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销售支持部—销售培训中心 《如何做好商户服务》 商家运营中心 & 销售培训中心 授课班级第31期BD岗前培训班 销售支持部—销售培训中心 1.为什么要 进行商户服务 2.如何做好 商户服务 3.商服资料工具包 销售支持部—销售培训中心 1.为什么要进行商户服务 2.如何做好商户服务 3.商服资料工具包 每月近4000条，关于验证/结款/页面修改的咨询 超期验证、额外短信、批量退款等数字逐月增加 每月1000＋客诉问题 需要本地团队处理 商户服务是我们与商家合作的基础&必须环节。 目前，总部每月会不断接到各种关于合作细节的电话咨询。 销售支持部—销售培训中心 1.为什么要进行商户服务 2.如何做好商户服务 3.商服资料工具包 为什么商家抱怨很多基础问题不知道怎么解决？ 销售支持部—销售培训中心 近几个月的满意度调研中，商家对我们BD服务的评分不断下降 16.0% 25.0% 13.0% 19.0% 12.0% 17.0% 0% 25% 50% 75% 100% 第4次占比 第5次占比 对BD服务不满的主要占比变化 其他 态度恶劣 上线后找不到BD 回访力度不够 售后问题处理不及时 1.为什么要进行商户服务 2.如何做好商户服务 3.商服资料工具包 销售支持部—销售培训中心 用最少的投入，赚回最大的产出！！！ 你想减少自己的售后麻烦吗？ 个别城市的BD，除了基本的商家培训、上线后跟进外，还会针对合作的套餐向业务员、厨师等进行简单培训。 你想和商家建立持续稳定的关系吗？ 商家表示：良好的沟通态度和及时解决问题的能力，会很大程度上影响他们是否愿意跟BD再次合作。 你想轻松提升业绩吗？ 目前的调研显示，完善、高质量的商户服务，会减少50%左右的售后问题，提升30%左右的再次合作率。 销售支持部—销售培训中心 1.为什么要 进行商户服务 2.如何做好 商户服务 3.商服资料工具包 销售支持部—销售培训中心 目前，商户服务包含的基础环节 一、项目上线前---商家培训&温馨提醒 二、项目上线后---上线后跟进&客诉问题处理&客户维护 三、项目下线后---回访&结案报告 1.为什么要进行商户服务 2.如何做好商户服务 3.商服资料工具包 销售支持部—销售培训中心 项目上线前的相关工作：——是重中之重！ 无数事实证明：——后续问题少！！ 1.为什么要进行商户服务 2.如何做好商户服务 3.商服资料工具包 作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训呢？ 销售支持部—销售培训中心 l 首次合作商家要求培训两次 签合同时一次，上线前一次； l 多次合作商家要求培训一次，确认一次 签合同时一次，上线前一次 Ø 首次合作商家 Ø 多次合作商家 单店培训 多店培训 请针对不同的情况进行培训 销售支持部—销售培训中心 Ø 首次合作商家 Ø 多次合作商家 单店培训 多店培训 销售支持部—销售培训中心 第一次向商家进行培训，具体应该如何操作呢？ “培训步步走”，一张纸搞定所有问题！ 作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训---培训步步走！ 销售支持部—销售培训中心 引导商家查看后台的验证视频； 介绍验证注意事项&常见问题； 讲解网络验证：怎样登陆商家后台、怎样验证、网络验证易出现的问题； 讲解IVR验证：怎样绑定、怎样验证、IVR验证易出现的问题； 如果商家采用其他的方式，请结合各方式细致培训 解读合同中的结款方式 介绍款项的查询方法 讲述结款的常见问题 如何登陆后台 介绍后台内容包括哪些 接待流程 接待注意事项&常见问题 接待话术 该品类容易出现的客诉问题及解决方法。 此次合作项目的的套餐内容 ，携带合同 &基础培训资料，前往商家处 ，签完合同后，对负责人到店培训 ，上线前一天，对商家进行电话培训 按需求︐从中下载基础资料 ，请商家打开相关邮件，告知商家登陆名和登录密码，请商家准确记录下来。 ，跟商家进一步培训验证、结款、后台、售后问题&接待的各项内容（可参考电话培训话术）； ，如果商家表示已经掌握各项基本操作，则不需再进行培训，但要注意提醒商家三个注意事项 电话确认时，内容请参见百宝箱中话术请参见作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训---培训步步走！ 销售支持部—销售培训中心 ，携带合同 &基础培训资料，前往商家处 按需求，从中下载基础资料。 建议携带 其具体内容包括：验证指南、结款指南、后台指南、接待&常见客诉问题 作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训---培训步步走！ 