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主題:精益服務與生產革新執行單位:中國生產力中心協辦單位:重慶台資企業協會2007年全球台商產業輔導計畫企業經管講座2講座大綱一、未來消費趨勢與精益服務二、精益服務策略與作法三、如何導入精益服務與生產四、總體經營績效整合管理五、創新管理提增進員工價值六、科學管理培育企業人才Q&A3一、未來消費趨勢與精益服務生產製造型態為何會改變產業價值創新1980--19901990--20001930--1980市場為導向多樣少量豐田豐田精簡生產精簡生產少量及時少量及時生產為導向大量生產創新永續發展價值為導向獨特/個性化顧客為導向以個為單位戴爾客製化BTO福特福特標準化標準化大批量大批量2000--4生產製造型態生命週期為何不同產業價值創新1980--19901990--20001930--1980市場為導向多樣少量生產為導向大量生產價值為導向獨特/個性化顧客為導向以個為單位福特福特標準化標準化大批量大批量2000--5生產製造型態生命週期為何不同產業價值創新1980--19901990--20001930--1980市場為導向多樣少量豐田豐田精異生產精異生產少量及時少量及時生產為導向大量生產價值為導向獨特/個性化顧客為導向以個為單位不創新企業淘汰2000--1010年內年內10001000大企業剩下大企業剩下?40%?40%6Lean就是豐田經營模式-速成版練功69年挑戰世界第一7生產製造型態生命週期為何不同產業價值創新1980--19901990--20001930--1980市場為導向多樣少量生產為導向大量生產價值為導向獨特/個性化顧客為導向以個為單位戴爾客製化BTO2000--8生產製造型態生命週期為何不同產業價值創新1980--19901990--20001930--1980市場為導向多樣少量豐田豐田精簡生產精簡生產少量及時少量及時生產為導向大量生產創新永續發展價值為導向獨特/個性化顧客為導向以個為單位戴爾客製化BTO不創新企業淘汰福特福特標準化標準化大批量大批量2000--1010年內年內10001000大企業剩下大企業剩下?40%?40%9精益服務-Lean主義‧LeanThinking精益思維內涵是什麼?‧以市場客戶導向的經營理念與思維模式‧持續追求降低作業浪費的革新經營管理‧建立有效的JustinTime作業整合體系客戶需求精確掌握適當時間適當地點最嘉品質無瑕服務服務過程中無浪費的管理所有作業活動有效整合客戶滿意企業獲利10精益服務目的-為顧客創造價值企業基本獲利思維營運產出=資源投入收入,銷售量,佔有率,…材料,人工,設備,運費,…精益服務獲利思維客戶價值=顧客成本感受,品質,速度,售價,…買價,便捷,使用,服務…思維流程態度行為結果要與顧客共創價值11回想我們消費經驗有不符合精益服務?調查項目WG量販百貨CC量販店WM量販店店面積-㎡25,0005,0008,000平均銷售價1+10%+5%停車場位5,0003,0003,000店購時間2.8hrs1.5hrs1.8hrs採購時間3.6hrs2.1hrs2.7hrs消費滿意度60%92%85%總品項店品項消費缺貨率200,00012,00015,000100,00010,00012,00045%15%20%12天天忙碌目的-讓人生活更有意義‧透過工作中學習所有的人能力快速成長‧生產製造的產品品質1天比1天好‧透過技術與管理努力產品成本越來越低‧市面上銷售的產品價格1天比1天便宜‧員工所得隨著努力與法令保護而提高工商業發達下的迷失理論:下班後有更多的能力可以享受更高品質的生活!