基于顾客公平感知的可拓服务补救策略研究

厦门大学硕士学位论文基于顾客公平感知的可拓服务补救策略研究姓名：徐阳华申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林志扬20070401基于顾客公平感知的可拓服务补救策略研究作者：徐阳华学位授予单位：厦门大学相似文献(10条)1.期刊论文李艳杰浅谈饭店的服务补救-商场现代化2008,(11)饭店服务营销过程中,难免会出现服务失误.本文简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议.2.会议论文谭刚从系统的视角重塑服务补救体系2004一直以来，服务企业在现实中都面临着服务补救的困境。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用，提出服务补救系统的目的在于系统性地减少服务失误，只有强化失误预警系统、建立进攻性的服务补救系统和完善服务改进系统，并且与企业中其他系统相互融合，才能建立起有效的服务补救系统。3.学位论文陈玉强网络环境下医院服务补救与患方满意度及忠诚度的关系研究2007服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分，这不仅是因为服务业的蓬勃发展需要正确的理论指导，而且传统的工业企业也越来越依赖通过服务来获得竞争优势。在当今的商业世界罩，服务无处不在。而服务接触与产品消费的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服务失误给服务企业带来损失主要有两个途径：一是尽量减少服务失误，二是有效的服务补救。研究者对这两个方面的关注催生了服务营销领域的一个重要研究分支——服务补救。国外学者已经对这一问题进行了比较多的研究，并得出了一些比较重要的和指导性的结论，但相对于市场营销的其他研究领域来说还是不够成熟的。一个突出的表现就是几乎没有这方面的专著出版，也没有形成一套完整的理论，大多数学者都是选择某一个或几个维度进行实证研究，因而得出的研究结论也局限于某个方面。而国内更是鲜有这一领域的研究成果出现。另一方面，随着服务在商业世界里处于越来越重要的地位，服务失误给企业带来的困扰和现实压力也越来越大，它们急切需要科学的相关理论来予以指导，从而做出经济而有效的服务补救决策。因此，开展服务补救方面的研究既有理论意义又有现实意义。本研究立足于国内服务补救理论研究水平不足的现状，在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上，选择了研究者熟悉的行业——医疗服务业进行调研并研究了该行业服务失误和服务补救对患者满意度及忠诚度的影响。已有研究表明，服务失误的某些特征和服务补救的策略与行为都会影响最后的服务补救效果，因此，应用服务补救领域中的主流理论即公平理论，本研究选择了服务失误中的严重性和归因、服务补救中的结果公平和过程公平四个维度作为操作变量，采用情景模拟法设计医院服务中不同的失误情景和补救情景，测量各维度对患者满意度、信任度和忠诚度的影响。具体的调研和研究过程分别通过六个章节进行阐述，主要内容如下：第一章为前言。主要通过分析医院服务区别于其他服务业的特征、我国医患关系现状和网络环境对医院服务的影响来介绍本研究的选题意图和研究背景，并介绍了本研究的整体研究框架。第二章为文献综述。作为一个前沿性的整合研究，我们对现有的研究文献做了全面系统的梳理，从服务失误的发生到服务补救的重要性，然后再从各个研究维度分别总结了服务补救领域的最新研究成果，为本研究和未来的研究都打下了坚实的基础。最后根据文献综述和本研究的主题提出了8个理论假设。第三章为研究设计与前测分析。首先提出了本研究的概念模型，主要变量包括服务失误严重性、服务失误归因、服务补救结果公平、服务补救过程公平、患者满意度、患者信任度、再就诊意愿和积极口传意愿等8个。然后详细介绍了本研究的量表设计过程，根据4个操作变量运用情景模拟法设计了12个版本的调查问卷，而测量语句在国外已成功运用的语句基础上翻译并根据本研究的需要予以调整，共39个语句。