奥林匹克花园英式管家服务方案

重庆奥林匹克花园“英式管家”服务方案广州xx物业服务有限公司二○○五年五月目录一、物业管理服务内容……………………………………………3二、传统英式管家之介绍…………………………………………11三、重庆奥林匹克花园的“英式管家”服务介绍…………………12四、服务流程及服务形式…………………………………………13五、管家的选择与要求……………………………………………13六、尊贵服务中心人员招聘标准…………………………………14七、尊贵服务中心各岗位工作职责………………………………15八、尊贵服务中心工作规程………………………………………16九、尊贵服务中心示范样板要求…………………………………23十、尊贵服务中心的管家服务内容………………………………24十一、重庆奥林匹克花园社区文化活动设计………………………28一、物业管理服务内容1组织架构[重庆奥林匹克花园]专业物业管理服务范围包括保安、清洁、维修保养工程、财务、园艺及停车场的物业管理顾问服务。我们会定期为驻项目员工提供多元化及切合需要的培训课程，确保服务水准不断提升。我们建议将来之管理职员架构如下：管管理理职职员员架架构构总总公公司司行行政政及及工工程程支支持持物物业业管管理理董董事事总总公公司司驻驻君君领领世世纪纪驻驻场场经经理理((xx00..11))客客户户服服务务部部((xx00..11))工工程程部部((xx00..11))行行政政财财务务部部((xx00..11))保保安安部部((xx00..11))2服务中心职员的职责及工作安排为方便业户查询、缴交费用及要求提供协助等需要，服务中心将会全年开放。除处理一般日常工作外，我们亦会协助销售工作人员接待到访的看房人士，并带领参观物业范围及解释一切有关物业的问题。此外，服务中心职员还会提供其它增值服务（包括代订各样生活所需品或礼品、呼叫出租车及一切礼宾服务等）。3专业保安服务致力为[重庆奥林匹克花园]的业户缔造一个安全可靠的居住环境。我们会聘用专业的保安人员为业户提供高质素24小时全天候的保安服务。包括巡逻、护卫、出入监控、交通管制及访客登记等。我们会在屋苑范围设立多个固定岗位，方便业户在有需要时能在最短的时间内找到提供协助的人。此外，进驻的保安人员均会穿着西服代替军装以提升整个物业的形象．为确保受聘保安人员的质素，我们除要求保安公司提供一定数额的退伍军人作为保安员之外，亦会制定其它保安员的入职条件（包括身高、学历和外貌等）。再由专业保安经理为下属员工安排岗位培训、集队军训操练，确保所有保安员拥有专业的保安知识及工作技巧。紧急应变及突发事件处理为进一步加强保安员处理突发事件的应变能力，我们会按时提供人群控制、紧急事件处理、防止罪案及消防安全等训练，再配以先进的保安仪器及设备，包括盗窃警报系统、录像监视系统、闭路电视接入控制及对讲机系统等，定能保障业户的生命及财产安全。同时，为贯彻高力以心待客的服务宗旨，我们会定期为保安员提供优质顾客服务的训练课程，藉以提升保安员与业户沟通的技巧。4专业清洁服务致力为[重庆奥林匹克花园]的业户缔造一个优质的居住环境。除了会于[重庆奥林匹克花园]推行「环保卫生管理系统」外，我们还会根据小区及外围环境，制定一套切合所需的清洁服务方案，为业户提供专业优质的清洁服务。我们并会邀请经验丰富及商誉良好的清洁承办商参加投标，以选出最合适的清洁承办商，为[重庆奥林匹克花园]提供既专业可靠又合乎经济效益的清洁服务。为确保清洁服务的质素不断提升，我们会编写一份详尽的清洁工作细则，订明各个清洁工作的项目及时间表，让员工严格执行。同时，我们会密切监察清洁承办商的服务表现，并共同制定每年、每季、每月及每日的清洁工作计划，以确保服务质素符合所规定的要求。此外，驻守[重庆奥林匹克花园]的管理处职员会每月定期与清洁承办商进行会议，检讨每月的清洁工作情况及制订下个月的工作计划表，并将有关的工作计划表公告，让每一位业户可参与共同监察[重庆奥林匹克花园]的清洁服务质素，确保业户得到优质的清洁服务。