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大厅服务工作流程⑴班前准备⑵岗前准备⑶站位迎客⑷招呼客人入座⑸推销介绍⑹收款下单⑺手写单操作规范⑼转台（卡、房）操作规程⒀中途服务及注意事项⒃恭送宾客⒄收尾工作大厅服务工作流程示意图⑽存、取酒流程⑻出品、交款⑾营业物品损坏赔偿处理⑿营运部小费管理及操作流程⒂开发票处理流程⒁服务各项标准一、班前准备1、调整好自己的心态，时刻提醒自己：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”2、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。3、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，酒水单，笔，镊子，开瓶器，打火机，色子，抹布，手套等。返回主菜单二、岗前准备1、在指定的地点准时参加班前会。内容：点到；传达通知、指示；每日一笑；喊口号。2、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加适量清水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启PDA点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类POP宣传架等外围设施设备。返回主菜单三、站岗迎客按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。常用礼貌用语：•“晚上好”，欢迎来到GT·MUSU酒吧！”•“请问您有预订好的台位吗？”•“请问有什么可以帮到您？”返回主菜单四、招呼入座当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。常用礼貌用语：•“先生/美女，请坐！”•“先生/美女，晚上好！”返回主菜单五、推销介绍服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务”。在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。点单后，询问客人的积分卡号码，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。常用礼貌用语：“先生/美女，晚上好，我们今晚有xx洋酒的优惠促销，每套只需×××元，配送x支饮料x盒纸巾，请问您需要来两套还是一套？”“先生您好！请问喝点什么酒呢？”“谢谢，先生/美女，您点的是××酒，配送××饮料，××小吃，××果盘，请稍等酒水很快会送上来。”返回主菜单六、收款下单1、收款收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清钱数，辨别真伪。2、付款常用礼貌用语：“先生，请问您是用现金还是刷卡买单，好的、一共收您××钱，需要找您××钱，请稍等。”客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。2、下单收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：⑴、PDA系统下单领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。⑵、便签下单没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单；点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。七、手写单操作规范•（一）三联单的操作规程•特殊情况下，经店长同意，可使用四联单代替PDA下单系统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超过5分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原PDA下单操作系统改由手写单操作。•手写单一式三联：•第一联：（白色）收银联•第二联：（红色）厨房联•第三联：（蓝色）酒水出品处联下单程序•⑴由服务员或指定人员填写，四联单填写时分“酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类出品填写在相应的栏目；•⑵服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联单与收款一起交收银；•⑶收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖章（每联都要盖），留存白联，其它各联交还下单人；•⑷由指定人员配合派单，红联交大厅吧，蓝联交厨房，黄联交出品吧，如相应出品栏目无内容，则相应分联单据交由传菜领班保管；•⑸相应出品部门接单后，按下单内容出品，传菜员在出品单上签名后领取出品，并传送至客人。•。•注意事项：•⑴写单时必须写正楷字，不可缭草，包括签名。•⑵下单前应做好准备工作，如事先写好日期、姓名、“¥”字等。•⑶开单时必须写上台号和下单时间（精确到分钟）•⑷写单必须从第一行开始写，不得空行、隔行；写数量必须写大写的数字（零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖），写完单必须以“7”封单，封单后不可再添加任何物品，如需加点单则另行开单。•⑸如出品有配送应一并填入，并在金额栏注明“配送”字样。•⑹点完单必须唱单、唱收、唱付。•⑺下单后如发现单据有错误，需找齐四联单由领班签字更改；单据有任何改动须由领班级（含）以上签名方可盖章；领班写错的单据须由经理签名；收款金额由大改小的所有单必须由经理级（含）以上签名。•⑻作废的单需由经理级（含）以上签“作废”。•⑼四联单应妥善保管，剩余单据下班前对号交回财务•手写单赠送的程序•⑴填写四联单，交店长签名，其它填写要求基本同上。•⑵赠送单由交收银盖私章，留店次日补签赠送事由。•⑶将出品联交由相应出品部门出品。改单操作规范•（一）更换出品操作：•1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可以更换，如果不能更换，则应向客人婉言回绝；如果可以更换，则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它出品）•2、服务员将需更换的出品收回，服务员以PDA掌中宝或显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；在系统上更换物品，需由收银员解锁。