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天谷酒店餐饮部行为规范及服务流程2012年01月04日餐饮行业行为规范餐饮行业仪容仪表餐饮行业礼貌用语1.餐饮服务员仪容仪表总体要求:容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2.容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子3.着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4.个人卫生：•做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲•班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品5.服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表6.站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容7.行走：步子要轻而稳不能与客人抢道穿行一般靠右侧不可慌张奔跑8.手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9.服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10.服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12.服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。基本礼貌用语分为：–欢迎语–问候语–告别语–称呼语–祝贺语–道歉语–道谢语–应答语–征询语餐饮行业礼貌用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好、晚上好告别语：晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐道歉语：对不起、请原谅、打扰您了道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。餐饮行业/中餐厅服务流程及标准餐厅摆台规范端托服务规范迎宾服务规范上菜、分菜服务规范斟酒服务规范中餐零点服务规范中餐宴会服务规范送客服务规范端托服务规范1.托盘有轻托重托之分；操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟9.重托行走时，步伐不宜过大、过急10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。口布折花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，1按规定着装,注意仪表仪容2物品准备(各种餐具、酒具和物品，酒具要多备1/5)3铺台布4摆放转台5摆吃盘6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米摆台规范9叠口布花餐10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布注意事项:摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。上菜、分菜服务规范1上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，要求：荤素搭配盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。3上主菜：(1)报菜名(2)上菜要掌握好时机(3)撤菜(4)上特色菜(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观(7)上菜的注意事项5、分菜服务:(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名(2)用叉勺均匀分菜(3)备餐台分菜(4)用转台分菜时(5)分菜要领6、分特殊菜品：(1)鱼类(2)肘子(3)拔丝菜1备齐各种酒水饮料，2了解各种酒的最佳奉客温度3示酒4控制好斟酒量5斟酒的方式：桌斟：(1)徒手斟酒(2)托盘斟酒捧斟：斟酒服务程序6宴会斟酒:(1).斟酒时要征询客人意见(2).重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒(3).在宴会进行中随时注意添加酒(4).在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动7斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。中餐零点服务标准餐前准备入席服务餐中服务餐后服务中餐宴会服务标准餐前准备入席服务餐中服务餐后服务送客服务标准及规范1征询客人对饭菜和服务的意见2当客人就餐完毕起身离座时,礼貌提醒客人不要遗忘物品3提供打包服务4送客至餐厅门口5大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送