另外还有11个语句用来调查人口统计特征和消费者行为特征，即被试的背景资料和医院服务补救现状。经过前测后对问卷进行了进一步优化，正式问卷确定后分别对大学生和公司职员进行了调查，成功收回350份有效问卷。最后对量表进行了信度和效度分析。第四章为描述性统计分析。包括三个部分，一是对人口统计特征和消费者行为特征进行描述，发现我国医疗服务业的服务补救现状处于非常低的水平；二是对操作变量进行描述，初步证实了问卷的情景设计符合我们的研究设计：三是对各个结果变量的补救前后水平做对比分析，每个变量都按12个问卷类型分别讨论。第五章为结构方程模型与假设验证。首先用方差分析和验证性因子分析对问卷中的情景和量表进一步验证。然后提出了两个竞争性研究模型M1和M2以及拟合度指标，经综合分析后选择了较简约的M2模型并根据修正指数对模型进一步修正，得到最终的结构方程模型。模型的参数估计结果支持了我们所有的理论假设。第六章为研究结论的扩展应用与讨论。本章总结了前面分析过程的研究结论，并从树立结果导向的服务补救观念、有效控制服务失误的发生和发展、加强服务补救策略的系统性和人性化等方面对医疗服务业的服务补救提出了方向性的管理建议，最后分析了本研究的局限性和未来的研究展望。本研究的主要创新之处体现在：(1)选题即体现了理论与实际相结合的思想。服务补救在营销理论中还处于比较弱小的地位，急需服务营销研究者进一步巩固和加强。而在服务营销实践中服务失误每天都在发生，服务企业和员工只能凭着经验和直觉像救火队员一样处理各种问题。本研究选择服务失误问题表现比较突出的医疗服务业作为调查对象，具有实践意义。(2)提出了一个整合性的可拓展的研究框架。本研究系统地整理了前人的研究成果，并根据服务失误和服务补救的自然发展阶段提出了一个三阶段模型，包括了服务接触、服务失误、顾客抱怨行为、服务补救、补救效果评估等方面。本研究选取了服务失误和服务补救的四个研究维度，实际上在未来的研究中还可以选择其他环节作为研究维度或扩充现有的维度，有序地扩大研究范围。(3)创新地运用结构方程模型来研究服务补救问题。由于服务补救的研究还不够成熟，影响服务补救效果的因素可能还没有被完全挖掘出来，所以大部分的学者仍然选择从某个小的方面来研究，使用传统的回归分析或者方差分析方法。而本研究抓住了最核心的影响因子，提出了结构方程模型并成功拟合，可以说是服务补救研究领域的一大突破。(4)为国内研究者提供了一个范例和进一步研究的基础。本研究是一项规范严谨的实证研究，研究方法和量表的设计都参考了大量的国外文献，并已被本研究证明是科学和可行的。另外，本研究提出的研究框架可以为其他研究者提供研究思路方面的借鉴，而系统的文献综述也为国内研究者提供了最前沿的研究资源。4.会议论文周明对服务补救战略的思考2004由于服务的特殊性和在服务提供过程中无法避免的不确定性，使得服务失误在某种意义上成为必然。因此，成功的服务补救战略可以挽回失去的消费者，发现服务中存在的问题，对企业建立长期的消费者忠诚关系，获取利润，取得竞争优势至关重要。本文将从不满意消费者的行为分析入手，归纳总结消费者不满时的行为表现，在此基础上对成功的服务补救战略应具备哪些要素提出建议。5.会议论文景奉杰.王毅服务补救研究综述2004由于服务系统的复杂性和服务自身的特性，服务失误在所难免，由此提出的服务补救概念越来越受到企业和学者的重视。本文在回顾服务补救概念的发展的基础上，分析了服务补救中影响顾客忠诚的因素，并提出了基于顾客公平感的服务补救管理的建议。6.学位论文于志华基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证2007在当前激烈的竞争环境中，服务企业保持竞争优势越来越困难，而吸引和保留顾客并进行有效的顾客关系管理，已经成为服务企业可持续竞争优势的重要源泉。提供完美的服务是服务企业吸引和保留顾客的重要前提条件。尽管提供完美服务是所有服务管理者的愿望，服务产品的独特性却使得服务失误不可避免。