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中国美容美发服务业经营管理实战指导目录注：本目录可提供美容院经营内容的参考提示中国美容美发服务业经营管理实战指导总目录第一章经营管理概论第二章个人职业生涯设计第三章创业开店第四章营业管理第五章人力资源管理第六章顾客管理第七章销售促进第八章连锁加盟____________________________________________________________________________________________第2页共25页第一章经营管理概论\第一节企业管理概论一、企业管理的概念二、企业管理的性质和职能1．企业管理性质的二面性．企业管理的职能①．计划②．组织③．指挥④．人事⑤．监督⑥．调节⑦．创新三、企业管理的原则1．企业管理原则①．政策原则②．效益原则③．扬长避短．科学管理技巧．企业管理创新四、美容美发业现代企业管理①．管理思想现代化②．管理组织现代化③．管理方法现代化④．管理手段现代化1⑤．管理人员现代化1第二节企业文化概论11一、企业文化的内涵111．企业文化的概念11．企业文化的内涵1．企业文化的特征1①．民族性1②．功用性1③．承传性1④．人文性1⑤．革新性1⑥．独特性1二、企业文化的内容1三、企业文化的功能11．导向功能1．凝聚功能1．激励功能1．规范协调功能1．效益功能1四、企业文化的要素构成11．企业环境1①．企业的外部环境1②．企业的内部环境1．价值观1．英雄人物1．典礼仪式1．文化网络1五、企业形象1第三节市场营销概论1一、市场营销的定义11．市场营销的目的是为了满足消费者或用户的需要．市场营销的目的是交换或交易．市场营销研究范围1二、美容美发业的定价策略11．定价目标①．求生存②．谋取短期最高利润③．增加高场占有率④．维持最高产品价格．估计需求．估计成本．选择定价方法三、几种经典的营销理论1．Ps理论．Cs理论①．瞄准消费者需求②．消费者所愿意支付的成本③．消费者的便利性④．与消费者沟通．营销理论的最新发展--Rs理论①．与顾客建立关连②．提高市场反应速度③．关系营销越来越重要了．回报是营销的源泉____________________________________________________________________________________________第3页共25页四、美容美发化妆品企业的市场营销1．美容美发化妆品行业发展需拓宽营销领域．美容美发业最为成功的营销模式①．特许加盟、连锁经营②．无店铺销售（直销）③．整合服务式营销④．美丽工程式营销⑤．国际互联网网络营销第四节销售促进概论一、销售促进（简称SP）的定义二、销售促进（简称SP）的特征三、销售促进（简称SP）的价值1．有效地加速产品进入市场的进程。．说服初次试用者再购买，以建立购买习惯。．增加产品的消费，提高销售额。．有效地抵御和击败竞争者的促销活动。．带动关连产品的销售。四、美容美发企业促销活动的策划与组织1．促销的终极目的：．影响美容美发店促销效果的因素．促销策划的程序1．常用促销活动类型．较特殊的促销活动类型．促销活动应注意的要项第五节公关策划概论一、公关策划的定义二、公关策划的特征1．目标性．计划性．灵活性．有效性①．需要与可能②．投入与产出三、公关策划的一般程序1．搜集公关信息．策划公关目标．分析公关对象．策划公关策略．进行公关决策．公关效果的评价与总结附件一、商旅结合诗蝶产品假日促销公关策划一、策划案目的二、主要竞争对手分析三、市场机会四、策划案操作五、策划案实施效果思考题第二章个人职业生涯设计第二章个人职业生涯设计1目录第一节职业生涯自我设计一、美容美发行业的发展历程与现状二、对美容美发职业的认识三、怎样作好自我职业生涯设计四、自我职业生涯设计的原则11．反省自己，听取建议1．行业参考，经验借鉴1．科学合理，有的放矢．目标检测，专注到位．长远考虑，贵在勤奋五、自我职业生涯设计的程序1．