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契约服务-电话约访总公司个人业务部2案例1事件:被保险人徐某2002年5月8日投保《长泰B》10份,2003年未缴纳保费，2003年9月5日车祸身故，其家人到保险公司要求赔付。调查：1、保单已处于失效状态；2、客服专员《工作日志》上记载了三次与客户联系的情况，客户都说考虑考虑；3、客户承认对缴费一直在犹豫，所以未缴费。结果：客户未获得保险赔付，后悔不已。3案例2事件:王某为献孝心，1999年7月18日（母亲生日）为其47岁的母亲投保了”长泰B”保险2份，连续3年按时缴费，2003年续缴日未缴纳第4期保费,2004年2月王某要求办理保单复效手续。结果：保险公司要求王母复效前必须要进行体检(年龄51周岁).体检检查被保险人已患糖尿病,拒绝复效.投保保险证明对家人的爱心维护不断的保险效力却是对家人永远的爱心4课程大纲续期收费基本概念续期收费作业流程续期收费之电话约访5一、续期收费基本概念6续期收费定义续期收费指服务专员对客户保单第二年及以后年度的收费服务，其内容包括：回访、收费、单据送达等。7续期收费是专员最基本的客户服务职能8二、续期收费作业流程9办转帐存折次年转帐生成应缴记录电话催收生成邮局发函信息信息反馈（退函）补充信息打印催缴清单银行转帐转帐成功发收据转帐不成功电话催缴转帐仍不成功上门收费60天内未缴费有效性检查保单临时失效分配失效单上门办理复效（一次、二次······）复效不成功出现死单复效成功保单永久失效（一）公司整体续期收费作业流程10完善收费卡整理收费卡熟悉续期收费区域续期收费提醒（二）服务专员续期收费作业流程111、整理收费卡每月月初下发当月收费清单核对当月收费卡片并进行整理补充新卡片根据客户应缴日期按时间排序每月月底对当月收费情况进行总结意义：了解客户的基本状况，建立客户续期收费流程的开始，当月工作计划的开始。122、熟悉收费区域熟悉收费区域地图规划收费路线实际走访收费区域意义：在熟悉收费区域的基础上进一步了解社区的社团组织，区域目前状况，建立社区人脉关系，为未来社会开拓做准备。133、续期收费提醒客户服务部电话提醒（95500）每月10日之前电话提醒当月应收件每周关注划账失败清单并及时提醒客户缴费建立当月收费进度预估测算密切关注宽限期收费件每周提醒三次并在收费卡背面做好批单记录宽限期是保险责任的宽限期而不是缴纳保费的宽限期！144、完善收费卡根据缴费情况将卡片进行分类管理1、当月未按时缴费归入宽一卡片区域，并做好逾期缴费标记，当月回访三次2、宽一未收件归入宽二卡片区域，需要重点关注，当月回访三次3、失效件归入失效卡片区域内，每半年进行一次回访154、完善收费卡完善客户基本信息1、收费督缴专员查询（公司电脑系统查询）2、登门拜访了解客户信息3、客户基本信息出现变更后，及时补充并修改收费卡16三、续期收费之电话约访17（一）客户寻找（二）电话约访（三）电话约访的演练18（一）客户寻找——客户找不到的原因动拆迁租售空置地址错误非常住户口……19（一）客户寻找——解决方法公司电脑数据查询可根据相关人员（如投保人、被保险人、受益人）的身份证记录查找，相关人员是否有其它保单并留有地址、电话号码。根据保单相同的地址查找，了解同一地址是否有其他保单，判断查询所得保单相关人员是否与收费件相关人员存在亲属关系，若有可通过其他保单所留的电话号码寻找。20（一）客户寻找——解决方法警署（市局口卡处要收费）服务专员可持公司介绍信进行查询，介绍信上要详细说明：1、进行查询的目的：维护客户的投保利益；2、专员的身份证明：太平洋寿险的区域服务专员；3、提供查询的信息：受益人或投保人的身份证号码21***市常住人口信息资料姓名***曾用名***性别男照片配偶****身份证号111222333444555666出生******民族汉身高175文化程度中专出生地籍贯上海管辖派出所何时迁来服务处何地迁来家庭住址***公安局治安队提供22（一）客户寻找——解决方法居委会、物业公司居委会与物业公司会留有原有住户的信息，但居委会与物业公司通常不提供查询服务，服务专员须获得对方的信任，说明我们查询的目标，从而获得帮助。23（一）客户寻找——解决方法邻居、药店、粮油店、便利店等服务专员还可向客户的邻居咨询；社区药店、粮油店、便利店等社区服务商店销售人员通常对社区居民情况较为了解，这也是一个客户寻找很好的方法。24（一）客户寻找——解决方法向保费部的客户服务专员咨询服务专员还须与保费部的客户服务专员建立良好关系。原先负责收费的客户服务专员手中可能有客户最新信息的资料。25（一）客户寻找——特殊方法关注动拆迁近年来，市政建设日益加快，服务专员要时时关注服务区域动拆迁情况，并预先做好准备工作：A、与热心客户多联系，建立信息反馈网，以获取预警时间；B、建全客户资料，要求客户提供备用信息；C、动迁户提前回访，发放变更联系空白信函；D、在醒目位置张贴宣传纸，提醒客户主动联系服务专员。