基于汽车服务业的服务挖掘

深圳市讯呼信息技术有限公司专业致力于呼叫中心建设!第1页共4页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：[phone]传真：[phone]客服：4006000998保险电销形象需重塑，新政出台该如何去执行？都说保险行业是朝阳行业，也都说保险行业是中国最有发展前景的行业之一。业界的各项报道及数据也在说，中国保险产品发展空间之巨大。中国保险行业正进入上升周期。中国是全球最具可持续增长潜力的保险市场。根据测算，到2015年我国城市中等收入家庭数量将增加到近2亿户，年均收入增长20%以上。而目前我国居民金融资产有近90%以银行储蓄形态存在，购买寿险比例不足6%，处在社会转型期的中等收入阶层对保险有着更为强烈的需求，也有实际的购买力。如此红红火火、积极向上，一篇美好蓝图的梦境，面对现实往往是惨不忍睹。不可否认，人们的生活水平正随着经济的发展，也得到了一定水平的提高。过去那微薄的保险意识，也正在渐渐加强，对于保险的认识及需求也越来越强烈。然而，利益熏心的人啊，往往都只看到客户口袋里的钱了，并没有关心到人们确切的需求，就更别说思考该如何来为这些需求激增的人群提供优质的服务了。这些日子，被央视曝光的“XX保险扰民”事件，沸沸扬扬，引起社会各界关注。一时间，“扰民”“欺诈”变成了保险电销的代名词，令人望而却步。试问如此糟糕的形象，让客户怎敢将未来交由我们来保管？中国的保险业如何朝阳得起来？又如何将中国保险产品的发展空间扩大呢？WTO之后，大批外资保险企业涌入中国市场，莫不是我们要以如此之式将4万万中国保民推向外企，将中国人的未来交由他人来深圳市讯呼信息技术有限公司专业致力于呼叫中心建设!第2页共4页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：[phone]传真：[phone]客服：4006000998保管吗？事件的曝光，人们都将注意力集中在保险电销，这一新型的保险公司直销模式上来。据保监会介绍称，该模式在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达国家得到了广泛的应用。随着中国财产保险业的不断发展，电话营销业务也正逐步兴起，并开始进入快速增长阶段。与财产保险传统渠道产品相比，电话营销专用产品将节省的中介手续费直接让利于消费者，并能在现代化信息管理平台的支持下，实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。据调查也发现，电销产品确实能给消费者带来一定的实惠，以太平洋财险为例，消费者通过其电销渠道购买商业车险的保费要比普通渠道便宜15%，且后续的付款方式也可灵活选择。既然是具有如此多优点的一种新型营销模式，且在提高保险公司工作效率的同时，也为人们带来方便快捷的服务享受的保险电销。为何在实际操作下尽是如此面目呢？中国保监会出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（以下简称《通知》），针对电销业务中当前群众反映比较突出的扰民、保单配送不及时、电销坐席人员话术不规范等问题进行了规范，以期更好地维护投保人和被保险人的合法权益。新政的出台，无疑是在助力于将保险行业往规范、有序化的方向发展，确切的保护投保人及被保险人的合法权益。笔者认为，保险业如要实现真正朝着规范化、有序化的可持续发展的目标，在被监管的同时，还需自身严格规范，严以克己，将“客户服务、客服需求”等等服务放在心头，绝非是“利”字当头，做了售前没了售后，拉了保单就不管以后。给人一种受欺骗，没享受到服务的感觉。深圳市讯呼信息技术有限公司专业致力于呼叫中心建设!第3页共4页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：[phone]传真：[phone]客服：4006000998按照《通知》规定，财产保险公司进行电话销售，要建立电话屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。