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2009年5月服务外包和灾备应用中国电信北京研究院北京研究院目录外包服务介绍1.服务外包概念和分类2.外包服务是信息化建设的大趋势3.成功外包服务的关键因素灾备服务北京研究院外包的概念和产生起源：外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。外包（outsourcing）是指企业将生产或经营过程中的一个或几个环节（非核心业务）交给更具价格优势的其他（专门）公司完成，以降低服务成本，专注核心业务。外包本质上是介于市场和企业之间的资源配置方式。北京研究院外包的分类按工作性质可分为蓝领外包：指产品制造过程外包；白领外包：指服务外包；按地域概念分为在岸外包（Onshore）：在岸外包多指将包发给同一国家不同地区的企业近岸外包（Nearshore）：近岸外包多指将包发给离自己很近(接壤)的境外企业离岸外包（Offshore）：离岸外包多指将业务发往境外企业北京研究院服务外包定义和分类服务外包（即白领外包）：是指通过服务外包承包商向发包商提供包括信息技术系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。在我国服务外包主要包括ITO、BPO两类类别适用范围信息技术外包服务（ITO）系统操作服务数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接软件开发、基础技术或基础平台整合或管理等IT外包业务流程外包服务（BPO）企业内部管理服务提供各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、财务、数据中心等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务业务流程服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。热点服务外包1、IT外包2、软件外包1、财务外包2、数据中心3、人力资源外包4、客户关系外包呼叫中心5、供应链管理和物流外包北京研究院服务外包给企业带来的优势分析战略：打造核心竞争力对于具体的企业而言，只有价值链上某个特定的环节才能创造价值，企业可通过外包将被认为不创造价值的活动转移出去，把资源更多的集中在核心能力的培养和增强上。经营：提高管理效率和降低经营风险分散了由于政策、经济、市场、财务等因素产生的风险，节省了在设备、人员、研发上的大量初始投资和追加投资，使企业变得更有柔性，更能适应变化的外部环境。财务：降低经营成本、缓解资金压力存在具备成本优势的外包商是企业能够通过外包降低经营成本的必要条件，当外包可以避免在非核心业务上进行投资，或者可以将之前的沉没投资变现时，外包可以缓解企业的资金压力。北京研究院企业进行服务外包的动机全球企业服务外包动因统计关注于企业核心业务价值27%节约成本33%快速启动5%获得专业IT支持能力和技术11%变固定IT成本为可变IT成本13%收入增长2.5%保存资金3%改进服务质量4%灵活0.5%创新1%Source:HPReport,DeteconReport,2007企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本战略目标财务目标运营目标案例：宝洁公司杜邦公司北京研究院目录外包服务介绍1.服务外包概念和分类2.外包服务是信息化建设的大趋势3.成功外包服务的关键因素灾备服务北京研究院国际服务外包发展阶段第一阶段第二阶段第三阶段区域：美国率先，英国紧随实施离岸服务外包；原因：通讯工具和网络的使用支持；区域：波及西欧国家，呼叫/客服中心大量兴起；原因：WTO的约定促进制造业和商业服务领域的外包发展区域：整个欧洲市场；亚太；原因：欧洲统一税制；信息化设施和环境建设发展，印度、中国等国家政策调整20世纪80年代发展因素：1.以IT为标志的新兴技术的兴起2.企业国际化和行业专业化的进一步发展3.市场不断成熟和体制不断健全使外包的运营成本大大降低北京研究院服务外包成为全球不可逆转的经济趋势资料来源：IAMR,Gatner050100150200250300350400450500200420052006200720082009ITOBPO单位：十亿美元全球服务外包市场持续增长1.发展普遍，增速快全球年营业额5000万美元以上的公司2006年服务外包开支上升27％，2005年为23％（“邓百氏咨询公司，2007”）2.服务外包业务涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量包括信息技术、人力资源、金融、保险、会计、物流、后勤、文件管理等多个领域。3.ITO为主，BPO趋势超过ITO目前IT外包为主，根据Gartner预测，ITO复合年增长率(2004-2009)6.2%BPO复合年增长率(2004-2009)9.1%4.服务外包市场集中度较高，竞争日趋激烈北京研究院服务外包产业的全球布局中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家北京研究院国家对信息化认识逐步深化、重视度不断提升十六大对信息化的认识：信息化带动工业化；十七大对信息化认识：信息化和工业化的融合发展；信息化的作用已从支持生产力实现到支持生产方式的升级。今年２月初，经国务院批准，北京等20个城市被确定为服务外包示范城市，国家将在试点城市实行税收优惠、财政资金支持、金融支持、知识产权保护等鼓励和支持措施。政府着重建立服务外包人才培养培训体系，提出力争在５年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业。实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元的目标。打造“中国服务”品牌。措施示例国家政策北京研究院服务外包的国内发展情况1.中国是世界公认的重要外包国家，neoIT公司评估全球三大最具优势的IT外包目的地之一。