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（二）四版…………………………………………0.1.综述“第一汽车”核心理念核心价值观：第一汽车企业精神：学习创新抗争经营理念：管理思想：耐住寂寞，从“0”和“1”做起.人赢则赢.生存哲学：产业梦想：让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.●我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧，让中国每个家庭都拥●我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力，观念●我们奉行用户第一的经营理念。践行“四W”，全力支持合作伙伴做大做强。以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得●我们奉行民族品牌，开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发●我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个●我们奉行从“0”和“1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆分成无数个“0”和“1●我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。诚实●我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪，参与社会政治、文化、公益等活动，促进人类文明。珍惜自然资源，追求人、车、社会和谐发展。“四W”：who:我的用户是谁?what:我的用户需要什么?what:我为用户做了什么?what:我还能为用户做什么?3S概念：销售：SALES服务：SERVICE备件：SPAREPARTSSERVICE和SPAREPARTS合称售后服务功能。0.20.2.10.2.2以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品,·1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，努力充实完善售后服务体制，力·2.标准服务流程图……………………1.1人是生产力中最活跃的要素，企业能否吸引、保留以及激励优秀的人才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工，组建知识化团队，才能保持企业的持续竞服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培养、人力资源管理及制度建设，激发各方面的积极性和主观能动性，为全面实现企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标，持续调整和优化组织机构和人员设置。1.2组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台，是每一个企业都必须考虑的问题。构建组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组织机构必须目标明确，功能模块清晰以下设置充分考虑到精简高效的原则，各服务站须按本组织机构图建立健全各功能模块，并结合自身实际情况和年度经营目标自行决定人数，但须报天津一汽批准备案，并在服务总监的领导下开展工作。1.3人员任职条件与岗位职责1.3.1服务总监(站长)●直接下属：档案/信息管理员服务经理配件经理技术经理●职责与权限1)必须树立TJ-FAW的服务理念，维护企业的良好形象和品牌美誉度，全面理解TJ-FAW的相关服务政策，制定与天津一汽保持一致的企业目标，率领全体员2)3)审核签发报给天津一汽相关部门的报表和文件；4)5)必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决某些特6)7)8)●素质要求(参考)1)具有2)3)4)5)6)经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.2档案/信息管理员●直接上级：服务总监(站长)1)协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行；2)负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和登记、统计工作，熟悉所保管的档案情况；3)负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作，并负责信息追踪与反馈；4)5)6)负责服务站基础信息(地址、电话、人员变动等等)7)负责服务站内康腎T8)负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传递；9)1)2)具有中专或以上文化程度，计算3)4)5)1.3.3服务经理●直接上级：服务总监(站长)●直接下属：业务主管车间主管索赔员客户回访员●职责与权限1)2)3)负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决；4)5)负责客户服务工作流程的持6)7)负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对重大维修服务项目的评审；8)9)负责2410)负责制订《服务站服务人员行为规范》、《服务站服务人员语言规范》等规章制度，负责下属劳动纪律的管理；11)负责所辖区域现场环境的管理。1)2)3)1)具有大专或以上文化程度，汽车或相关专业2)3)4)5)6)7)经TJ-FAW1.3.4配件经理●直接上级：服务总监(站长)●直接下属：配件计划/订购员配件销售员配件仓库管理员索赔件管理员1)配件支援是服务站服务工作的必要前提。配件经理应当树立TJ-FAW的服务理念，掌握TJ-FAW各系列产品的零部件配置，建立和保持合理的库存结构，保证准确、及时地提供配件支持；2)配件经理必须坚守正宗配套进货原则，配件支持以先保证保修要求、后满足社会维修和销售为原则；3)负责配件订购计划的审批；4)5)6)7)8)9)负责配件工作流程的持续优化1)2)3)1)2)3)4)5)6)7)经TJ-FAW1.3.5技术经理●直接上级：服务总监(站长)●直接下属：质量检验员内部培训员工具/资料管理员●职1)2)3)4)5)6)7)负责HST8)9)10)11)负责建立文件化的质量体系，推行ISO2004工具/1)大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；2)三年以上轿车维修工作经验，具备熟练对车辆故障进行检查和判断的能力；3)4)5)6)7)经TJ-FAW1.3.6业务主管●直接上级：服务经理●直接下属：服务顾问(接待鉴定员)1)监督、2)3)协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