销售支持部—销售培训中心 引导商家查看后台的验证视频； 介绍验证注意事项&常见问题； 讲解网络验证：怎样登陆商家后台、怎样验证、网络验证易出现的问题； 讲解IVR验证：怎样绑定、怎样验证、IVR验证易出现的问题； 如果商家采用其他的方式，请结合各方式细致培训 解读合同中的结款方式 介绍款项的查询方法 讲述结款的常见问题 如何登陆后台 介绍后台内容包括哪些 接待流程 接待注意事项&常见问题 接待话术 该品类容易出现的客诉问题及解决方法。 此次合作项目的的套餐内容 ，签完合同后，对负责人到店培训 作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训---培训步步走！ 销售支持部—销售培训中心 当面培训完成后，建议给留下携带资料： 百宝箱中 作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训---培训步步走！ 销售支持部—销售培训中心 ，上线前一天，对商家进行电话培训 首先，请商家打开相关邮件，告知商家登陆名和登录密码，请商家准确记录下来。 其次，跟商家进一步培训验证、结款、后台、售后问题&接待的各项内容（可参考电话培训话术）； 最后，如果商家表示已经掌握各项基本操作，则不需再进行培训，但要注意提醒商家三个注意事项 电话确认时，内容请参见百宝箱中话术请参见作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训---培训步步走！ 销售支持部—销售培训中心 电话培训前，请向商家发送（可参考中的邮件格式） 作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训---培训步步走！ 销售支持部—销售培训中心 引导商家查看后台的验证视频； 介绍验证注意事项&常见问题； 讲解网络验证：怎样登陆商家后台、怎样验证、网络验证易出现的问题； 讲解IVR验证：怎样绑定、怎样验证、IVR验证易出现的问题； 如果商家采用其他的方式，请结合各方式细致培训 解读合同中的结款方式 介绍款项的查询方法 讲述结款的常见问题 如何登陆后台 介绍后台内容包括哪些 接待流程 接待注意事项&常见问题 接待话术 该品类容易出现的客诉问题及解决方法。 此次合作项目的的套餐内容 ，携带合同 &基础培训资料，前往商家处 ，签完合同后，对负责人到店培训 ，上线前一天，对商家进行电话培训 按需求︐从中下载基础资料 ，请商家打开相关邮件，告知商家登陆名和登录密码，请商家准确记录下来。 ，跟商家进一步培训验证、结款、后台、售后问题&接待的各项内容（可参考电话培训话术）； ，如果商家表示已经掌握各项基本操作，则不需再进行培训，但要注意提醒商家三个注意事项 电话确认时，内容请参见百宝箱中话术请参见作为一流的BD，如何给商家进行更好的培训---培训步步走！ 销售支持部—销售培训中心 首次合作商家（多店） 1.签合同时——到店培训 2.排期后——咨询商家 3.各分店负责人——是否可集中培训 4.排期后—上线前 到店培训 可集中 4. 排期后—上线前 咨询商家 不可集中 5. 培训—各分店 5.判断—分店数 6. 上线前一天 对所有分店电话确认 分店数10 分店数 ≧10 6. 上线前一天 抽取10个分店电话确认 7. 判断—分店熟知培训内容吗？ BD 分别对其进行培训 联系总负责人 对各分店重新进行培训 不熟知培训内容的 分店数4 不熟知培训内容的 分店数≥4 销售支持部—销售培训中心 首次合作商家（多店） 1.签合同时——到店培训 2.排期后——咨询商家 3.各分店负责人——是否可集中培训 4.排期后—上线前 到店培训 可集中 4. 排期后—上线前 咨询商家 不可集中 首先，确认培训地点 其次，携带资料到店培训（参见“步步走”） 销售支持部—销售培训中心 首次合作商家（多店） 1.签合同时——到店培训 2.排期后——咨询商家 3.各分店负责人——是否可集中培训 4.排期后—上线前 到店培训 可集中 4. 排期后—上线前 咨询商家 不可集中 5. 培训—各分店 5.判断—分店数 6. 上线前一天 对所有分店电话确认 分店数10 分店数 ≧10 6. 上线前一天 抽取10个分店电话确认 为了保证培训质量，减少自己的麻烦，务必进行确认环节 销售支持部—销售培训中心 首次合作商家（多店） 1.签合同时——到店培训 2.排期后——咨询商家 3.各分店负责人——是否可集中培训 4.排期后—上线前 到店培训 可集中 4. 排期后—上线前 咨询商家 不可集中 5. 培训—各分店 5.判断—分店数 6. 上线前一天 对所有分店电话确认 分店数10 分店数 ≧10 6. 上线前一天 抽取10个分店电话确认 7. 判断—分店熟知培训内容吗？ BD 分别对其进行培训 联系总负责人 对各分店重新进行培训 如果超过4家店表示不了解相应的培训内容，则务必通知总负责人重新培训 不熟知培训内容的 分店数≥4 不熟知培训内容得分店数4 销售支持部—销售培训中心 首次合作商家（多店） 1.签合同时——到店