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服务中心信访员岗位说明书岗位名称信访员岗位编号所在部门营销总公司物流部服务中心岗位定员直接上级服务中心经理职系直接下级无工资等级所辖人员无岗位分析日期本职：负责受理消费者投诉，监督分公司售后服务工作质量，做好售后服务信息的收集、整理、反馈工作职责与工作任务：职责一职责表述：做好各分公司售后服务信息的收集、整理、反馈及统计分析工作工作时间百分比：30%工作任务做好与各分公司（办事处）售后服务人员的日常沟通工作频次：做好分公司反馈的产品质量信息的收集、整理工作，负责〈质量通报〉的编辑工作，每月刊出1期频次：负责全国消费者档案的汇总、消费者数据库的建立频次：职责二职责表述：负责受理消费者投诉、来电咨询，并做好记录、处理和跟踪工作时间百分比：60%工作任务负责受理消费者电话投诉，并做好记录，记录率要求达到100%频次：负责处理客户邮寄回公司有质量问题的产品频次：及时、妥善解决各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达到100%，追踪率达到80%，满意率达到90%频次：职责三职责表述：负责监督分公司售后服务工作质量频次：工作任务不定期进行消费回访，了解各分公司售后服务工作质量频次：职责四职责表述：完成领导交办的其它任务工作时间百分比：10%权力：分公司售后服务质量监督权相关事情的知情权办公工具和劳动工具的使用权接受再教育、培训的权利对日常工作有建议权工作协作关系：内部协调关系各营销分公司/办事处外部协调关系消费者任职资格：教育水平高中以上专业培训经历公共关系培训、社交礼仪培训经验1年以上相关工作经验知识具备一定的皮鞋产品知识，熟悉皮鞋工艺技能技巧能够使用相关办公室软件，具有网络的基本知识，具有较强交际能力、沟通能力、执行能力其它：使用工具设备计算机、一般办公设备工作环境办公室工作时间特征正常工作时间所需记录文档用户投诉记录表、质量通报备注：