如何做好优质顾客服务

目标期望◇为什么要优质服务？◇什么是优质服务？◇怎样做好优质服务？◇优质服务的好处？顾客不依靠我们而生存…而我们却万万不能失去他们！产品消费主义争取权益不易受骗物超所值快捷服务精打细算谨慎选择时间少教育程度提高金钱少投诉渠道众多见闻/接触增多市场选择多生活方式提高清醒的顾客购买期望购物模式什么是优质服务？称心满意，宾至如归超越期望，重复购买口碑赞赏，生意滔滔顾客的价值是多少？顾客价值：•①货品平均价值•Ⅹ•②单次购买数量•Ⅹ•③每年惠顾次数•Ⅹ•④顾客寿命价值•Ⅹ•⑤口碑/声誉不可为一棵树而放弃整个森林怎样做好顾客服务？态度/性格发问了解客人回应观察客人身体语言聆听仪表仪表头发整洁个人卫生清洁身体手手指甲口腔牙齿须制服及鞋整洁化妆彩妆首饰得宜怎样做好顾客服务？发问了解客人回应观察客人仪表身体语言聆听态度/性格态度不怕失败勇于尝试不先入为主和蔼可亲以礼待客积极主动乐于助人面对困难乐观心态态度正行为后果及效果负了解顾客，您需要：STOPSTOP怎样做好顾客服务？态度/性格发问了解客人回应观察客人仪表聆听身体语言身体语言面部轻松自然VS焦急紧张请记住：人的容貌是天生的，但表情不是！身体语言笑容自然舒适笑容牵强×笑容VS身体语言目光目光接触×目光接触眼神闪烁VS身体语言声线声调平和有感情声调低沉机械化VS身体语言动作快速自然动作缓慢欠自然VS身体语言动作邀请式手指指VS怎样做好顾客服务？态度/性格发问了解客人回应仪表身体语言聆听观察客人观察客人身份衣着风格态度语言能力情绪身份轻松，友善交换心得年轻人行政人员尊重不可轻佻闲话家常加快决定家庭主妇衣着大众化价廉物美新潮优雅保守随意舒适自然感觉舒适认同品位潮流讯息风格斯文爽朗粗俗礼貌，谨慎理解轻松，友善态度语言能力细心聆听解释引导开心愉快愤怒欠缺耐性保持平和快速保持提升气氛情绪怎样做好顾客服务？态度/性格了解客人回应观察客人仪表身体语言聆听发问发问开放式封闭式发掘顾客需要&喜好开放式收窄客人的选择范围封闭式怎样做好顾客服务？态度/性格发问了解客人回应观察客人仪表身体语言聆听聆听1、细心2、×滔滔不绝3、×打断话柄4、集中注意5、了解明白6、点头微笑怎样做好顾客服务？态度/性格发问了解客人观察客人仪表身体语言聆听回应表达及回应修饰字眼控制情绪×负面字句自信身体语言清晰认同及赞赏总结优质服务诚意善意热心细心关心三心两意优质服务的好处个人利益公司利益口碑/声誉市场上的竞争能力增强不断扩充获得更多利益水涨船高个人利益公司好，大家好！归属感工作满足感团队归属感个人增值市场领导者顾客赞许丰盛的家庭生活公司重视