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11PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ年服务政策（解读版）售后服务部2011年1月1日PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建一、开瑞汽车2011年服务政策设计思路PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ、10年与11年对比：2010年：市场现状：终端服务网络不健全，基础薄弱，服务回报率低，普遍存在信心不足关注点：服务建设、基础能力建立2011年：市场现状：服务网络已初见规模、基础能力仍然较弱关注点：形象完善、备件保障、过程管理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建通过对竞品服务政策的分析，可以看出，竞品在服务方面特别注重：形象建设、备件管理和服务车支持。结合2011年开瑞现状，我们将2011年重点服务管理工作确定为：A、进一步完善终端服务形象建设B、建设一批重点服务站，从而树立区域内服务标杆C、突出备件保障（搭建区域备件共享平台、2011年所有服务费用转备件款）D、提升终端服务能力（作为一种要求必须做好，而不再设立正面激励引导去做）E、关注服务过程管理（特别是抱怨处理），抓终端客户感受（不再一味强调公司管理指标），提升客户满意度围绕“形象”、“备件”、“设备”、“人员”、“能力”开展！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建年售后服务工作以方便、经济、快捷为中心突出三大管理要素关注过程管理网络建设备件保障抱怨管理2、2011年服务管理思路：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ø、2011年服务运营管理：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建替二网管理必备项支持项场地形象服务车人员专用工具培训（业务+维修）备件4、2011年二级服务网络管理：“必备项”管理要素为所有二级服务网络均必须具备，作为准入条件进行评价。“支持项”是指公司针对二级服务网络的支持项目，各二级服务网络根据自身需要自行申请。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、2011年售后服务指标设定：6100%70%通知通报知晓率≤8%100%≥96%0例≥90%≥92%≥95%≥95%≥95%100%2011年目标值管理指标基础指标88%质量信息反馈率过程管理285%24小时值守率109%关键岗位人员流失率11588%抱怨关闭率489%备件储备达标率94%质量担保合格率90.2例/站/月非产品质量类抱怨量880%5项调查执行率790%PDI检查对应率360%终端形象按公司标准完成建设形象建设12010年实际值评价指标评价项目序号PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建二、开瑞汽车2011年服务政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ年售后服务政策项目设定：备件供应保障70万60万备件共享平台7过程管理+客户感受600万400万服务运营奖励21650万1300万合计技术能力提升并入第2项服务运营奖励抱怨关闭率品牌推广+口碑传播树立区域服务标杆服务形象完善政策关注点30万20万年度奖励9120万200万100万300万－100万2010年50万区域技术专家奖励8-日常激励6200万市场维护奖励5250万服务营销4300万重点服务站建设奖励3150万形象建设奖励12011年政策项目序号2011年，开瑞服务除关注微车竞品均重视的形象建设和备件供应外，同时注重对服务过程及终端客户感受的管理。另，2011年开瑞所有服务费用均直接转为备件款。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建三、开瑞汽车2011年服务政策分项解读PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ一、形象建设奖励（3S服务站及二级服务网络）服务背景墙（喷绘）功能区域指示牌服务接待桌功能区域指示牌服务接待桌验收合格后，由售后服务部统一兑现备注500元/家非直营2093元/家4736元/家背景墙二、一星级背景墙、功能区域指示牌三星级服务站门头（喷绘制作）背景墙、服务接待室桌、功能区域指示牌形象建设要素（必备项）1000元/家直营二级网络-9236元/家五、四星级一级网络（3S服务站）建设项支持额度服务星级服务类别备注：A、一级服务网络所有形象建设要素要求为订购，“建设项”中要求各服务站根据开瑞公司要求自行制作（“建设项”公司不给予费用支持）B、所有订购标识标牌的运费、安装费及门头底板均由订购服务站承担PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建二、服务运营奖励（600万）一星级三星级、二星级五星级、四星级3S4S00.81.00.81.08000900＞R≥80001.01.20.81.010000R≥900服务等级奖励系数服务类别奖励系数季度综合服务指标得分奖励系数应奖励额度季度得分备注：A、服务站实际奖励金额=应奖励额度×服务类别奖励系数×