26（二）电话约访——初次约访收费件的电话约访与其他客户的约访有所不同：1、第一次最好用职场座机拨打，并在电话中告知客户自己的手机电话，便于下次联系；2、在电话中要详细复述客户保单咨询，再表明服务专员身份；3、拨打电话的语气要亲切，而不要过于热情；表达语句尽量公文化，而不要口语化；4、要告知如何确认自己身份的方法，如：核对自己的展业证号、部分身份证号，或拨打95500电话核实身份。27（二）电话约访——初次约访范例：服务专员：您好！请问是张XX先生吗？客户：是的，什么事？服务专员：下面我核对一下您的信息，您在2005年为您的孩子投保了太平洋的保险，年缴费6000元，是否属实？客户：你是谁？你怎么知道这些资料的？服务专员：我是太平洋保险的区域服务专员，公司指定我为您服务，近期内我将登门拜访您，对您的保单状况进行检查，确保您的权益，您方便的时间是周三还是周四？28（二）电话约访——初次约访范例：（续上页）客户：我怎么知道你不是骗人的？服务专员：您的担心是正常的，我的展业证号是XXXXX，身份证最后几位是XXXX，这些在保监督局和公司都有备案，您可以拨打我们的公司的服务热线95500查询。客户：那你星期四下午来。服务专员：核对一下您家地址，您家地址是XXXXX，对吗？我现在是公司办公电话联系你，为了方便您联系我，请您记一下我的手机。注：服务专员可能将自己的展业证号、部分身份证号、手机号码通过短信发到客户手机上29（二）电话约访——拒绝处理电话约访拒绝处理程序：肯定、赞美(提出专属服务的关系)提出个人见解二择一约时间301、“我很忙，没有时间！”•不好意思，希望没有打扰到您。(认同)•我相信黄小姐您的工作十分忙碌，所以我才事先打电话给您与您约定一个适当的时间。投保后的服务对客户来说很重要，我希望您抽出二十分钟时间让我给您的保单做个检查。同时，公司对我的工作有严格的考核，如果我没有及时为您提供服务，我的月考评就会受到影响。我是个很专业、勤奋的人，我每月的考评都是优等，这也是因为我所有客户的支持。只需您的二十分钟，我一个月的工作努力就不会白费(见解)•以不打扰您的工作及生活为原则。(降压)•您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一约时间）（二）电话约访——拒绝处理312、“你们公司收费怎么老是换人？”•我非常理解您的心情。同时我也对我们公司的人事调整给您带来的影响表示歉意！（认同）•由于我们公司处在快速成长时期，人员调动、晋升、考核等人事调整的现象会比较多。（见解）•不过，不管什么原因的人事变化，我们公司都会及时安排人员为您提供服务、责任到人。我作为您的服务专员，将专程去拜访您……（降压）•您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）（二）电话约访——拒绝处理323、“你们公司怎么是只收费，不服务，到了交费的时候才知道我是客户？”•对不起,如果是这样的确感觉不好！（认同）•为了完善我们的服务品质,我们公司正在推动“附加值”服务体系建设；借此机会您可以将您对我们公司的一些建议告诉我。（见解）•我们真诚的希望能提供一份超质的服务给您,希望您再给我一次机会。（降压）•您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）（二）电话约访——拒绝处理334、“让我的业务员过来，我们是朋友！”（业务员跳槽到其它公司）•能感觉出来您是个讲义气的人。您对朋友的工作很支持。（认同）•是这样的，您原先业务员因个人发展问题到一家新公司上班。您的保单和所有客户的保单一样，公司都会指定一个服务专员为您服务。（见解）•您可以了解一下我的服务品质，如果我们接触几次后，您觉得我的服务不到位，可以向我们公司提出申请更换新的服务专员。（降压）•您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）（二）电话约访——拒绝处理345、“有事，我自己会到公司办理！”•是的，我们公司服务柜面在市中心，交通很方便。（认同）•但是这样的，我们公司的客户越来越多，有时候在柜面办理要等一些时间；同时，从您家到公司要花上半个多小时，来回要一个小时。我们公司就想考虑为客户提供更多的服务便利，特别成立了区域服务部门，减少客户往返公司的不便，一些服务项目只要经过您的授权，我就能代办了。（见解）•这次的拜访，是公司例行的客户回访活动，我只是把区域服务的介绍送给您，并检查您原有保单状况，大概只要二十分钟的时间。（降压）•您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）（二）电话约访——拒绝处理35•电话约访分组演练两组演练：每组由一学员作区域服务专员，另一学员作客户，再设一学员当观察员组成。要求：当客户和观察员的学员必需说出三个优点、三个改进之处。（三）电话约访——电话约访演练36课程回顾续期收费基本概念----明确续期收费工作内容续期收费作业流程----了解公司及服务专员的收费流程续期收费问题处理----学会客户寻找、电话约访、上门动作、问题处理等方面的收费技巧37知与行你觉得本次课程最有价值的是什么？了解专业的收费流程以及如何专业地处理收费过程中疑难问题。要将哪些所学付诸实践？电话约访的话术要及时应用。预期达到怎么样的效果？运用专业收费技巧，做到一个续期客户也不能少。38