實際:為消費者時發現花錢買氣受消費品質愈來愈差!為什麼生產與消費落差如此懸殊?13消費者常遇見的不滿意事實‧上班辛苦的工作突破目標，為慶祝與犒賞夥伴努力，下班後一起去聚餐，時間安排、餐廳位置、環境、菜色口味、餐廳服務、老闆氣氛不協調，弄得大家不愉快!‧號稱為顧客量身訂作的電腦銷售服務，訂貨後2天可以送達，果然在1天內貨送到，竟然軟體未安裝、部份軟體無法使用、與其它電腦不相容、列表機需指定品牌、……。‧因工作需要與客戶約好出差搭機，卻碰到天候、航空管制、飛機維修、列車誤點、…等不明原因!‧汽車維修場:請問保養需要多少時間及費用?1小時內1000元就好了，最後花了2天2000元才完成，可以忍受嗎?‧SG百貨週年慶優惠回饋特賣會，開車擠2小時等了1小時進入賣場，搶購3折商品帶回家後，發現許多是多餘商品。‧名醫師看診不預約只接受當天掛號，花費1小時排隊掛號，候診5小時到半夜才輪到，看診花了5分鐘，再等30分配藥才能回家!14生活經驗中有那些消費不愉快經驗類別不愉快的具體事實讓我們感到不滿意要因飲食健康其它衣著居住行程教育愉樂15消費者面臨困境‧必須花很多時間精神作選擇，面對生活物質及問題多元化，購買、安裝、學習、整合、維修、回收、…等，商品、供應商、通路越來越多。‧消耗過多的資源做不支薪工作，生活資訊方便交易模式與網路發達，混淆消費與生產角色。‧消費者有限時間已不敷使用，時間還是24時/天，社會結構變遷老齡化家庭責任，子女教育與社會服務支援工作。誰可以提供協助,就是為顧客創造價值16真正的消費價值與提供‧不須費任何吹灰之力，可以很容易、快速、經濟的獲得整體的商品與服務，完全滿足解決消費者問題(食、衣、住、行、育、樂)。提供消費是一系列解決問題程序的組合。包括:搜尋、決定、取得、安裝、學習、使用、維護、修理、升級、報廢處理。精益服務真諦以創造顧客價值思維，以顧客最少資源消費創造最高價值的整體服務。17生產者新挑戰-以精益服務滿足客戶消費相關的關鍵趨勢‧大量製造生產出更多商品讓消費者選擇，但卻讓消費者花更多時間成本進行選擇。‧多元化商品與消費資訊，讓生活與消費組合更複雜忙碌，投資、網路、旅遊、租車、航班、…，如何作出正確選擇。‧物質及生活工具豐富化電腦、PDA、網站、電視、汽車、…，軟體維修保養升級相容加速耗費個人時間。‧個人時間資源稀少化，社會發展大多數人家庭都投入職場，上班忙完公事，回到家還要負責家事，處理消費相關事務時間變得很少。‧網路與資訊系統發展，消費者與生產者距離縮短，造成角色認知混淆，消費者自行上網採購無形中成供應商銷售工作。18購買個人電腦經驗‧到網路上搜尋個種廠牌電腦型號、規格、價格、配備、服務條件、風評…。‧比較分析各種廠牌機型優劣，電話打聽供應體系品質、服務信用，決定採購廠商。‧上廠商訂購系統進行網路訂購作業，選機型、配備、顧客資料、送貨時間地點付款、…。‧電腦配送到達收貨簽認，開箱檢查核對配備，自行安裝開機發現已經安裝許多軟體。‧自行安裝本身需要的軟體，發現軟體無法順利執行，打電話求助於電腦廠商，廠商告知公司已經作了O、X、#、@、!測試，決對沒有問題。‧打電話求助於軟體廠商，軟體廠商告知公司軟體已經銷售20國，且都已經銷售10年都沒問題!‧過了2小時在打電話給電腦廠商，廠商告知應該是軟體安裝的問題，應該找軟體廠商解決。‧打聽電腦專家請求支援，專家試了又試最後告知是軟體與硬體匹配問題!‧向朋友打聽其他電腦玩家，請幫忙解決經過一番分析確認後，刪除部份軟體後終於能順利運作，也付給處理服務費。19購買電腦目的是應用處理工作‧原來有價值的程序只有少數4個，有價值的時間也只需要幾小時就夠了。‧實際卻延伸到11個步驟，總共花費7天時間才真正解決消費者問題滿足需求。