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大连金元大酒店员工服务提升培训纲要培训背景：随着社会的发展，星级酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是星级酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，大连金元大酒店员工服务提升培训纲要举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一个小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于酒店事业的发展、提高竞争力！培训收益：1.通过培训掌握酒店服务场合中的礼仪规范；2.通过培训提升服务意识，打造酒店服务人员良好的职业形象；3.通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；4.通过培训提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；5.通过培训提升个人交际能力，建立和谐积极的人际氛围；培训时间：5-7天或（客户自定）培训地点：（客户自定）培训对象：本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。职责：1项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；2综合管理部负责检查本标准的执行情况。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要培训费用：企业培训/天一万元6课时（/课时一小时）培训要求：培训方需要准备讲课设备、（投影仪、音响、麦克）所有参训人员需要着制服装，每人一张A4纸，一支笔、一本日志星级酒店礼仪与职业形象塑造课程大纲：五星级酒店的服务标准;一个真正好的五星级酒店的标准是什么？应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。打造中国空姐服务形象、仪容仪表大连金元大酒店员工服务提升培训纲要一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）大连金元大酒店员工服务提升培训纲要5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范五星酒店管理内容;仪容1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。3眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4遇事从容大方、不卑不亢。5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。仪表服饰1酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要4工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。5制服扣子应齐全、无松动。6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10非工作需要不得将制服穿出公司区域外。发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。1男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。2女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。3修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。4．面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。个人卫生大连金元大酒店员工服务提升培训纲要（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。站姿1站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。2身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。3要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服大连金元大酒店员工服务提升培训纲要务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。5两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。6站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。7站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。坐姿1入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6双脚平落地上，可并拢也可以交叠。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要7坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。走姿1行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4步幅不要过大，步速不要过快。5行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要6走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。语言服务敬语1欢迎语：欢迎光临××××大楼（小区）。2问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要3祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。4告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？6答应语：好的/是的/马上就来。7道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼1男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。介绍1把年轻的介绍给年长的。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要2把男士介绍给女士。3把未婚的介绍给已婚的。4把职位低的介绍给职位高的。5把个人介绍给团体。6被介绍时若是坐着，应立即起立。7被介绍双方互相点头示意。8双方握手相互问候。电话接听（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。2对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。大连金元大酒店员工服务提升培训纲要（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。3拨打电话（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。4终止电话（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。（3）等对方先挂断之后再放下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。5使用电话大连金