大客户服务工作介绍(1221)

黄浦烟草大型零售终端建设工作情况介绍黄浦烟草糖酒有限公司2010.12整个卷烟零售终端建设工作，始终围绕国家局整体要求，认真把握区域终端特点，以“零售终端六大价值（渠道销售、品牌推广、示范体验、信息利用、消费研究、诚信经营）”为总体思路，做好终端建设工作。根据交流主题，专题介绍一下大型零售终端的建设工作。一、黄浦基本情况简介大客户经营规模大、社会影响广、自身管理较规范等特点，也成为烟草展示“负责任”企业形象的平台黄浦地域面积12.41平方公里，是上海金融文化中心，以南京路、外滩、豫园商城等主要商业区域为辐射，吸引着四方来客。地域特色带动卷烟高速动销，公司年税利超亿元。一、黄浦基本情况简介42户核心层（社会大客户）76.2%主要分布商业地带，不乏“中华老字号”、知名大企业；1-11月，销售卷烟37176.17万支，占总销量23%是展示烟草企业“负责任”形象的有力平台。215户重要层823户常规层在贸易中心的指导下，黄浦公司始终围绕“零售终端建设”课题不断探索研究，从08管理年“深究终端分层”、到09业绩年“强抓终端诚信”、再到10创优年“提升终端盈利”，通过层层深化，不断提升大型终端服务水平，促其发挥六个价值的标杆引领作用。二、终端建设工作介绍渠道销售针对措施以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值具体措施计划调控供需矛盾客户不满紧俏货源可供量市场需求丰富服务营销手段(一）以服务创新为手段，提升渠道销售价值利用SWOT分析工具，帮助客户全方位经营诊断措施一(一）以服务创新为手段，提升渠道销售价值黄浦烟草大客户帮客户正确认识到提升方向和制约瓶颈为其量身定制发展战略和改进目标5持续跟踪有效推进五个有效4信息档案有效建立3互通机制有效形成2服务质量有效改观1经营有效提高“简单、高效、管用”的《SWOT跟踪表单》(一）以服务创新为手段，提升渠道销售价值利用SWOT分析工具，帮助客户全方位经营诊断措施一利用盈利跟踪分析，提升客户满意度措施二(一）以服务创新为手段，提升渠道销售价值1每月对销售数量\毛利金额\同比情况统计和分析3年度与市场一线人员绩效考核挂钩2每季度对未达标原因分析，制定改进措施方便客户经理及时跟踪客户销售动态指导其合理要货，防止漏叫、少叫、错叫。到11月底，毛利低于去年同期的客户较年初大幅减少，99%以上的客户实现了盈利达标，其中大型客户获利同比上升32.2%。(一）以服务创新为手段，提升渠道销售价值效果终端盈利提升渠道销售针对措施以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值具体措施品牌推广针对措施建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值客户分层2009年网点获利情况（元）2010年网点获利情况（元）同比核心（大客户）42252846.6155872067.6132.2%重点38388789.7447029814.7722.5%常规54686697.0470631121.8629.2%总计135328333.39173533004.2428.2%黄浦烟草2010、2009年1-11月获利情况对比常规客户重要客户核心客户核心VIP主销：中、低档卷烟主销：中档卷烟主销：一类高档烟、新品主销：一~三类及新品烟（二）建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值根据“优中选优”方法，从核心客户中挑选出销售能力更强、业态更先进、诚信度更高、出样更规范等条件的客户列为VIP新群体（二）建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值落实精准营销，开展全国知名品牌的培育终端品牌培育有的放矢运用“资源支持”，落实全国知名新品培育挖掘潜力拉动销售建立终端档案定期会议研讨投放计划建立组织保障制定突发事件运行机制建立领导营销机制全程跟踪“五率”表现货源稳定有保障宣传促销有优先通过落实以上六点做法，终端高档烟销售有了长足进步，全国知名品牌的市场份额占74%，同比上升12%以上。截止目前：晶派铺市数达到949户（社会大型终端全部参加），占总数84%，共实现“晶派”销量142794条，占全市总销量的10%，其中社会大型终端共销售58599条，占总销量的41.04%。（二）建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值统一标识、统一服务、统一管理3）优化卷烟陈列标准，展示全国知名品牌（二）建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值效果终端盈利提升渠道销售针对措施以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值具体措施效果品牌上结构品牌推广针对措施建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值客户分层零售价分类2009年销量（万支）2010年销量（万支）2010年销量占比同比情况核心（大客户）第1类8186.513010006.780840.4%22.2%核心（大客户）第2类894.84001286.780038.6%43.8%核心（大客户）第3类2098.94004096.800044.5%95.2%重点第1类4372.05505741.451523.2%31.3%重点第2类898.1600834.840025.0%-7.0%重点第3类1808.54502582.960028.0%42.8%常规第1类5745.38609014.633536.4%56.9%常规第2类1333.26001214.880036.4%-8.9%常规第3类1882.88502529.780027.5%34.4%黄浦2010、2009年1-11月各类卷烟销量对比截止11月底黄浦共有社会客户1080户核心客户：42家，占总客户数3.9%重要客户：215家，占总客户数19.9%常规客户：823家，占总客户数76.2%效果终端盈利提升渠道销售针对措施以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值具体措施效果品牌上结构品牌推广针对措施建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值示范体验针对措施注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值措施一推进客户硬件实力，提升终端形象优势（三）注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值网上订货一是注重提升操作水平；二是注重订货情况的跟踪。