第一步：自我分析①．我是谁？②．在哪点？③．去哪里？④．怎样去？⑤．到了吗？．第二步：自我诊断．第三步：制定职业发展通路计划六、自我职业生涯设计的要点1．对职业负责．要优化你的交际技能．要善于发现变化并适应变化．要灵活．要善于学用新技术．要舍得花钱花时间学习各种指南性知识简介．摒弃各种错误观念．选择就业单位时事前应多做摸底研究．要不断开拓进取、不断开发新技____________________________________________________________________________________________第4页共25页能第二节沟通与管理一、沟通1．沟通的定义．沟通的种类．沟通的意义．沟通的要项．常见的沟通形式．常见的沟通技巧①．员工与顾客之间的沟通技巧②．主管与员工之间的沟通技巧③．企业与主管机构的沟通技巧二、管理1．确立目标．学习习惯．勤于思，多于践，贵在恒．检讨自己．要有信念1．中心团队1三、沟通与管理1第三节领导与决策一、领导1．领导的含义．领导的职权①．科学决策②．合理用人③．统一指挥④．统筹协调．领导的权力①．决策权②．用人权③．指挥权．领导者的个人素质要求①．政治思想素质②．业务知识素质③．工作能力素质④．气质修养素质⑤．身体健康素质．领导者的群体素质要求①．良好的精神动力结构②．复合的知识结构③．叠加的知识结构④．协调的气质结构⑤．梯形的年龄结构．领导的方法①．开会调查②．典型调查③．抓中心工作④．紧抓不懈⑤．留有余地⑥．抓两头，带中间⑦．说服教育，典型示范⑧．三结合⑨．关心与照顾⑩．发挥团队作用．领导的艺术①．经验性②．灵活性③．多样性④．创造性⑤．技巧性⑥．实践性．领导艺术的内容①．待人的艺术②．办事的艺术③．时间管理的艺术二、决策1．决策的含义．决策的特征①．目的性②．超前性③．择优性④．可行性⑤．明确性⑥．民主性．决策的分类．决策的原则①．满意原则②．系统原则③．可行性原则1④．集体与个人相结合的原则1⑤．反馈原则1⑥．信息原则1．决策的程序1．决策的方法①．定性决策法②．定量决策法第四节协调与控制____________________________________________________________________________________________第5页共25页一、协调1．协调的意义①．协调是组织内部业务活动顺利进行的必要条件②．协调是激发员工工作热情的有力手段③．协调是建立良好外部环境的重要途径．协调的分类①．按协调的范围分②．按协调的内容分③．按协调的指向分④．按协调对象的组织状况分⑤．按协调的组织性质分．协调的原则①．互相尊重的原则②．互相合作的原则③．原则性和灵活性相结合的原则④．客观公正的原则⑤．信息沟通的原则．组织内部的协调①．培育组织理念②．搞好组织团结③．合理划分责权④．制定超级目标⑤．召开协调会议⑥．搞好利益协调⑦．进行思想教育⑧．鼓励联络交往⑨．双方妥协让步⑩．暂时冷冻搁置．组织外部的协调①．企业与政府机关之间的协调②．企业与用户（顾客）之间的协调③．企业与供应协作企业之间的协调④．企业与新闻（媒介）单位之间的协调二、控制1．控制的含义①．控制是管理过程的一个阶段②．控制是发现、分析、解决问题的全过程③．控制职能的完成需要一个科学的程序④．控制的要素⑤．控制的目的．控制的种类①．按控制活动的重点分类②．按控制对象分类③．按控制出处分类1④．按控制手段分类：1⑥．按控制的业务内容分类1．控制的程序①．标准的建立②．绩效同标准进行比较③．偏差的矫正．控制的环节①．控制的三个环节②．预先控制a．人力资源的预先控制b．原材料的预先控制c．资本的预先控制d．财政资源的预先控制③．现场控制④．反馈控制a．财务报告分析b．标准成本分析c．质量控制分析d．员工成绩评定第五节理念与创新一、理念1．管理理念的内容①．组织的任务和利益②．对相关组织和个人的责任③．组织的社会责任④．组织的价值观、道德观．