许多人不禁要问了，什么样的技术手段可以做得这一点呢？讯呼保险电话销售系统完全可以助力于保险公司及代理公司实现这一点。目前，大多数保险公司及代理公司都已上线应用。相比通信行业，保险行业对于呼叫中心的应用较晚，电话销售系统更为晚些。像中国移动、中国联通等通信运营商，很早就开始向其各地分公司及代理机构积极推广。电话营销模式在该行业的应用也较广，正因为有讯呼电话销售系统的电话屏蔽功能，对于重复拨打过或者说呼叫失败了的号码，进行过滤，在某段时间内，不再进行拨打。从而避免给客户造成“扰民”的厌恶情绪。而系统的电话录音功能可以将电销人员与客户之间的沟通内容进行全程录音，对于员工的考核，以及客户潜在需求的挖掘和客户订单下达的确认等提供参考依据。避免保单派送不及时、客户沟通出现纠纷及员工服务态度差等问题的出现，为服务质量的提高助力。不仅如此，讯呼电话销售系统的客户资料管理功能、保单管理功能、营销话术及知识库、客户关怀（自动语音提醒或客户短信确认、客户节假日关怀等等）、业务报表统计功能等等都是根据保险行业的业务特点制定的个性化解决方案。对于新政的执行，以及客户关系的维系、企业形象的树立、服务质量的提高、工作效率的提高等方面有很大的促进作用。是保险电销在避免“扰民”，损坏自身形象的同时，又能提高销售效率，提升销售业绩的最佳营销利器。更是保险行业朝着规划化、有序化，可持续发展的必深圳市讯呼信息技术有限公司专业致力于呼叫中心建设!第4页共4页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：[phone]传真：[phone]客服：4006000998备的有效信息化工具。基于汽车服务业的服务挖掘作者：石慧，ShiHui作者单位：武汉理工大学刊名：上海汽车英文刊名：SHANGHAIAUTO年，卷(期)：2007，(7)被引用次数：0次参考文献(2条)1.MerlinStoneNeilWoodcockCustomerRelationshipMarketing20002.IaweiHanMichelineKamber数据挖掘--概念与技术2001相似文献(10条)1.期刊论文霍太林.HuoTailin汽车概念营销策略分析-辽宁省交通高等专科学校学报2008,10(6)随着汽车市场竞争的加剧,概念营销开始受到汽车厂商的重视,并得到了广泛的应用.本文对汽车厂商在概念营销过程中所遇到的问题进行了初步的探讨.2.学位论文张炯汽车4S店营销管理模式研究2008汽车品牌4S店是集整车销售(Sale)、零配件供应(SparePart)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车服务企业，其营销管理模式是由营销组织、营销技术和营销理念三部分组成，三者相互作用，相互影响。汽车品牌4S店这一营销管理模式是上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，1999年以后中国主流厂家开始大量建立自己的汽车销售4S店。自从上海大众与广州本田率先引进4S店模式后，我国各品牌汽车厂商纷纷效仿，经过短短的五六年时间的发展，我国的4S店数量已跃居全球前列。随着中国汽车市场的逐渐成熟，用户的消费心理也日趋成熟，不但用户需求多样化，而且对产品和服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不再能够适应市场与用户的需求，此时出现的4S店模式正好满足了用户的各种需求，它可以为用户提供精良的装备、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、保养良好的服务设施、充足纯正的零配件供应和迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以让用户对品牌产生信赖感，厂商在树立和充分展示品牌形象的同时也扩大了汽车的销售量。据此可以看出，4S店是汽车市场激烈竞争下的必然产物。