大众进口汽车售后服务核心流程

2011-11-11大众进口汽车售后服务核心流程陕西馨海德宇大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程修理/进行工作准备工作接收车辆/制做委托书质检/交车准备跟踪服务预约交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程服务核心流程大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP1预约修理/进行工作准备工作接收车辆/制做委托书质检/交车准备跟踪服务交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP1预约：预约的定义：与客户约定一个时间，聆听客户所说的内容，并记录车辆的信息与客户的需求，最终确认所达成的协议。预约的目的：通过全方位的预约服务，最大程度满足客户的需求。了解客户预约内容并做充分准备，提高进口大众经销商的工作效率。预约的好处：对用户：不用等待快速维修,保证接车时间事先准备（备件、专家、工具、资料）电话诊断对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨保证接待时间、质量定单尽量错开,保证修车时间、交车时间提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP1预约的准备工作：电脑系统的准备预约排班表详细的服务价格（常用）预约登记表附表一：预约登记表大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP1预约的标准步骤：1.接客户电话（主动预约）准备：（1）客户信息（2）预约排班（3）预约登记表2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息3.验证客户档案4.主动提问（倾听客户要求）5.验证客户问题（5W问题）6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容7.提供（询问）替换车（接车方式）8.提供相应固定项目报价9.总结预约情况（1）时间（2）工作内容（3）服务顾问（4）客户所需携带资料10.感谢客户预约大众进口汽车“欣喜之旅”•车间的人员状况•服务顾问的接车时间安排•客户的特殊需要是否可以满足•相应备件的库存情况•维修项目的工作量售后服务核心流程：SCP1预约的考虑因素大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP1•客户预约时间与预约安排有冲突•客户只预约简单项目•客户预约时间不能保证预约环节可能会遇到的问题及应对方法（讨论）：大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP2修理/进行工作准备工作接收车辆/制做委托书质检/交车准备跟踪服务预约交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP2准备工作：准备工作的定义：准备于客户见面和接收车辆并统一的规划任务、所有措施和能力准备工作的目的：针对客户需求全方位的做好准备，最大程度满足客户需求，提高进口大众经销商的工作效率。准备工作的好处：减轻了服务顾问执行服务任务的管理负担调节高峰时段的工作内容，为顾客咨询与服务销售提供空间大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP2准备的标准步骤：预约人员：1.打制预约工单。2.通知服务顾问。3.通知备件与车间服务顾问：1.检查预约工单。2.检查相应备件。3.工单项目分析。4.车间工人/工位准备。5.索赔人员通知。6.项目解决方案检查。备件：1.检查预约工单。2.检查备件状态。3.订购时间反馈。4.备件准备。车间：1.检查预约工单。2.工具、设备准备。3.人员准备。4.工位准备。大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP2•预约后得到的信息没有转入工作订单•没有通知车间•没订购/贮备备件•替换车正在使用、或没油、车脏等•事先没有充分准备订单内容（前一天晚上）准备环节可能出现的问题（讨论）大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP3修理/进行工作准备工作接收车辆/制做委托书质检/交车准备跟踪服务预约交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP3接车/制单的定义：接受客户车辆并系统彻底的检查车辆，将客户的愿望、车辆的故障现象和约定的内容详实的记录在委托书上并通知所有参与这次服务的工作人员。接车/制单的目的：以专业的素养，热情友好的态度传达进口大众对客户的关怀及服务理念。正确诊断维修项目取得客户信任，以迅速确认服务内容。接车/制单的准备工作：1.工单的准备2.三件套的准备3.个人外表/状态的调整4.接车场地的准备5.预约客户提前通知/确认大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP3接车/制单的标准步骤1.准时接车，做好准备工作。2.迎接客户，确认客户维修要求。3.与客户一起进行对话式接待。4.确认（与客户）检查结果及维修项目。5.估算交车时间及费用。6.制作工单，检查客户相应手续。7.解释工单并确认客户签字，询问付款方式。8.安排客户。9.安排车间接车。大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP3接车/制单的考虑因素•A.根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题•B.车间的出勤状况•C.维修项目的工作量及工时•D.相应备件的库存情况•E.当日车辆进场情况大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP3•检查，然后记录•召集有关人员为订单做准备•与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）使用保护罩•在车旁接待客户，与客户一起进行对话式接待（理想状况应使用举升机和检测设备）•如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试•记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出•注明客户提出的任何条目•随时提供价格信息•检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）接车/制单的工作内容大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程：SCP3•遵守接车时的安排（协议）•预约安排的服务顾问要在场•遵守时间安排•替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的•服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字•额外的服务/维修•客户取车方式和时间•价格（标准维修/年检、保养）•订单之外（额外）的作业限价•付款方式•联系电话号码•亲自向客户保证工作会准确无误地进行接车/制单中的承诺与约定大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP3•客户预约时间与预约安排有冲突•客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大•客户等待接车•客户车辆手续未带全•客户不同意建议的维修项目•客户要求的交车时间不能满足•客户对价格有异议接车/环节中可能出现的问题与处理（讨论）：大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP4修理/进行工作准备工作接收车辆/制做委托书质检/交车准备跟踪服务预约交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程预约大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP4修理/进行工作的定义：准确完整的完成与客户确定好的任务修理/进行工作的目的：确保彻底解决客户车辆的故障问题。