外面的世界很精彩，国外汽车服务贸易新趋势

外面的世界很精彩国外汽车服务贸易新趋势上个世纪90年代以来，国外企业陆续进行了战略调整，其中之一就是开始强调突出核心优势。从世界汽车工业发展的历史看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段，由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉低拉平。目前，全球汽车工业处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当，企业间的均势形成，边际效益递减。在普遍采用精益生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转向开发和售后服务，开发新的利润增长点。汽车服务贸易有着丰厚的回报。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两家大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业仅次于第二大黄金产业，从业人员有350万人，年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。下面介绍一下国际汽车服务贸易的一些新趋势。1.品牌化经营美国通用汽车公司副总裁杨雪兰女士指出，品牌具有价值，可以使商品卖更好的价钱，为企业创造更大的市场；品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就3～4年，但是一个好的品牌却天长地久；好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生信赖，这就是品牌的价值所在。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。有人认为汽车工业是重工业中惟一涉及时尚的行业，因为汽车代表着厂家的形象，也代表着用户的形象。品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但是失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家经销商，每天有成千上万的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响。在国外，著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标，特别是在汽车修理方面，如果挂出某一大公司的商标，就意味着提供的服务是经过该公司确认的，使用商标是经过该公司许可的。国内只认识产品商标，90年代初修改后的《商标法》中增加了服务商标的保护，但是还不为多数人所认识，比如有的街边修理店的橱窗上，贴满了世界著名汽车厂家的商标，这本来是一种侵权行为，店家还认为是在帮助厂家做宣传。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。今年年初，德尔福宣称在中国树立汽车品牌服务形象，应该说是国外品牌服务向国内进军的开始，最近美国的保标快车业开始到中国推行连锁加盟计划，实际上就是以品牌带动服务网络建设。2.从修理为主转向维护为主国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点，告诉顾客车坏了可以及时修理。在用户方面也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家，而与此同时，专业汽车养护中心出现爆炸性增长，仅1995年一年就增加了3.1万家。目前，美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80%，年均收入超过100亿美元。据一家美国公司认为，中国只有1%的汽车修理商能够提供完善的护理服务。3.电子化和信息化随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，中国近年引进生产的奥迪A6，其价值的三分之一是电脑及电子设备，最新的汽车产品上已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制，如动力系统、制动系统、悬挂系统、空调系统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等，车载通讯系统、车载上网系统、车载电子导航系统等也得到越来越多的应用，因此汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测，专用设备进行调整，汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供，不再需要大量的修理手册。汽车厂商和修理商也会提供网上咨询，帮助用户及时解决使用中的问题。4.规模化经营和规范化经营汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而指拥有大量的连锁、分支机构。美国的保标快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店，并在全世界扩展自己的网络系统。规模化经营同规范化经营是密不可分的。在同一联锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则、统一技术支持，中心采用物流配送，减少物资储存和资金占用，降低运营成本。由于汽车产品的复杂化，带来了维修技术也越来越复杂，难度越来越高，维修的设备价值越来越高，已经不能像原来那样每个维修服务点都购置一套，为此，国外汽车公司开始实行销售和售后服务的分离，即在一个城市之间里几家规模较大的维修服务中心，备有全套的修理器材，而一般销售点只进行简易的修理和保养。5.专业化经营和综合化经营在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化(一站式)经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入。