大客户服务管理

大客户服务管理LargeAccountManagementAgenda:大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具JulietWu为TCL电脑、TCL网络设备2001年10月7日,深圳大客户销售之基本基本技能询问“Inquiry”,notjust“Ask”聆听“Listen”,notjust“Hear”确认客户需求（用自己的语言Verify）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信基本禁忌大包大揽、说到做不到Overpromise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户！个性化、个人化的关心（比如：中秋节送月饼？？？）每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容理解客户需求（公司、个人）发现、确认、把握TCL机会建立、加深并维护关键客户关系（针对、覆盖计划、落实到人）实现销售！大客户管理LargeAccountManagementAgenda:大客户销售之基本大客户规划目的构成、模板部分内容客户档案、价值定位及路径大单跟踪、资源规划工具大客户规划LargeAccountPlanning目的Objectives达成销售指标，提高市场份额Achievetarget,growshare深入理解关键客户BetterunderstandourTop/Keycustomers为保持平衡增长制定战略Strategydevelopmentforbalancegrowth确认机会并规划资源Opportunityidentificationandresourcesplanning规划全层次关系覆盖CoveragePlanningatalllevel定义公司价值Defineourvalueproposition了解并打败竞争对手Knowourcompetitionandbeatthem高效的团队沟通Effectiveteamcommunications客户关系的保持和延续大客户规划——内容模板AccountPlanning&ReviewTemplate客户档案AccountProfile财务状况Financials组织机构图OrganizationChart历史History客户策略KeyAccountStrategies客户的业务策略描述价值定位及路径CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap竞争何以胜出Howwillwewin关键行动/资源需求KeyActionsandSupportRequirements大客户规划——部分内容Keysections客户档案客户所处行业客户CEO的首要目标和挑战客户的客户及其需求客户的竞争对手及威胁销售、盈利、市场份额决策体系、决策人重要建议者、影响决策者正式的组织结构、非正式的政治及内部权力圈财务报表、资产负债表、年报等（参考资料）客户档案客户IT预算、采购档案主要IT供应商，我们的份额我们的安装基础•硬件、软件、PC、方案、量/额竞争对手的安装基础•硬件、软件、PC、方案、量/额客户的IT策略、供应商策略我们的优势(针对这个客户）客户对TCL及竞争对手的满意度客户的年度预算客户的预算过程、是否有可以影响的环节大客户规划——部分内容客户档案大客户规划——内容模板AccountPlanning&ReviewTemplate客户档案AccountProfile客户策略KeyAccountStrategies策略描述客户的：业务拓展、应用方案、性价比。。。我们的：产品、方案、价格、服务。。。覆盖计划CoveragePlan(人、机会、具体行动计划）价值定位及路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap竞争何以胜出Howwillwewin关键行动/资源需求KeyActionsandSupportRequirements客户不想要CustomerDoesn’tWant客户想要CustomerWants客户得不到CustomerDoesn’tGet客户得到CustomerGets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心Noproblem出局！Outofhere!大客户规划——部分内容价值定位及路径CustomerSatisfactionWindow优势行业市场消费市场软件产品开发能力终端产品力资金企业品牌IT品牌媒体吸引力？？？TCL集团+++++++++++++++TCL电脑+++++++++TCL教育互联++++++++++TCL通信技术++++++++TCL网络设备++++++++++++金科++++++++++翰林汇++++++++++行业伙伴？？项目伙伴？？？？？客户项目需求竞争对手优势价值定位及路径——举例我们有很多资源可以组合形成优势，但是，需要组合的意识和努力！客户不想要CustomerDoesn’tWant客户想要CustomerWants客户得不到CustomerDoesn’tGet客户得到CustomerGets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心Noproblem出局！Outofhere!问题——客户“想要”的==客户“需要”的？（“Wants”vs“Needs”）步骤——•理解客户“想要的”•引导客户“需要的”•导入我们的价值定位：针对客户的“想要的&需要的”•优化组合资源，为客户形成“想要的+需要的方案”价值定位及路径CustomerWants&needs但是——当出局时早出局！大客户规划——内容构成AccountPlanning&ReviewTemplate客户档案AccountProfile重要策略KeyAccountStrategies策略描述覆盖计划CoveragePlan(人、机会、具体行动计划）不只是销售代表！不只是自己的资源！价值定位及路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap竞争何以胜出Howwillwewin关键行动/资源需求KeyActionsandSupportRequirements大客户管理LargeAccountManagementAgenda:大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具为什么做大单？27x0.7x300x3=18000(27x0.7x300x3)+(10x1000)=2080027x500x12=152000(27x500x12)+(27x2000)=206000优势行业市场消费市场软件产品开发能力终端产品力资金企业品牌IT品牌媒体吸引力？？？TCL集团+++++++++++++++TCL电脑+++++++++TCL教育互联++++++++++TCL通信技术++++++++TCL网络设备++++++++++++金科++++++++++翰林汇++++++++++行业伙伴？？项目伙伴？？？？？客户项目需求竞争对手优势价值定位及路径——举例我们有很多资源可以组合形成优势，但是，需要组合的意识和努力！资源共享、沟通渠道商用机方案、应用范例、建议书范本——司练国信息产业集团成员公司资源——杨朝辉沟通及资源规划工具——跟单周报、客户规划