‧消費者除耗費冗長時間才完成消費外，付出額外的安裝費用，還惹了滿肚子的氣，如果耽誤到工作損失就更難估計。‧精益服務就是要消除不必要的其他5個步驟，並將時間縮短到預期時間內，必必額外花費安裝費用與經神損失。20消費者期待與資源限制最珍貴資源是什麼?時間、健康、家庭、金錢、友情、愛情、…經研究分類人時間分佈休閒時間獲得愉快個人時間睡眠、吃飯穿衣、衛生支薪時間獲得生存不支薪工作時間造成煩心消費行為付費討苦吃何必找麻煩社會進步-不支薪時間比率增加，提供最有價值服務程序-優勢21精益消費宣言‧全盤解決我的問題與困難。‧不要浪費我的資源(成本、時間、精力最低)‧精準提供我所需要的商品與服務。‧在我希望的地點提供我期待的價值。‧在我希望的時間(JIT及時剛好)滿足需求。‧減少我在解決問題過程所須付出選擇的精神、時間與數量。無法滿足消費者宣言廠商，不要再空談CS顧客滿意22二、精益服務策略與作法『『透過不斷滿足顧客之需求，而透過不斷滿足顧客之需求，而成為獲得顧客信賴與支持之企業成為獲得顧客信賴與支持之企業。』』何謂顧客滿意(CS)?顧客滿意做法提供符合顧客事先預提供符合顧客事先預期的內容與規格，適度超期的內容與規格，適度超越才能令顧客滿意。越才能令顧客滿意。用心真心感心誠意滿意23消費者無奈!消費者不是猪!顧客期待滿足比預期更好和預期情況差不多無法滿足期待發生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便轉向其他商家不再購買抱怨處置得宜處置不當留住顧客告訴他人顧客愈來愈少協助推薦給他人24消費者真正要什麼?‧所有採購行為都是要解決問題，是欲望滿足不僅市需求滿足，買電腦市一種需求其欲望是能滿足工作、娛樂或投資。‧希望以最經濟方式獲得解決問題，也就是花最少時間、經費、精力，因為目前還沒有人研究出如何增加時間的辦法。‧問題能一次獲得完整的解決，從配備、規格、安裝、使用、服務獲得保障。‧指定時間內能如期完成，當不需要時都不要干擾消費者，一旦問題發生時能以最快速度達成。‧在指定地點完成，最好是服務到府的服務，無論是購物、訂位、看病、修車、繳稅、…。‧一次性服務(TotalSolution)，委託全能專業整體的服務，代工、開模、理財、租賃、…。25找出顧客需求與期待如何確認?顧客是誰？Who?顧客的需求是什麼?What?何時以什麼速度?When?消費環境及氣氛塑造?Where?顧客期待程度？HowMuch?如何符合顧客需求？How?顧客滿意的認知產出26顧客價值提供顧客滿意度企業獲利吸引新顧客留住舊顧客精益服務-顧客回饋循環27第1線人員在短短的15秒鐘內，就決定了整個公司在顧客心目中的印象與評價。我們稱這15秒鐘為『關鍵時刻』。精益服務-每1個時刻都是關鍵建立觀念規劃流程真誠落實自然流露下定決心經營管理執行2811千萬名乘客千萬名乘客//年年平均每位乘客接觸平均每位乘客接觸55名員工名員工每次每次1515秒鐘秒鐘55千萬次關鍵時刻千萬次關鍵時刻//年年『我們必須利用這5千萬次的關鍵時刻來向乘客證明，選擇搭乘我們的班機是最明智的抉擇。』任何公司思考-航空案例29麗緻飯店1-10-100Rule1、問題今天發現就解決，只要花1元的成本。2、明天才發現並能立刻解決就要花10元。3、到了顧客端發生問題才解決，則要花100元的成本，還不一定能夠解決。1-10-100員工教育規則凡事豫則立不豫則廢凡事豫則立不豫則廢＂＂預防準備勝於補救預防準備勝於補救＂＂30結語環境不斷改變維持現狀進步太慢都是落伍企業面對變革最主要在於決心與危機意識學習意願是員工能力培育提升最鍵的動能訓練學習目的在實務運用不是在充實學問吸取別人經驗轉為公司所用才能創造價值