误及补救措施，以及顾客对饭店服务补救行为的主观、感性理解，为本文的理论模型和假设提供客观基础，同时为问卷设计提供参考依据。第三，本文从社会交换理论以及行为经济学的心理帐户原则等基础理论出发，并结合前人在服务补救方面的研究成果及访谈研究，建立研究模型，并提出相应的研究假设，设计调查问卷，选取具有商务饭店服务补救经历的商务顾客进行调查，得到第一手的资料。第四，本文通过问卷调查收集到相应数据，进行了定量的数据统计分析，对理论推导部分做出的假设进行了验证，基本验证了服务补救通过感知公平对顾客满意的影响作用和服务失误特征在补救特征与感知公平之间的调节作用。最后，总结研究结论，并依据研究结果，对商务饭店服务补救提出相关建议，并提出本研究的局限和未来的研究方向。本研究采用文献梳理同实证分析相结合的方法，兼用定性和定量分析，进行理论分析和逻辑论证，通过文献梳理、访谈及问卷调查，进而对数据进行描述性统计分析，相关分析，线性回归分析，交互分析，单因素方差分析等统计分析，从而得出以下结论：（1）服务补救特征对顾客感知公平有正向影响。（2）服务失误特征对补救特征与感知公平之间的关系有调节作用。其中失误严重性对有形补偿与分配公平的关系和响应速度、补救选择性与程序公平的关系有显著的调节作用，对心理补救与交往公平的关系没有显著的调节作用。失误类型对有形补偿与分配公平的关系和心理补救与交往公平的关系有显著的调节作用，对响应速度、补救选择性与程序公平的关系没有显著的调节作用。（3）感知公平的三个维度对顾客满意均有正向影响。（4）服务失误引起的初始负面情绪对顾客满意的影响差异性不大。只有当不满程度差异比较明显时，才会对顾客满意的影响有显著性差异。5.期刊论文谢芳.XieFang试论饭店服务补救管理的妙方——员工心理授权-贵州民族学院学报（哲学社会科学版）2007,(5)由于饭店服务的特性和服务质量的评价方式,不可避免地会出现服务失误,因此服务补救问题成为解决服务失误的必然选择,也是控制服务质量的重要环节.本文从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略.本文首先阐述了授权理论与员工心理授权理论;其次论证了服务员在服务补救管理中的重要地位以及对服务补救效果的影响;最后论证了员工心理授权对服务补救质量的影响.6.学位论文张伟我国高星级饭店服务补救对策研究2007我国高星级饭店的服务补救是高星级饭店针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它包括失误的实时弥补，对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理，对员工的内部服务补救也是我国高星级饭店开展服务补救的重点。它强调的是从服务全过程，通过有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平，本文的主题思想就是从顾客满意的角度出发，在学习国外先进服务补救管理经验的基础上，针对我国高星级饭店的自身特点和条件，开展和完善服务补救，解决我国高星级饭店开展服务补救的过程中存在的一系列问题，提高服务补救的效率，目的是要建立授权制度完善，员工培训到位，外部和内部顾客满意的高星级饭店服务补救系统。7.期刊论文张培浅析饭店服务补救管理-商业经济2009,(22)由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.8.学位论文王博补救行为过程对饭店服务补救绩效影响研究2009随着服务经济时代的到来，服务管理与营销越来越为人们所关注。但所有的服务企业都在其服务质量管理与控制上面临了一个不小的挑战，那就是：由于服务产品自身的特性，服务失误是不可避免。因此，如何有效地实施服务补救，提高服务补救绩效成为了解决问题的关键。本文选择饭店产业作为研究对象，在大量理论回顾的基础之上，采取实证研究的方法，从服务补救的过程性特质出发，将服务补救过程识别为，预应过程、反应过程与回馈过程三个子过程。确定补救行为过程中的提醒解释行为、道歉行为、响应速度、补偿行为和信息反馈行为会对饭店服务补救绩效产生显著的影响。同时通过因子分析和回归分析验证补救过程中不同行为环节对饭店服务补救绩效的影响及其影响程度。最终研究结论显示，补救行为过程中的响应速度对饭店服务补救绩效的影响程度最大，其次是信息反馈行为和补偿行为，最后是道歉行为和提醒解释行为。并以此为依据，为饭店服务补救绩效的提高提出管理上的建议，诸如做好补救先行环节，提高补救响应速度，加强补救信息反馈，主动提供合理补偿等等。9.期刊论文吕建中.闫冰冰员工授权对饭店服务补救质量的影响研究-技术经济与管理研究2005,(4)服务产品的特性决定了饭店服务失误难以避免.员工授权对提高饭店服务补救质量有着十分积极的作用.建立完善的员工授权制度,开展服务补救知识培训和能力培养,有利于提高饭店服务补救的质量,从而提高饭店宾客满意度.10.学位论文刘芳饭店服务补救的预应机制研究2008近年来，我国饭店业的加速扩张导致饭店供给量相对过剩，同质化趋势严重，行业竞争空前激烈。在高强度的竞争中，传统的成本、价格战术如同饭店的有形设施一样很容易被竞争对手模仿和复制，唯有依靠持续的服务质量改进，才能帮助饭店获得经济的、可持续性的竞争优势。在提高服务质量的过程中，如何看待、处理服务失误是对饭店是否具有顾客导向的真正考验，而大多数饭店没有认识到服务补救的重要性和战略价值，对日益增长的服务失误问题并未予以重视，一直面临顾客流失的危险。建立饭店服务补救的预应机制，不再是依靠经验、被动地解决服务失误，而是通过对服务过程、人力资源、服务系统和顾客需要的详尽分析，主动寻找服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防，其目的是使饭店能够快速、有效地预防和处理服务失误，以持续地改进服务质量，提高顾客的满意度。本文在对服