今天，汽车品牌4S店这一营销管理模式伴随着中国汽车市场的逐步开放和发展已整整存在和发展了将近十个年头，从一片繁荣、利润丰厚的井喷时代到今天消费的理性回归，特别是2004年下半年整个车市遭遇寒冬，营销处于低迷状态，无论是厂商还是各4S店经销商均使出浑身解数，举行降价促销、特卖等活动，但仍收效欠佳。面对如此激烈的市场环境，汽车品牌4S店已由过去摇钱树时代进入大浪淘沙时期，汽车营销已进入微利时期，汽车品牌4S店这一营销管理模式似乎到了其发展的瓶颈，其变革和创新发展方向已成为广大4S店经销商们所关注和探索的问题。诚然，在研究和探索这一问题时应立足于中国汽车产业发展状况和汽车市场特点，应以汽车4S店营销管理模式为研究主体，围绕现存问题加以分析并提出解决方案，通过借鉴和启示探索未来发展方向。对此，全文将分如下五个篇章加以阐述和论证。第一章笔者首先针对目前汽车4S店营销管理模式普遍存在的如模式泛化、有“四位”无“一体”、“有形无神”、管理层次低、营销凭经验和售后服务体系不完善等问题提出研究和解决的目的和意义所在，即革新营销理念，改变营销模式，及时调整营销策略，挖掘市场潜在需求，在促进汽车4S店营销管理模式健康持续发展的同时进一步提高我国汽车产业整体营销水平，推动汽车服务业的发展。因此，本文在研究过程中运用了市场营销、销售团队管理、客户关系管理和人力资源管理等理论知识，采取了对这种模式具有代表的上海大众汽车申蓉4S店为具体研究对象，并借鉴了国外发达国家汽车营销管理模式和其发展趋势的启示，通过对其问题的提出、分析和解决，探索出汽车4S店营销管理模式变革及未来发展方向的这一研究方法。紧接着在第二章通过对汽车市场营销特征政策性强、技术性高、需用资金多、商品车维护复杂和经营风险大等方面简析和归纳出的汽车市场营销管理模式发展历程双轨制时期、市场化时期和步入品牌营销时期这三个阶段，加上对其模式的现状分析来简要概括汽车市场营销管理模式，其中运用详实的数据和理论分析，强调突出当今主导中国汽车营销管理模式即为“汽车4S店营销管理模式”，并对其特点和竞争优势加以分析和阐述，并通过第二章内容导出全文将以汽车4S店营销管理模式为研究主体这一中心思路。众所周知在谈到4S店营销管理模式时必然离不开其生产厂家，故接下来第三章在目前众多品牌4S店中选取这一营销模式管理为代表性的上海大众汽车4S店为研究对象，首先对上海大众自成立初期至今其营销网络模式发展变革做了简析，包括其营销体系、篇平化管理及其对自身4S店营销模式管理方式进行了概述，最后从组织管理机构、经营理念、厂家与4S店和用户三者关系等方面简要介绍了上海大众4S店这一营销管理模式的特点。前面已阐述了本文研究的主体、目的和意义，故从第四章开始研究力求务实精神，并落实到具体点方面发现问题并加以分析，然后有针对性提出解决方案，遵循实用性、可操作性、整体与个体相结合及前瞻性等原则，力求突出解决的方案具有指导意义。纵观全文，笔者将第四章作为全文的重点，以上海大众汽车4S店为研究对象，通过大量的篇幅，附加详实的图表加以阐述。因上海大众申蓉4S店是上海大众特许经销商和特约维修站，故首先从其经营管理角度简要介绍了其基本情况，然后分别通过对销售体系、市场研究与开发体系以及售后服务体系等方面的描述，较为详实的对上海大众申蓉4S店营销管理体系做了简析，紧接着对上海大众申蓉4S店依照这一营销管理体系在现实运用和操作过程中暴露出的问题以及现存不足和弱点加以提出，大致概括为客户资源管理、销售基础管理、市场营销、售后服务以及具有战略支撑作用的人力资源管理五个方面，在问题分析方面紧紧围绕申蓉4S店企业战略发展目标，并基于业务链中最具价值环节，结合影响4S店经营管理内外环境因素进行了阐述，在问题解决方案探索方面以管理变革、突破创新，以科学方法的有效运用和规范流程的彻实制定为中心思想，如在销售基础管理方面推行的《卓越零售销售管理体系RSE》，在推动营销管理模式变革实现主动式营销模式方面实施的《卓越客户引擎CAE项目》，在售后服务管理方面推广的《卓越服务过程管理CSE》，同时还探索出通过客户关系管理系统(CRM)的运用和发挥，实现申蓉4S店在整个营销管理体系中涉及销售、市场和售后的无缝连接，以此推动企