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1专业学位硕士学位论文基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究StudyonEvaluationIndexSystemofExpressIndustryinQualityofServiceBasedonCustomer作者姓名：闫景民工程领域：物流工程学号：31011008指导教师：俞明南完成日期：2012-5-21大连理工大学DalianUniversityofTechnology2大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：作者签名：日期：年月日大连理工大学专业学位硕士论文I摘要中国快递服务从1987年起步，至今已有25年的历史。近年来随着电子商务的蓬勃发展，快递业规模迅速扩大，而且快递业的未来发展空间更大。而快速发展的同时，也产生了一系列的问题，快递企业无节制的扩张，消费者对于快递服务众多的投诉等。随着市场竞争的日趋激烈，快递企业的服务质量已经成为行业竞争的重点。如何有效的测量快递企业的服务质量，找到改善服务质量的关键要素，并改进服务质量，就成为了快递企业服务质量管理的重要内容之一。目前我国关于快递服务质量评价的研究主要关注评价体系的构建，而针对评价指标的研究相对匮乏。本文以服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型为本文的理论基础，并根据快递业的特点和现存问题，制定了我国快递企业服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并增加了补救性维度，总共6个维度，27个指标。然后通过消费者调查各个指标的重要性，通过信度检验和区分度检验，因子负荷以及各指标的重要性分析，剔除无效的指标，最终形成了6维度，24指标的我国快递企业服务质量的评价模型。本文还介绍了如何根据服务质量评价的结果制定出科学有效的服务质量提升策略。并以EMS为例，进行了服务质量评价和改善的实证研究。本文验证了SERVQUAL理论在我国快递业的适用性，具有一定的理论意义。同时为快递企业的服务质量评价和改善提供了工具，通过评价结果可以发现服务质量中存在的问题，并能指导快递企业科学有效的提升服务质量，具有一定的实践意义。对快递企业服务质量评价研究有一定的参考价值。关键词：快递；服务质量；评价指标体系基于顾客的快递业服务质量评价体系研究IIStudyonEvaluationIndexSystemofExpressIndustryinQualityofServiceBasedonCustomerAbstractChineseexpressstartedin1987,whichhasbeendeveloping25years.Withtheflourishingdevelopmentofe-commerceinrecentyears,thesizeoftheexpressindustryisexpandingrapidly,andtheexpressindustryhaveagreaterdevelopmentspaceinthefuture.However,theexpressindustrystillhaveaseriesofproblems,suchasuncontrolledexpansionofexpressenterprisesandalargenumberofcomplaintsontheexpress.Asthemarketcompetitionbecomemoreintense,thequalityoftheexpressenterpriseshavebecomethemainfocusofindustrycompetition.Howtoeffectivelymeasurethequalityofexpressenterprisesaswellastofindkeyelementstoimprovethequalityofservice,andtoimprovequality,becomeanimportantpartofexpressenterprisesqualitymanagement.Atpresent,China’sexpressqualityevaluationresearchfocusontheConstructionofassessmentsystem,whichleadtothelackofresearchfortheevaluation.ThisarticletakeservicequalitygapanalysismodelandSERVQUALmodelasthetheoreticalbasis.Inaccordancewiththecharacteristicsandexistingproblemsoftheexpressindustry,thisarticlealsoformulatesChina'sexpressservicequalityevaluationmodel,includingtangibles,reliability,responsiveness,assurance,empathy,andincreasethedimensionsofremedial,and27indicators.Throughtheconsumer’sinvestigationabouttheimportanceofindividualindicators,thisarticleremovedinvalidindicatorsbyreliabilitytestanddiscriminationtest,factorloadings,analysisoftheimportanceofeachindicatorfinallyformedsixdimensions,24indicatorsofqualityevaluationmodelforChina'sexpressenterpriseservice.Thearticlealsodescribedhowtodevelopascientificandeffectivequalityofservicepromotionstrategiesbasedontheresultsofqualityevaluation.TakingEMSasanexample,itconductedempiricalresearchonservicequalityandimprovement.ThisarticleverifiestheapplicabilityoftheSERVQUALtheoryintheexpressindustryinChina,andhasacertaintheoreticalsignificance.Atthesametimeitprovidesatoolforqualityassessmentandimprovementofexpressenterprises.Byevaluatingresultsoftheproblemswhichcanbefoundinthequalityofservice,thearticlecanguideexpressenterprisetoimprovequality.Therearealsosomepracticalsignificance.Servicequalityevaluationoftheexpressenterpriseshaveacertain大连理工大学专业学位硕士论文IIIreferencevalue.Keywords:Express;Servicequality;Evaluationindexsystem大连理工大学专业学位硕士论文I目录摘要............................................................................................................................IAbstract..............................................................................................................................II1绪论..............................................................................................................................11.1研究的背景.......................................................................................................11.2研究目的和意义...............................................................................................21.3研究思路及内容...............................................................................................22理论基础......................................................................................................................42.1服务及服务质量...............................................................................................42.1.1服务........................................................................................................42.1.2快递服务的特点....................................................................................62.1.3服务质量概念及内容............................................................................72.2快递企业的服务质量.......................................................................................82.2.1快递的发展历史....................................................................................82.2.2中国快递业的发展..............................................................................102.2.3国内快递业现状..................................................................................112.2.4现存问题.........