•【注】如果原出品为手写四联单，应先将回收物品退至出品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后盖章。四联单的更换操作只能使用四联单，不得使用PDA系统更换，以便统计合账。•3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回收物品退回，由传菜员重新出品；相应部门，传菜员再次传送。•4、收银台打印出品更换单，服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。•（二）注意事项•1、已开瓶的酒水不能更换；•2、存过的酒水不能更换；•3、啤酒更换要半打与壹打为基数（单点的啤酒可直接整单更换）；•4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换；•5、不同类的出品需要经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、酒水换果盘等。便签书写格式台号：8#品名：大芝壹套现金：600元配：绿茶数量：伍支•纸巾数量：壹盒•手撕牛肉壹份35元•大果壹份128元共计：1013元收：1100元找：87元何小丽1／8返回主菜单8月1日，何小丽在8号台客人第一单点了一套芝华士12年700ML，客人要求配送绿茶5支，另外买一份手撕牛肉，一份大果盘，一共收了1100元。（便签单写法如上图“例”）畅销酒水常用速写酒水名称速写酒水名称速写皇家礼炮皇炮百龄坛15百15马爹利XO马XO百龄坛12年百12马爹利蓝带蓝带百龄坛特醇百特名仕马爹利名仕维波罗瓦伏特加维伏芝华士18年芝18奥米加龙舌兰龙舌兰芝华士12年芝12轩尼诗VSOP轩V百龄坛17年百17轩尼诗新点新点马爹利VSOP马V人头马VSOP人V格半威12年格12人头马特级特级注：如同一款酒有不同容量的，可以用“大”“小”或者容量做标记。例：芝华士12年700ML，可以简称为大芝，芝华士12年375ML，可以简称为小芝。畅销小吃缩写小吃名称速写小吃名称速写美极鸭下巴鸭下巴日式青瓜日青香辣海虾海虾虾生拍黄瓜生黄香辣鸭舌鸭舌香汁牛肚牛肚手撕牛肉手牛日式八爪鱼八爪鱼手撕鱿鱼手鱿蒜香仔排仔排香辣鱿鱼须鱿鱼须炸薯条薯条爆米花米花麻辣海白菜爆海白菜八、出品、交款⑴出品服务下单后，出品部PDA打印机立即打印出品单，出品部根据下单时间先后顺序出品，由传送员负责传送。服务员应协助传送员将酒水、小吃等摆放至台面（出品上台前应确认出品无误），以规范的酒水服务操作标准（见酒水服务）为客人提供酒水服务。常用礼貌用语如：“非常报歉，让您久等了。”“先生这是您点的××酒，请验酒。”“需要现在帮您打开吗？”“这是我们××总送给您的果盘/小吃，请慢用。”“您太客气了，这是我应该做的。”“很乐意为您服务！”“祝您玩得开心，请慢用。”⑵交款、找赎点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服务。给客人找赎：“找您××元，谢谢！”“对不起，久等了，找您××元，谢谢！”返回主菜单更换出品操作•（一）更换出品操作：•1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可以更换，如果不能更换，则应向客人婉言回绝；如果可以更换，则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它出品）•2、服务员将需更换的出品收回，服务员以PDA掌中宝或显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；在系统上更换物品，需由收银员解锁。•【注】如果原出品为手写四联单，应先将回收物品退至出品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后盖章。四联单的更换操作只能使用四联单，不得使用PDA系统更换，以便统计合账。•3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回收物品退回，由传送员重新出品；相应部门，传送员再次传送。•4、收银台打印出品更换单，服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。•（二）注意事项•1、已开瓶的酒水不能更换；•2、存过的酒水不能更换；•3、啤酒更换要半打与壹打为基数（单点的啤酒可直接整单更换）；•4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换；•5、不同类的出品需要经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、酒水换果盘等。九、转台（卡、房）操作规程•一、转台（卡、房）的操作•（一）转台转房操作权限•所有的转台须经前厅操控，楼面领班级（含）以上人员在XX时后，可自行转台，但必须知会前厅。（具体时间由各店根据营业情况而定）•（二）转台转房操作流程•当客人要求或经理主动帮客人转台（卡、房）的时候，要先通知前厅，经前厅同意或派台后，方可由领班级（含）以上人员进行以下操作。•1、询问客人所点物品是否已上齐，并将相关信息及时通知传送领班和收银员。传送部收到通知后，应立即查单，查看出品情况，并作好登记。•2、使用托盘帮助客人转移物品，台面物品较多时，可以招呼服务员协助。同时知会其他同事及时清理桌面、摆台，做好翻台的准备；•3、客人转至其它服务区域时，应通知当区领班，以便安排人员进行服务（一般情况下，使用对讲机通报转台信息，传送部领班，各区域领班都可以接收到信息）；•4、转移物品时须按照出品摆台标准摆放整齐，为客人提供开酒、调酒服务，与当值服务员进行服务工作交接后，方可离开，回到岗位。•（三）转台转房注意事项•1、如果即将转入的台（卡、房）最低消费增加，需向客人介绍清楚；•2、散台转卡座、包厢或卡座转包厢，卡座或包厢要另外设最低消费，特殊情况由店长处理。•3、小卡座转大卡座或小包厢转大包厢，按照大卡座或大包厢的最低消费计算，小卡座或小包厢的消费可以累积；•二、拼台、并台、分台的操作（一）拼台指客人人数过多，要求两张（或两张以上）台合并使用。具体规程如下：1、当客人要求拼台时，应立即上报领班处理，如遇营业高峰期或上客高峰期应向客人婉言解释，稍候有空台时再为客人拼台；2、拼台须由前厅派台，并报经理级以上人员同意后，