（三）注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值终端形象二是推进形象柜的安装力度。一是推进视频机的安装力度；原网点：未安装POS机现网点：安装pos机（三）注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值原形象（旧柜台、无视频机）现形象（新柜台、视频机）（三）注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值显现出向周边客户“溢出效应”截至目前，公司现有网上订货客户270家，占总客户数的24%；形象柜、视频机安装数量分别达到130家和134家.（三）注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值措施一推进客户硬件实力，提升终端形象优势措施二创新卷烟个性陈列方式，坚固新品培育阵地（三）注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值1在VIP客户中开展KT版、展牌、易拉宝添置工作2利用VIP客户“三佳”优势，用晶派条模搭建中国馆（三）注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值效果终端盈利提升渠道销售针对措施以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值具体措施效果品牌上结构品牌推广针对措施建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值效果形象改进示范体验针对措施注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值信息利用针对措施有效采集市场信息，提高终端信息利用价值（四）有效采集市场信息，提高终端信息利用价值落实“上海市场社会库存及市场价格跟踪监测体系”对样本点名单开展持续调整，增加校验栏目，确保监测涵盖全品种、采集数据更具代表性和真实性。增加第二套需求预测模型，在两个预测模型的基础上开展的定量、定性分析。效果终端盈利提升渠道销售针对措施以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值具体措施效果品牌上结构品牌推广针对措施建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值效果形象改进示范体验针对措施注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值效果信息更精准信息利用针对措施有效采集市场信息，提高终端信息利用价值消费研究针对措施指导终端研判市场，挖掘终端消费研究价值21（五）教授终端研判市场，挖掘终端消费研究价值邀请以大型终端为主的零售户开展市场知识培训。从消费群体购烟习惯、购烟用途、购烟行为预判出推荐方式，提高品牌推荐成功率和回购率，甚至影响消费者的购买决策做好品牌知识的宣讲工作。在自行仔细、消化各品牌设知识要点后，将知识点形成精要归纳，在零售终端脑海中形成品牌的概要3多渠道收集信息，运用PDCA机制，形成报告，为工业企业制定品牌发展具体措施，提供合理化建议效果终端盈利提升渠道销售针对措施以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值具体措施效果品牌上结构品牌推广针对措施建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值效果形象改进示范体验针对措施注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值效果信息更精准信息利用针对措施有效采集市场信息，提高终端信息利用价值效果提高购物成功率消费研究针对措施教授终端研判市场，挖掘终端消费研究价值诚信经营针对措施以诚信建设为切入点，巩固终端诚信经营价值精心筛选“诚信经营不售假、售后服务有保障”活动网点；运用沟通会议、营销专刊、走访告知等多种方式，保证诚信宣传实践工作落地生根；签订《不售假、可退换、有售后活动协议》，签约率达到100%；对告示张贴及活动实施情况进行持续检查，及时反馈检查情况，使卷烟市场得以净化的同时，也提升了“买真烟到网络”的知名度。（六）以诚信建设为切入点，巩固终端诚信经营价值效果终端盈利提升渠道销售针对措施以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值具体措施效果品牌上结构品牌推广针对措施建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值效果形象改进示范体验针对措施注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值效果信息更精准信息利用针对措施有效采集市场信息，提高终端信息利用价值效果提高购物成功率消费研究针对措施教授终端研判市场，挖掘终端消费研究价值效果诚信示范诚信经营针对措施以诚信建设为切入点，巩固终端诚信经营价值三、今后工作基本设想推进商流模式建设1将与贸易中心配合，共同完善、改进该系统，实现商品的周转率和销售额的大幅提高，以及成本最小支出，提高供应链可靠性和快速反应能力。三、今后工作基本设想推进商流模式建设1提升客户满意度2组织资深客户经理定期总结先进、科学的做法，形成一套便于操作、可行性强的服务流程完善客户抱怨工作指南，教会一线服务人员处理各式抱怨的方式方法秉持“四心”工作态度，拉近大客户与公司的距离用心关心细心贴心随着零售终端建设工作的不断深入，黄浦烟草会一如继往，坚持“用心服务、情系终端”的思想，不断地推出新服务手段来创造终端兴奋点，不断挖掘、利用终端六大核心价值，充分体现“共创价值、共铸经典”的企业愿景。