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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料全过程的满意服务手册（内部人员培训资料）广州市奥特朗企业有限公司编号:OT-H3002版本号:A3发行日期:二零零七年一月一日制定：审核：核准：前言任何成功的企业都具有良好的企业文化及良好的服务理念，这有助于企业不断提升品牌形象，稳固市场，赢得更多的顾客。在新的市场营销的形势下，我公司决定对顾客的服务理念统一为“全过程的满精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料意”。在此服务理念的指导下，必然有与其相适应的语言、行为等规范措施出台。《服务手册》因此而诞生。本手册是我公司售后部、分公司和服务网点等全体员工的工作指南，必须严格遵照执行。广州市奥特朗企业有限公司售后部二零零七年一月一日目录公司顾客服务理念精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料公司的服务承诺国家政策法规公司服务工作规范安装设计咨询作业顾客抱怨处理顾客服务热线电话管理办法第一章公司顾客服务理念一、服务纲领精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务理念：全过程的满意服务宗旨：顾客永远是对的服务目标：顾客绝对满意服务方针：真诚服务、尽善尽美服务作风：迅速反应、立刻行动服务格言：顾客最大的满意是我们生存的理由。二、错误的观念1、我们都是在为老板打工。——这是很多企业员工的口头禅，有了这种观念，员工则把工作目标定位在老板身上。老板给的薪资多，则可多干一些，干好一些，否则就会产生思想情绪，在工作上给予应付了事，殊不知，这样的结果会导致工作效率低、工作质量差，产生的问题多，最终使我们的上帝——顾客对我们提供的产品和服务不认可，而抛弃我们，造成企业效益不佳，甚至企业倒闭，这时老板都自身难保，还能支付给大家理想的薪资吗？所以，我们不是在为老板打工，而是在为顾客打工，只有我们工作时站在顾客的角度上多考虑问题，为顾客提供优质的产品和良好的服务，顾客才会支持我们的企业，企业发展了，企业员工的收益才会不断增加。2、我们为老板干一天活、做一件事，老板理应给予相应的报酬。——这种观念同上面第1点同出一辙，员工认为“干好干坏总是干了，总是解决了问题，干了就得给钱”。有些员工到顾客家为顾客服务，尽管将顾客家使用的产品问题给解决了，但是顾客感到来服务的人员出言不逊、态度恶劣，通过调查还乱收了费，于是产生“我买了你们的产品，还要受你们的气”的说法和想法，于是便发誓不再购买这个厂家的产品，同时还告诫亲朋好友也不要再买这个厂家的产品。久而久之，就会产生和第1点一样的结果。3、按领导的旨意做好自己的事OK。——企业各部门分工不同，但是大家的目标应该是一致的，都是为顾客服务，为企业创造效益。现在企业各部门之间均存在各自为精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料政的现象，互相不能理解和沟通。比如：第一线的销售和服务人员为了争夺市场，打报告回公司寻求快速支持，可我们有些部门不是积极主动去尽快帮助解决问题，而是找种种借口说公司规定怎样，或是老板不在无法办理，他明知第一线的想法和做法是对企业有利的，但还是使第一线贻误了战机，失去了应得的市场。老板交待的应该完成，然而老板并没有叫你这么死板的去工作。各部门相互沟通、目标一致的去工作才能使企业强大，否则各自为政，工作上互相推诿，最终导致企业失败。4、在企业和上司处理好关系比什么都重要。——在很多企业中，都有一种说法：“和领导搞好关系，也可以混个领导做做，自己不用干活，指挥别人干，而且既舒服，工资收入又高”。这种现象是上梁不正、下梁歪的结果，有了这样的人做领导，下属不会服气，只能导致士气不振，而且如果大家都不去钻研技术，整天讨好上司，这种企业也肯定不会长久。三、树立正确的服务理念市场营销的起点是顾客。企业投入大量的人、财、物，生产各种各样的产品投放市场，目的有两个：1、满足广大顾客的需要以产生良好的社会效益。2、满足广大顾客的需要为企业赢得可观的经济效益。效益的产生来自于顾客，顾客不单只是接受产品本身，更关注企业是否能提供良好的甚至超值的服务。因此，作为企业的一员（包括公司老板、所有合作单位）都应树立两种正确的观念：1、我们都在为顾客工作：因为我们的工资是顾客给的。如果顾客不认可我们的工作和产品，老板能发出工资给大家吗？2、我们都是服务人员：顾客需要企业提供优质的服务。因此，我们每个人的专业职务后面都多了“服务”两字。例如：“维修服务人员”、“销售服务人员”、“技术服务人员”、“生产服务人员”、“后勤服务人员”等。销售、维修服务人员在第一线赢得顾客并为顾客服务。同样地，一线人员又是顾客，需要得到后方技术、生产精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务人员等提供的服务。企业上下唯有树“服务”的意识，才能真正为顾客提供优质的服务。形象化举例：4X100接力赛的冲线带好比是顾客，第四棒队员是企业第一线的销售、维修服务人员。第一棒、第二棒、第三棒队员是由企业的技术、生产、后勤服务人员组成。要想在激烈的市场竞争中战胜竞争对手，不能光指望第四棒队员跑得快一些。只有大家充分发挥才能取得最后胜利。