每季，我们还会评核清洁承办商的表现，并撰写详尽的工作表现评估报告供[重庆奥林匹克花园]及发展商审阅，与发展商共同监察清洁承办商的清洁工作。5专业维修保养顾问会为[重庆奥林匹克花园]定一套全面周详的维修保养方案，并制定定期维修保养计划，以确保[重庆奥林匹克花园]的各项设施及运作系统得到妥善周全的保养。服务范围我们的专业维修保养服务包括：空调系统、电力系统、防火系统、管道及排水系统的维修保养等。此外，我们驻物业的工程人员均曾接受专业维修保养训练，能处理大部份日常维修及保养工作，可减低因维修工程外判所引致的额外支出及提高工作效率。大型维修工程及特别设施保养工作对于一些大型的维修工程如修葺外墙、电力及水泵装置系统及消防系统等，我们会以招标形式交由合约维修工程承办商负责。此外，一些特别设施及设备的保养及维修工作，例如水泵、闭路电视及公共天线等，会交由专业的保养承判商负责，确保所有设施及设备保持良好的运作水准。周全的预防性维修保养计划我们深信一套周全的预防性维修保养计划，能有效减低物业因日久失修而引致维修更换工程方面的庞大支出。因此，我们的工程主管会为[重庆奥林匹克花园]度身订造一套「全年维修保养进度表」及「五年维修保养计划表」，罗列各个需要进行维修保养工程的项目及时间表，让发展商可预计每年维修的支出，及未来五年内需要进行的大型维修更换工程及费用，避免因突如其来的工程而影响物业的整体财政状况。严密监控维修工作为确保[重庆奥林匹克花园]的所有设施及设备获得安全妥善的保养，我们驻物业的工程人员会严密监察各承判商的表现，确保所有工程符合有关部门的要求。同时，我们会为大型的维修工程领取测试合格证明书，供发展商查阅及存盘。6园艺管理一个优美的园艺及绿摆对[重庆奥林匹克花园]的业主来说是不可缺少，除了能令环境更加美观之外，更会令到访人士留下深刻印象，增强销售或租赁的效能。为此高力会协助贵司严格挑选一间专业的园艺公司为的[重庆奥林匹克花园]业主服务。我们会要求园艺公司重新作出规划，加强绿化，使[重庆奥林匹克花园]的环境更加优美．7采购及招标高力拥有一套完善的承判商管理系统，能有效处理有关[重庆奥林匹克花园]的采购及招标事务、协调及管理不同服务及特别合约，并且监督及评核承办商的表现。我们会为[重庆奥林匹克花园]选最合适的保养及服务承办商，确保所提供的服务符合经济效益。8财务管理我们的专业会计师会根据国家法规《物业管理企业财务管理办法》及《物业服务收费管理办法》的规定执行，安排及处理[重庆奥林匹克花园]之所有管理帐目的问题，所有管理帐目均由计算机系统处理。每年将由政府认可的会计师事务所做财务审计报告，实行有效监督，提交发展商审阅，任意时间内[重庆奥林匹克花园]业主也有权委派专业人士查阅驻场服务机构的财务账目。而根据物业的各项经常性及预计的非经常性开支，我们会于每个财政年度的三个月前为物业制定管理预算。在每三个月结束后60天内，我们亦会提交每季度管理收支表及资产负债表，供发展商审阅。此外，我们亦会控制及定期检讨管理帐目的收支情况，遇有问题实时与发展商商讨。而在财政年度完结后，管理帐目将会交由专业核数师作核实。9投诉及紧急事故处理为了提升处理业户投诉的效率，高力制定了一套处理业户投诉的周全程序，清楚订明处理投诉的每一个步骤，确保所有投诉均获得实时及妥善的处理。处理业户投诉程序1.详细记录业户的联络资料、查询事项、服务要求或投诉的资料。2.根据业户的服务要求或投诉事项的性质分类，并立即通知有关单位/同事跟进。3.负责的单位/同事尽快回复业户并提供协助。4.如有需要，联络有关业户安排跟进工程/服务。5.跟进工程/服务期间，详细记录有关的细节及进度，以便更有效地监管工作的进度。6.完成工作后，于7日内递交工作纪录报告。透过完善的处理业户投诉程序，我们可以更有系统地记录求助业户的个人资料及求助个案详情，然后按性质分类，并且详细记录工作的跟进程序和处理方法等每一项细节。以上程序让我们有效监管工作的进度，从而提高个案处理的效率及服务质素。