全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。修理/进行工作的好处：提高技师的维修效率正确的维修程序可以降低一次修复率修理/进行的准备工作：•1.维修项目了解清楚•2.客户车辆故障情况了解清楚•3.相关维修资料•4.相关工具•5.备件及附件的领取•6.对故障有正确的诊断步骤•7.工作场地的准备大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP4•A.车辆的维修时间是否可以达到客户的要求•B.故障的维修是否需要相应的其它人员辅助•C.技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求维修/进行工作需要考虑的考虑因素大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP4•车间接收接车，维修准备。•安排人员、打卡。•车辆进入工位。•维修。•其他项目检查。•工具设备使用。•维修工单填写。•交内部检验。•工位设备复原。维修/进行工作的标准步骤大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP4•通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业•使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作（与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致）•使用整洁有效的测量工具和检测设备•利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）•遵守所有安排•按订单执行所有工作•遵守约定（预约）•遵守估价和限价•如果有订单以外的维修，事先要告诉客户•额外维修工作写在订单上•完成的维修操作，应该划“×”并有技师签字•将车辆/工作订单工作单交给质检人员准确全面地完成工作订单：大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP4•客户预定交车时间与实际有差别•检查后发现更多的维修项目•维修工作与预计的有较大变化•维修中出现部件损坏维修/进行工作中可能出现的问题（讨论）大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP5修理/进行工作准备工作接收车辆/制做委托书质检/交车准备跟踪服务预约交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP5质检/交车准备的定义：检查和记录所完成任务的质量并为交车准备好车辆与相关单据。质检/交车准备的目的：确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成质检/交车准备的好处：通过正确，完善的质检确保维修品质，避免发生返修及客户的抱怨大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP5•1.车辆故障的情况了解清楚•2.车辆的维修状况•3.车辆的维修项目质检/交车准备的准备工作大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP5车间环节：•维修工单的检查•车辆试车•确认车辆修理完全•检查工单的填写•转交质检进行总检•清洁车辆•车辆交至前台服务顾问环节：•工作订单检查（维修项目、工时和材料对照）•维修成果自检•车辆清洁检查•及时纠正发现的问题•准备好交车所需物品(结算单、钥匙……)•通知客户结账质检/交车准备的标准步骤大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP5•试车后发现其它问题•维修项目需返修•客户预计交车时间不能保证质检/交车准备可能出现的问题（讨论）大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP6修理/进行工作准备工作接收车辆/制做委托书质检/交车准备跟踪服务预约交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP6交车/结账的定义：完工车辆展示，向客户解释所完成的工作账单，确保交车流程的顺畅交车/结账的目的：确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。确保交车过程中的客户满意度。交车/结账的好处：体现服务顾问的专业，赢得客户的信任。大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP6交车/结账的准备工作•1.确认车辆的准备•2.停车位置•3.车辆文件的准备•4.下次维修保养的时间及事项•5.及时通知客户并告知相应费用大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP6•检查车辆完备状态。•通知客户，确认交车时间。•准备交车相关单据。•迎接客户（车前交车）。•解释工单及收费项目（附加项目）。•引导客户付款。•送客户。交车/结账的标准步骤大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP6•A.交车时间的保证•B.维修新增加项目的解释•C.客户是否及时通知交车/结账环节考虑的主要因素大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP6•交车时客户不用等待•交车时由合适的人员向客户解释账单•做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示）•发票内容是怎样填写的•哪些错误已发现但没有纠正•解释订单之外做了什么工作•给客户展示更换下来的旧件•双方认可的价格与发票一致•告知客户将进行电话回访•明确的停车位置交车/结账工作关键点大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP6•客户交车时间与其它客户接车安排有冲突•客户对价格有异议•客户认为需返修交车/结账可能出现的问题（讨论）大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP7修理/进行工作准备工作接收车辆/制做委托书质检/交车准备跟踪服务预约交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程大众进口汽车“欣喜之旅”售后服务核心流程:SCP7跟踪服务的定义:测定并评价客户对本次售后服务质量的满意程度，听取客户的意见或建议并制定相应的改善措施。跟踪服务的目的：体现进口大众高品质服务，延续客户对品牌的热情度。跟踪服务的好处:可以有效的帮助企业改进或提升客户满意度，体现企业形象，赢得客户的信任。跟踪