管理理念的特点①．抽象性②．稳定性③．共有性④．继承性．管理理念的作用①．指导作用②．激励作用a．环境激励____________________________________________________________________________________________第6页共25页b．目标激励③．自我约束作用④．沟通作用a．管理理念内含的价值观、道德观使沟通易于进行b．管理理念内含的或派生的组织目标使沟通易于进行c．管理理念使组织与外部环境的沟通易于进行．管理理念的形成①．管理者个人的价值观、伦理道德观②．组织历史经验教训③．组织的外部环境及其变化④．组织性质1⑤．社会文化背景1．管理理念的渗透1①．通过管理活动渗透1②．树立英雄榜样1③．设立业绩、行为评价制度④．共同活动⑤．教育培训二、创新1．创新的特征与内容①．创新的特征a．创造性b．相对性c．动态性d．风险性e．效益性②．创新的内容a．产品创新b．技术创新c．组织结构创新d．制度创新e．科学理论创新．创新的原则与方法①．创新的原则a．创新与维持相统一的原则b．开拓进取、求实稳健的原则c．统一协调、力量集中的原则d．鼓励创新、允许失败的原则②．创新的方法a．智力激励法b．形态分析法c．综摄法d．列举法．创新的要素①．创新的要素②．创新参加者的素质③．创新组织者的素质④．创新领导者的素质⑤．人员结构．创新的过程①．组织结构的创新过程．调查．组织结构需要创新的征兆a.权力过分集中b.权力过分分散c.部门间职责不清d.信息沟通不灵e.职工士气低落f.组织效率、效益低-．确定主题·．决策.制定方案-.抉择方案1?．实施1.制定实施计划1-.进行动员与培训1?.试点与推广11．跟踪和评价1.外部环境1-.业务环节1?.员工队伍11ˉ.效率、效益11②．技术创新过程11．决策阶段11·．研究开发阶段11?．实施阶段11．实现阶段1第六节步步高升1一、走好求职之路11．人生面临许多重要选择，择业便是其中之一1．一个人的一生，可以划分为不同的生命阶段。1．职业生涯在人的生命周期中所占____________________________________________________________________________________________第7页共25页的时间最长，职业对人的意义最大1．选择职业，在一定意义上讲，也是选择生活方式1．职业期望伴随着人生的职业生涯，不同的人会有不同的选择1．兴趣是事业成功的一半，也是干好职业的前提条件之一1．职业也与能力不可分1．选择职业不是一相情愿的事情，制约它的因素很多1．择业的成与败往往和当事人的能力没有太大关联11．择业准备111．社会需要是每个人择业时务必首先考虑的大前提11．从小事做起，才能成就大事11．人是要有点精神的11．世上本来有许多路，走的人少了，路也就荒芜了11．大学毕业生是人力资源中最可宝贵的优质部分，理应合理配置1二、面试技巧11．夺回面试的主动权1．善于打破沉默1．保持积极应答状态1．善于向面试官提问1．勿与面试官过份套近乎1．面试结束巧妙收场1．巧妙应答提问1．面试失败说明什么11．面试艺术111三、怎样做一名合格的美容师111四、专业美容师的整体形象11五、怎样让大公司看中你11六、与上司相处的几大问题11思考题11第三章创业开店1目录11第一节创业筹划1一、计划阶段应完成的事项与须知11．征得家人的同意1．储存资金1．学习相关知识1．市场调查1．人力配置分析1．安排资金1．盈亏计算1．决定公司类型1．编制计划1二、执行阶段应完成的事项11．店铺租赁1．筹集所需资金1．开业手续1①．到工商行政管理部门申请办理营业执照1②．到银行开户1③．办理《法人代码证书》1④．到税务局办理税务登记1⑤．到卫生防疫站办理卫生许可证1⑥．到物价部门办理收费许可1⑦．申请开业登记表1．店铺设计1．确定商品及服务项目1．开展服务培训1．广告筹划1．开张庆祝活动筹划1第二节市场调查与经营定位1