因此，企业为了生存发展，个人为了工作、生活的稳定，我们不妨这样思考：顾客主宰着我们的命运，他可以让你蓬勃发展，也可以让你穷困潦倒。就看你如何服侍好您的顾客——上帝。四、服务的原则１、三原则顾客满意第一顾客永远是对的如果顾客错了，请思考第一原则第二章公司的服务承诺一、顾客服务政策奥特朗快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）的发热管，只限在三年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；速热式电热水器内胆保修二年（只限2007年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；快热式电热水龙头整机保修一年。1、认真执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料商品修理、更换、退货责任规定》，产品服务执行国家新三包规定。整机包修一年，发热管三年内免费保修。2、全国各服务中心所在城市开设24小时服务热线。3、全国实行48小时（中心城市实行24小时）预约上门服务（限定有服务点处）。4、公司本部开设24小时售后服务电话（020-22647999）随时接受顾客的咨询和投诉。5、建立顾客档案，实行定期回访。6、必须使用随机原配花洒，否则造成的一切问题由使用者自己承担。7、保外机器需向用户收取上门服务费和配件费用。8、保修期内的产品实行全免费维修服务的条件：（1）能提供我公司《产品保修卡》（2）能提供购机发票或有效购机证明。（3）由我公司特约服务网点安装，维修的产品。9、下列情况不属于保修服务范围，但可实行收费维修：（1）消费者因使用、维护、保管不当而损坏产品。（2）非我公司指定的服务单位安装，维修造成损坏的（包括顾客自行安装或拆卸维修的）。（3）没有保修卡或购机有效证明的。（4）保修卡上的产品型号，机身号码与所维修产品上的不相符。（5）保修卡或购机发票经过无效涂改的。（6）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（7）由于电源电压不稳定及超出正常电压范围（198V-242V）或电源线路安装不符合国家电器安装要求而造成产品损坏的。（8）超过保修期的产品。10、保修期外产品收费标准：保修期外的产品，我公司服务网点负责区域范围内的有偿上门服务：地区类别直辖市/台省会城市/台地级市/台县级市/台即热式速热式（上门）40元(在点)10元（上门）30元(在点)10元（上门）25元(在点)10元（上门）22元(在点)10元小厨宝龙头伴侣（上门）25元(在点)10元（上门）20元(在点)10元（上门）15元(在点)10元（上门）12元(在点)10元水龙头（上门）20元(在点)5元（上门）20元(在点)5元（上门）20元(在点)5元（上门）20元(在点)5元1）、速热式和即热式热水器按：直辖市肆拾元人民币/台/次、省会城市叁拾元人民币/台/次、地级市贰拾伍元人民币/台/次、县级市贰拾贰元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次），向顾客收取维修精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料费；顾客送部维修收取维修费为：壹拾元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。2）、速热宝（小厨宝）或龙头伴侣按：直辖市贰拾伍元人民币/台/次、省会城市贰拾元人民币/台/次、地级市壹拾伍元人民币/台/次、县级市壹拾贰元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：壹拾元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。3）、速热水龙头上门维修按：直辖市、省会城市、地级市、县级市贰拾元人民币/台/次（若上门维修的用户距离已超出市区30公里外需跟用户协商收取车费（最高不能超过伍拾元）。维修后机器恢复性能正常为一次）向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：伍元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。注：（1）更换下来的零部件顾客应自己保存，以作为更换凭证。（2）保修期内的零件，我公司免费提供，超保维修费用服务网点必须按上述标准向用户收取，如有用户向公司投诉该网点乱收费现象，一经核实，公司将处于该网点多收费金额十倍的罚款。10、保修期外的产品，主要部件同一质量问题在三个月再度出现，则实行免费维修或更换。11、增值服务项目(1)每年抽样进行顾客满意度调查，征集顾客意见。对有建设性意见的顾客实施免费维修一次或延长保修期一年。(2)定期举办老顾客联谊会、恳谈会进行意见交流或再购机优惠活动。整机自购买之日起一年内免费保修。二、产品服务政策速热式、即热式热水器：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、免费带货（市区30公里区域内，超出服务区域收取远程服务费）上门设计、安装、免费调试，免费为顾客试机至少10分钟。负责讲解安全使用、保养知识和注意事项；2、提供安装设计咨询，提供安装设计图。3、免费增设专线（指屋内总开关处到热水器安装的距离，超出部分按1米伍元收取人工费，不包含材料费用）。4、免费定期回访，产品终身维护。5