2.国内庞大的市场将是未来服务外包产业的重点服务对象，市场潜力巨大。目前，中国的IT支出总量占GDP的比例，仅是美国的十分之一和印度的二分之一。中国China印度India3.53.23.22.92.12.31.82.31.31.41.21.46.96.96.66.220072005200720052007年和2005年国家排名对比金融经济人力资源基础环境北京研究院中国服务外包市场现状根据预测，中国IT市场2005年到2010年复合增长率为11%左右，到2010年，市场总规模将达到4310亿元；其中，从2006年开始，中小企业的市场复合增长率约为16%左右，高于整体市场和大企业市场（10%），因此也是IT供应商未来争夺的市场焦点。分析国内整体IT需求规模平均保持在两位数以上。中小企业的需求增长速度高于大型企业的需求增长中国服务市场分析预测Source:IDC，DETECON，Analysys单位：亿元79158305001,0001,5002,0002,5003,0003,5004,0004,5000.00.20.40.60.81.0中小企业1,3841,2031,0469102,9182,6552,4142,1931,9924901,3351,8252003大型企业2,18920046881,8082,49620052,78320063,10320073,460200820104,30120093,8581,606*指年销售额在3000万以下，职工人数少于500人的企业均可归属于SME范畴1、中小企业便于轻装上阵；2、ITO成熟性被中小企业接受；北京研究院目录外包服务介绍1.服务外包概念和分类2.外包服务是信息化建设的大趋势3.成功外包服务的关键因素灾备服务北京研究院制定和执行外包流程定量诊断运营诊断制定外包战略业务判断选择合作伙伴合同谈判转移阶段评估和改进阶段外包执行定性诊断评估手段管理能力竞争差异市场环境候选承接方成本指标销售指标利润指标全面评估明确目标成本质量技术资源价值规模风险确认优势采用手段明确流程管理协调外包所需成本部门费用＋所耗资源的机会成本北京研究院成功外包的关键因素1、项目需求2、项目计划3、质量控制4、进度控制5、密切沟通6、SLA（ServiceLevelAgreement,服务质量控制）协议北京研究院选择外包承接商的关键要素企业文化企业信誉企业性质一把手背景经营业绩发展战略人员素质成功案例规模响应能力沟通能力执行能力企业背景创新意识技术标准化成本控制合作动机项目团队重视程度项目管理成员稳定性总成本知识产权公司资质服务供应商北京研究院目录外包服务介绍灾备服务1.灾备服务概念和意义2.灾备规划的方法和流程3.中国电信灾备产品和服务北京研究院企业管理信息化分阶段实施通信消费基本以话音为主，网络建设以局域网为主，互联网主要用于浏览信息、发送邮件和实现对外联络。基础应用阶段加大对网络的投入，对会议电话、新视通、呼叫中心、企业邮箱等通信方式有了需求，加大网络和系统维护的工作量。对通信网络的投入加大，内外网建设逐步完善，并要求带宽提速，建立集中式数据仓库和灾难备份系统。企业网络有提速、扩容的需求，建立大型数据中心和数据集中存储以及对信息安全的需求明显，逐步认可与接受IT服务外包。建立面向全球的电子商务系统,实现价值链的协同工作，对通信安全、规范服务的要求更高。系统建设阶段系统整合阶段应用整合阶段价值整合阶段北京研究院灾备外包服务服务产品描述:灾备外包服务是指客户将自己的容灾系统托管在已经建成的灾备中心（或DC），充分利用电信强大的技术资源、丰富的灾备项目经验和严谨的运维管理流程来实现客户的灾备目的。•客户有建立灾备系统的需要，但是资金和技术资源缺乏，难以承担建设和运行维护的所需要的资金，技术力量。•寻求专业服务商来提供完整的灾备技术解决方案包括灾备中心的租赁使用，灾备系统的运行维护管理客户需求•自建灾备中心周期较长，难以在监管法规或内部审计要求的时间点前完成•一次性投资过大，现有预算不足或需要一个更廉价的方案•没有可作为容灾中心的二级站点•没有足够的灾备项目所需的人员和技术•缺乏支持容灾系统运作的技能和资源客户遇到的困难•电信在流程/运作和技术专业方面有着很好的实践•有全国各地的案例和经验•数十个灾备中心覆盖全中国竞争优势•灾备项目可以在已经建成的高品质灾备中心迅速展开，快速实现客户灾备的目的•强大的技术资源、多名技术专家及成熟可靠的项目流程以保证项目的成功•降低客户的运维成本和工作强度•降低TCO（总拥有成本）客户收益北京研究院外包服务重点需求－数据中心和灾备服务需求趋势：2007年，中国数据网络市场达到了87亿美元，比2006年的76亿美元增长了17%。IDC预测该市场将会继续扩大并有6%的年复合增长率，在2012年达到119亿美元。IDC发布的《中国业务连续性与灾难恢复市场2008－2012年预测与分析》报告显示，中国容灾市场已经以快速增长的势头正式步入实践和发展阶段。2008年中国容灾解决方案市场（软件及服务）规模达到了4.8亿美元，比2007年增长29.9％。调查统计企业IT预算用来支持的3大IT技术目标，分别为改善安全环境、强化数据保护、提升灾难恢复能力。2008年，对台湾2000家大企业调查显示，平均投资成长最多的是存储设备，2009年选择增加投资在存储设备的企业占48.7％。调查显示，中小企业决定外包问题不是是否要外包而是首先外包哪项应用。保护和存储关键数据的备份和存储，能使他们很好地参与到这一模式中。北京研究院满足国家监管的要求减少业务中断的影响保证收入和效益增强对员工的安全保障降低社会与公众影响避免法律诉讼重要性建设灾难备份系统的重要性•中办发【2003】27号文《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见》•信安通【2004】11号文《关于做好重要信息系统灾难备份工作的通知》•2005年5月国信办出台了《重要信息系统灾难恢复规划指南》•2006年8月证监会制定了证券公司集中交易安全管理技术指引•银监会和保监会也正在内部制定相关行业内的指引随着政府的信息化程度不断提高，数据的集中趋势日益