在服务失误发生后，服务企业如何采取合理的补救措施以重新赢得顾客满意，以及如何对服务补救的效果进行科学评价，成为理论界和实践界共同关注的问题。随着市场营销中心从交易导向转向关系导向，顾客关系的重要性日益显著。服务产品的独特性，使得服务营销与顾客关系密不可分，因此在服务失误和服务补救管理研究中融入顾客关系的视角，显得尤为必要。而在中国讲人情重面子的文化背景下，从顾客关系的角度考察顾客如何对服务失误和服务补救做出反应，以及服务企业的服务补救如何影响顾客后续的购买行为，就更具有现实意义。顾客与服务企业之间由于种种原因而存在不同强度的关系。这些关系作为累积的变量，不仅反映了顾客与服务企业之间长期互动的情况，而且在单次的服务接触中也会对顾客的服务评价产生深远影响。因此顾客与服务企业的关系作为一个连续的变量，与服务营销有着密不可分的联系。服务失误的发生是顾客与服务企业之间关系持续过程中的一个“关键事件”，它使顾客与服务企业的关系状况面临着考验。此时，无论是顾客对服务失误的感知还是顾客对服务补救效果的评价，都会受到顾客与服务企业关系状况的影响。而且，服务补救的效果也会对顾客与服务企业的关系状况产生一定的影响。论文紧紧围绕着四个议题展开：(1)如何构建基于顾客关系视角的服务补救理论模型；(2)顾客关系对服务补救效果的作用；(3)服务补救对顾客关系的作用；(4)服务补救、顾客关系对顾客行为的影响。其中，第二、第三和第四个议题是第一个议题的三个具体组成部分，是总体理论模型演化出来的三个子模型。针对所提出的第一个问题，第三章在原有相关理论的基础上，构建了基于顾客关系视角的服务补救理论模型。首先分析了服务补救的理论基础；接着，分析了顾客关系与服务补救相结合的依据；最后，在以往相关研究的基础上提出了本研究的总体理论模型，并对模型的基本逻辑进行了简要说明。论文的第四章解决所提出的第二个问题。学者们强调服务补救效果受到不同因素的影响。而在这些影响因素中，失误归因和顾客的服务补救期望以及顾客感知公平都占有重要地位。笔者提出，顾客与服务企业的关系质量除了对服务补救满意产生直接影响外，还通过顾客的失误归因、补救期望以及总体公平感知对服务补救满意产生间接的影响。由于顾客感知公平理论在服务补救效果评价中的特殊地位，笔者也考察了顾客与服务企业的关系在顾客公平感知与服务补救满意之间的作用。依据相关文献，笔者提出，不同水平的关系质量会对感知公平不同维度在对服务补救满意的权重产生影响。。论文的第五章探讨所提出的第三个问题，即从服务补救的效果入手，探讨服务补救对顾客关系的影响关系。首先利用公平理论在服务补救框架中重要的桥梁作用，探讨不同公平维度对于服务补救满意的影响机制；其次，分别讨论了服务补救满意和总体满意对顾客关系的影响作用；最后，针对研究者普遍关注的服务补救悖论进行了探讨，并试图对服务补救悖论在顾客关系变量中是否存在进行验证。第六章讨论所提出的第四个问题。原有文献对于服务补救满意及总体满意与顾客行为之间的关系存在争议，本文引入顾客关系变量，以期对这一矛盾现象作出解释。首先讨论了补救满意、总体满意与顾客行为意向的关系，接着探讨了顾客关系对顾客行为意向的影响。第七章是实证部分。首先进行了调研设计与数据收集。对于研究所选取的样本行业和所使用的测量变量进行了说明，对预调研的数据进行了初步分析，以此为基础，进行了餐饮行业的1000份问卷调研，并对调研的描述性统计结果进行了说明。接着对前面几章所提出的理论模型进行实证分析，采用了SPSS13.0与LISREL8.50等工具软件，以及多元回归分析和结构方程模型等数据分析方法，主要对第四章、第五章和第六章所提出的假设进行验证。本论文获得的主要研究结论是：第一，关系质量对服务补救满意产生直接和间接的影响。除了关系质量对补救满意的直接影响外，关系质量还通过感知公平、失误归因和补救期望对服务补救满意产生间接的影响。其中，间接影响占主要地位。而在间接影响中，感知公平占了最大的比重，失误的可控性归因和补救期望占次要地位。第二，在服务失误发生后，与服务企业间关系质量越高的顾客，对服务补救的期望水平越低。第三，交互公平、过程公平和结果公平是同一个高阶因子的3个子因子。3类服务公平对顾客的补救满