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把客户服务落实到行动客户•客户是我们的衣食父母，是我们的工作伙伴。客户之所以来找我们，是因为他们需要我们的服务。为他们提供服务，并使双方获利，是我们的责任。•为客户服务是我们的宗旨。永远要记住这点。但是，这并不是说你应该卑屈、诌媚、或是受客户的侮辱。这不是我们从事这个行业的目的。不过总而言之，毕竟我们从事的是服务业，就如同当别人为你服务时，你不喜欢有很差的待遇。反之亦然。与客户合作愉快的秘诀•对客户所有的业务，如专家般了如指掌•不要假设客户对你所做的事，如你一样感兴趣，知道的一样多•不要浪费客户的时间——准时、有效率•不要让客户心理不舒服•对客户的要求有所反应•不要直呼客户“客户”——记住其姓名•不要自大自满——特别是肢体语言•不要使客户意外吃惊•诚实•不要在客户面前损自己人行为•定义：你所说的话和所做的事•记住：你就等于你的行为•行为——会影响行为可以被选择可以帮助或妨碍事情的进行沟通•定义：交换信息的行为非语言式沟通占70%•语言式沟通/占30%提问聆听*封闭式问题*避免于拢*说话的方式*开放式问题*目视对方*说话时的动作*试探式问题*做摘要记录（视觉行为）*选择式问题*心胸要开阔*引导式问题*连结式问题视觉化的行为•要不要•眼神保持良好的眼神接触瞧着对方的时间不到一半（大约2/3的时间）•表情温和、友善、放松、关怀茫然、傲慢、紧张•头部点头以表示你在听低头，拉长下巴轻微移动以表示你感兴趣•手臂张开手臂，张开手掌两手抱胸、紧握拳头、敲手指头•姿势放松，离对方约一臂远耸肩、挤在一起•握手真诚、热情、显出兴趣握得太紧、漫不经心、掌心向下•身体接触只要适当，拍拍对方的手臂离对方太近、接触时间过长或肩膀以加强保证•坐着的时候坐在对方旁边，形成开放角度坐在对方的正对面报怨•定义：客户对服务方式的不满和处理抱怨的心理准备处理抱怨的注意事项通过抱怨处理能建立客户的信心*不狡辨你是公司的代言人*不嫁祸于人诚心诚意倾听，而不是表面敷衍*不看不起对方顾客有要求说明的权利*以客观的态度处理顾客的主张并非全部正确*不回避问题*考虑投诉者的年龄和智商处理报怨的步骤•接受顾客的愤怒•承认问题的存在•表示由衷的关切•冷却顾客的情绪•澄清事实的真相•判断抱怨的理由•采取必要的行动•知会适当的人员•检讨自己的过失不再回来的顾客•我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。•有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。•同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。•我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。•这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。•没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。•人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？我是一个不再回来的顾客•要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做法。•然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。结论把客户的事当自己的事永远比客户快一步顾客就是上帝