门等的工作关系；4)做好业务统计、分析工作，定期填写天津一汽和服务站要求的有关报表；5)6)7)8)1)2)从事汽车维修行业3年以上，有较丰富的汽车维修经3)4)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间；5)6)7)8)经TJ-FAW1.3.7服务顾问(接待鉴定员)1)服务顾问(接待鉴定员)是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作；2)引导、受理用3)4)负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；5)负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；6)负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；7)8)9)1)具有中专或以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；2)从事汽3)具有管理经验，有较强的语言表达能力，与人沟通的能力；4)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间；5)6)7)经TJ-FAW1.3.8索赔员1)2)掌握天津一汽各系列产品的索赔原则，熟悉索赔工作的全流程；3)熟练掌握TDS4)配合5)6)7)8)9)10)1)大专或以上文化程度，汽车或相关专业；2)二年以上轿车修理或相关经验，具有较强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力，具有一定的损伤件鉴定能力；3)坚4)5)6)经TJ-FAW1.3.9客户回访员1)负责车辆销售后的电话跟踪，提前十天提醒用户进行车辆保养并记录，在日期将至时再次通知用户；2)3)4)1)具有高2)3)思维敏捷，声音沉稳，富有同情心，谈吐能给对方留下深刻印象的女士。1.3.10车间主管●直接下属：机/电技工B/P技工1)2)3)负责并控制车间5S4)5)6)7)负责同技术部门的联系，以便及时得到技术支援；8)协调与业务接待部门的关系，保证车辆维修项目符合用户的期望，维修质量、维修时间满足用户预期；9)10)11)●管辖范围：1)2)3)4)5)1.3.11机电技工、B/P技工1)必须掌握天津一汽各系列产品的相关技术知识，严格按照天津一汽的标准维修程序，对用户车辆进行维修和保养；2)3)4)熟悉天津一汽产品质量担保知识，认真检查三包车辆，有问题及时反馈给车间主管；5)6)1)具有高中或2)3)机/电技工：本工种中级或以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本工种工作经验，经TJ-FAW培训并获取合格证书；4)B/P技工：本工种中级或以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本工种工作经验。1.3.12配件计划/订购员1)熟悉本站车辆维修业务的需求，熟悉仓库或物流管理，能合理安排库存，确保服务站业务的正常开展；2)根据天津一汽关于配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单；3)4)1)2)3)4)1.3.13配件销售员1)2)熟悉3)1)2)3)1.3.14配件仓库管理员1)熟悉天津一汽各系列产品的零部件，建立合理的配件分类、货架编号、零件标签、摆放方式等库内结构，并保持整洁的库容；2)3)及时向配件计划4)5)6)1)2)3)4)1.3.15索赔件管理员1)2)3)4)5)6)负责索赔件的分类摆放，并保持回收的索赔件原始状态不变，当需要上报时，负责索赔件的分类包装及汇总清单；7)1)2)3)1.3.161)2)3)4)及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，发现问题及时返工，尽量杜绝返修；5)1)2)3)4)1.3.17内部培训员1)2)3)确实掌控本站内部的培训率，并根据培训率的高低，提出改进的意见和建议；4)5)1)2)熟悉汽车构造及相关理论知识；3)4)技术讲师有三年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力；5)非技术讲师有36)7)1.3.18工具/资料管理员1)2)3)4)5)6)做好天津一汽下发的HST1)2)具有工具/1.3.19设备管理员1)2)3)1)2)1.3.20出纳／结算1)2)1)经专业2)3)4)有客户服务意识。1.4岗位设置要求序号岗位大(人员)中(人员)小(人员)1服务总监1112服务经理1113配件经理1114技术经理1115业务主管1116车间主管1117服务顾问AA18索赔员2219档案/信息管理员11110配件计划/订购员11111配件仓库管理员11112质量检验员11113内部培训员11114工具/资料管理员11115索赔件管理员11116用户回访员22117设备管理员11118配件销售员11119出纳/结算员11120机/电技工18-219-125-821B/P技工8-104-71-3备注最低限人数402814注：1.每名服务顾问日接待量不能超过252.年维修量在25003.服务商可根据自身情况设立专兼职岗位，但各功能模块必须具备。1.5人事管理对企业文化的形成与宣传起到至关重要的作用。人事管理主要涉及人员的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、人员管理。服务站应遵循以下几条原则：●●应选择适当的激励方式进行绩效管理和薪酬管理，使物质激励、精神激励和工作激励相辅相成。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”的激励，提升员工满意●定期与员工沟通。让员工畅谈工作中的问题和建议，同时应让员工了解公司当前的经营业绩和重大事项，这样可以使员工有一定的归属感。1.5.11.5.2服务站聘用人员应符合前面提到的原则，须经过正式岗位评估确认后1.5.3服务站的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，1.5.4服务站的专职岗位人员在上岗前必须经过业务培训并经考核合格后1.5.5服务站必须制定相应的服务站章程，除了对服务站工作进行规定外，1.5.61.5.7服务站管理部门至少每半年对非管理层关键岗位员工进行一次个人评估，并作相应指导，每一年对管理层进行一次个人评估。评估形式可由服务站1.5.81.5.9●经天津一汽培训合格的上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为二年，●因个别原因需要更换现岗位人员的，需提前通知天津一汽，新上岗人员经●任何岗位的员工，如不能胜任本职工作，或因工作失误给天津一汽及服务●对擅自撤消、更换管理人员的服务商，天津一汽将视情节做如下处理：网内通报批评，服务商评比降低一个档次。停止服务商的索赔资格，直至撤消天津一汽服务商资格。对于未