同时，藉着工作纪录的分析报告，业户可以加深了解管理处的工作，有效提升管理处与业户之间的融洽关系。紧急支援服务致力为[重庆奥林匹克花园]的业户缔造一个舒适安全的安乐窝，确保每一个业户的生命及财产受到保障。我们的紧急事故处理程序及工作流程是一套发展完备的系统，能有效及迅速地处理火警、水浸及其它紧急事故。紧急事故处理程序制定一套清晣的紧急事故处理手册，包括火警、水浸、水电中断、人流管制、意外及其它紧急事故的正确处理程序，作为前线员工的工作指引，协助员工正确无误地处理不同程度的紧急情况，确保业户生命及财产的安全。紧急联系当遇到紧急情况时，我们会立即激活紧急内部通报系统，时刻与发展商保持最紧密的联系，以便汇报事故的最新情况及进展。同时，为确保紧急事故得到最快速及妥善的处理，我们会为[重庆奥林匹克花园]预备一份紧急事故通讯簿，清楚记录负责处理紧急事故的相关管理人员的联络电话号码，并且定期更新，避免因通讯延误而导致更大的损失。紧急应变培训为加强前线员工对紧急事故的知识及应变能力，我们会定期举办紧急应变培训课程，以不同的紧急事故为题，包括火警及水浸等。此外，我们会为保安人员举办不同类型的演习活动，让保安人员时刻保持最高的戒备状态。10优质生活服务物业管理之「优质生活服务」优质生活是每一个人一生所追求的生活，优质代表健康、品味、舒适、人生化、价格合理。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客为本为基本的服务根本。我们会为尊贵的业主度身订造「优质生活服务」，希望各业主在使用我们的服务后，会以成为我们的顾客而傲。「优质生活服务」照顾业主日常生活的各种需要，包括：家居清洁、家居维修及保养，订报、衣物洗烫、家居购物、灭虫服务等。只要您有需要的时候，我们都会充当您的私人秘书，为您提供日常各项家居服务。「优质生活服务」之特色服务a)住宅特色服务：为入住「重庆奥林匹克花园」的高素质都市精英——配备专职高标准的“英式管家”，提供365天24小时360º的管家服务。事无巨细，只需一个电话即可高枕无忧，让生活清清松松，自然自我。英式——更注重讲究礼仪、细节。管理的理念和职责范围都按照宫廷礼仪进行了严格的规范。管家——表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的服务，以满足住客居家及工作的双重性需求。b)商业特色服务：秉承“关注客户需求，令客户满意，持续改善”的工作理念，定期组织举办“财富沙龙”、“白领联谊”、“咖啡节”、“音乐会”、“自驾车旅行”等活动，为入驻「重庆奥林匹克花园」的商户及其员工提供一个相互沟通、交流的平台及高品质的商务办公生活享受。11与发展商及业户的联系为了更清楚了解业户的需要，我们设立了不同的沟通渠道，包括客户服务热线、电子邮箱、意见表等，让业户可以自行选择适合的渠道，随时向我们反映意见，保持紧密的联系。此外，我们会透过不同类型的问卷调查，主动收集业户对服务的意见，并且因应业户的需要，不断改善服务质素，实践“以心待客”的服务精神，为业户提供最称心满意的服务。另外，我们会每月定期与发展商及业户代表召开会议，检讨管理工作进度及记录业户的意见，从而制定有效的管理政策。我们亦会定期出版物业通讯，向各业户报告屋苑内的事项及汇报我们的工作，加强我们与业户的联系及沟通。服务意见调查我们会于接管物业初期，对业户进行「初步管理服务调查」，以了解业户对我们的管理服务的要求及期望，从而提供切合所需的服务。此外，我们会定期进行「管理服务意见调查」，以了解业户对整体服务的满意程度。我们亦会在管理处摆放意见表，让业户随时向我们表达意见。另外，管理处于每次为业户提供维修保养等服务后，会向业户派发「服务调查表」，了解业户对该次服务的意见，藉以不断改善表现及提升服务质素。二、传统英式管家之介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，