服务等级奖励系数B、服务站的季度基础指标得分必须高于全国平均分，否则不享受服务运营奖励C、季度综合服务指标得分低于800分的服务站不享受该项奖励D、服务站的季度综合服务指标得分必须位于当季度全国排名前150位，否则不享受上述奖励E、一星级服务站不享受该项奖励F、开通服务权限不足3个月的新建服务站不享受该项奖励PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建二、服务运营奖励（600万）季度评价指标：季度/当季度每记一颗诚信黑点扣除季度综合服务指标得分100分根据各服务站日常运营过程中的具体表现，评价是否给予记诚信黑点诚信服务5季度/当季度月度重点工作得分（3个月平均分）必须高于全国平均分，否则不享受当季度运营奖励月度重点工作季度基础指标4季度400每出现一例非产品质量类抱怨，扣除当季度综合服务得分50分，当季度达到3例，该项得分以0分计算出现非产品质量类抱怨（含服务过程类、备件供应类和技术能力类），采用倒扣分形式进行评价抱怨量3季度250当季度24小时调查结果售后服务部委托客户服务部每季度对各服务站实施24小时电话值守调查24小时电话值守率调查2季度350当季度5项调查执行率得分售后服务部每季度对各销售服务商进行5项调查回访5项调查执行率1评价周期分值考核依据指标说明考核项目序号PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建三、重点服务站建设奖励（300万）重点服务站选取标准：销售重点市场、市场保有量达到1000辆及以上、市场容量达到10000辆及以上重点体现在三方面：A、形象建设：服务站门头、接待背景墙、功能区域指示牌B、客户休息室改造：上网区（电脑）、视听区（电视、音响、DVD）、娱乐区（棋、牌）、休闲区（饮水机、报刊、杂志）C、车间改造：地面改造（绿色树脂漆）、举升机（颜色指定为开瑞蓝）D、总体要求：所有硬件设施（含各功能区域面积）及维修设备配备不得低于三星级，具体标准参照《开瑞汽车服务星级标准》费用预算：全国累计共支持约100家A类（五、四星级服务站）：支持37000元／家B类（三、二星级服务站）：支持16000元／家PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建四、服务营销奖励（250万）1、巡回式服务（120万）：延续2010年《巡回式服务管理办法》中相关规定，由各服务站于每月25日前提报下月计划，售后服务部于每月30日确定下月支持100家服务站名单及额度，最高支持额度为：1000元/站/月PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、常规营销活动（60万）：截止2010年10月31日，年度共举办了两次服务营销活动，共计支出约80万。预计2011年，共举办四次服务营销活动，每次活动仅支持终端物料费用，平均参与服务站约为1200家（含二网），物料支持费用约120元\家，合计约60万。3、服务精英大赛（40万）：2011年，开瑞将继续举办第三届服务精英大赛，预计费用约40万。4、口碑营销（30万）：2011年，开瑞将在终端推广开展“以服务促销售”的口碑营销专项活动，预计费用约30万元。四、服务营销奖励（250万）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建五、市场维护奖励（200万，分为客服抱怨和论坛抱怨两块）获奖条件：1、销售服务商当月必须有进站量；2、销售服务商发生的抱怨人数不能连续3个月呈上升的趋势；3、当月销售服务商发生的抱怨人数不超过根据其进站台次核定的抱怨限值（抱怨限值季度调整）；4、销售服务商当月抱怨月度关闭率大于等于90%；5、当月无因销售服务商市场维护不及时、不作为而造成市场恶劣影响、产生负面媒体曝光；6、当月无虚假回复，无24小时联系不及时情况；7、过渡服务、暂停服务权限的销售服务商，不享受售后服务市场维护激励政策；8、论坛抱怨关闭率100%且正面信息反馈率达标激励标准（月度通报，季度兑现）：20003300≤X＜50025004X≥50015002200≤X＜30010001100≤X＜20050000＜X＜100月获奖额度（元）月抱怨限值月均进站台次(台次)实际奖励额度核算：实际获奖金额＝获奖额度×用户回访满意率PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建六、区域技术专家奖励（50万）50万6万6万2万36万奖励总额合计--用于召开技术专家年度总结会议年度会议--用于召开技术专家半年总结会议半年会议2家10000元/家对于年度具有突出贡献的技术专家给予专项奖励突出贡献奖20家4500元/家用于对各区域技术专家季度工作的表彰季度奖励奖励数量奖励金额奖励原因奖励项目PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建七、年度奖励（30万）10000元/家第6-10名20000元/家第2-5名50000元第1名奖励额度年度排名1、年度排名奖（18万）：开瑞汽车公司将根据各特约服务站2011年度的各项服务指标计算出年度综合服务指标排名，对于年度排名位于前10位的特约服务站将于年终商务会议上按照下述标准给予奖励年度综合服务指标得分=∑季度综合服务指标得分开通服务权限不足6个月的服务站不享受年度奖励PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建七、年度奖励（30万）10000元／家3年度服务营销奖333获奖数量10