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客服中心麦雪莲分享三部曲第一部分优质服务第二部分规范服务用语及业务知识第三部分服务沟通技巧服务是什么？服务是“为客户提供完整的解决方案”。换言之，客户的一切要求，只要是在法律允许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。服务=用心＋附加价值优质服务需具备的心态及条件1.先重视自己，才能重视工作2.客户至上的真实体现3.与企业站在同一战线4.如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格.同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。积极乐观的心态两个鞋子推销员积极尽责的态度看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的前途。三个建筑工的回答添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题企业员工自信心建立良好的自我形象找到好的信念爱上自己，爱上公司，爱上产品积极的暗示与确认服务技能培训大纲第一部分优质服务第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分服务沟通技巧思考什么是规范服务用语？基本规范用语受理投诉时：非常抱歉，给您带来的不便请您谅解。需要查询资料时：请您稍等，正在查询。核对客户资料时：（对于多音字应选择中性或褒义的词组）查询后的服务用语：对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重）查询资料时间稍长时:如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对不起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻）沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时：请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”基本规范用语投诉结束语您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复。客户挂机时人工应答结束语：XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应）（感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）客户来电话发泄怒气时：可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、您说的有道理”规范用语举例一、不同的表达方式产生不同的印象例1：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。”专业表达：“请问您希望选择什么样的产品型号，我会尽量帮您查找。”例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？”专业表达：“请问您的意思是………，对吗？”例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。”专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？”例2：习惯用语：“我帮你查一下”。专业表达：“您的问题我查一下，请稍等”。二、选择积极的用词与方式规范用语举例三、善用“我”代替“您”例1：习惯用语：“你的名字叫什么？”专业表达：“请问，如何称呼您呢？”例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！”专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”四、站在客户的立场为客户解决问题习惯用语：“必需签合同的。”专业表达：“对不起，为了保障您的产品在使用过程中的服务质量，建议您按照您的意愿签订维修合同。规范用语举例五、站在行业的立场维护公众服务的形象例1：如果客户来电找某位工作人员时，习惯用语：“她不在，下班了。”专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”例2：如客户投诉某工作人员的态度问题，习惯用语：“您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。”专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”六、适时真诚地赞美客户“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人…”“从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…”“您是不是专门从事＊＊职业的呀？您太专业了”“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”变消极措辞为积极便宜贵花钱可能是…打折我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿实惠（适合您）值得物为所值（物超所值）投资/消费（享受）是/左右优惠我想请教下让我再详细同您讲下我可以帮您…这样做主要是考虑到…实在不好意思，让您久等措辞训练行了吗？请问还有其它的需要咨询的吗？怎么办？您有什么高见？请那把身份证拿出来。麻烦您提供下身份证,可以吗？请把工作单位告诉我。请把贵单位的名称告诉我,好吗？按我刚才说的做。麻烦按我刚才说的试一下,好吗？想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调让你的声音抑、扬、顿、挫一通过声音表现你的热情与自信二不偏不倚的音准六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的语速三热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说普通话，咬字准确，发音清晰服务礼仪有助于提高工作人员的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造行业管理部门的公众服务形象；有助于为行业创造出更好的社会效益；服务礼仪的意义基本仪态站、坐、走、蹲手势礼仪禁忌仪态站姿•正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。站立开会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。蹲姿女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：曲膝。禁忌仪态禁忌眼神和别人沟通的时候，注视别人的视线点应落在以双眼为底线，以下唇为顶点的三角区域内禁忌手势和人交谈时，讲到自己的时候应用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖做指引指示时，最忌用食指指人不要手插口袋表情人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。表情=目光+笑容要求要求坦然亲切有神真诚发自内心眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑训练握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。在接待工作中，如领导或客人没有主动伸手相握，不必主动伸手。握手禁忌热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎服务技能培训大纲第一部分优质服务第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分服务沟通技巧1、沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。2、服务沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段2、沟通沙漏图你想说的100%你实际说80%他们听到的60%他们听懂了40%他们记住了20%3、沟通技巧倾听倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。听的作倾用在沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。1、准确了解和把握客户的需求和目的2、弥补自身的不足3、“善听才能善言”4、激发对方的谈话欲5、使你发现说服客户的关键所在6、使你获得客户的友谊和信任有效倾听的障碍1、用心不专2、急于发言3、排斥异议4、心理定势如何提问？1）认真积极的倾听态度2）灵活的应变对策1、有针对性选择性提问1、了解性问题2、征询性问题3、澄清性问题4、选择性问题5、服务性问题开放式提问开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？”开放式问题的好处减少问问题的个数；引导客户谈话；切入自然，不会给客户压力；获得更多的信息。什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子：请问有什么可以帮您？我什么时间打电话给您比较方便呢？封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。封闭式提问封闭式问题的好处快速找准要点；缩小范围；掌握主动权能不能对吗是不是会不会多久例子：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？客户投诉产生的原因未获得重视没有人承担错误或责任客户受到损失客户认为我们应该解决一切问题得不到解决服务没有达到客户的预期研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。希望被关心和重视尽快解决问题希望得到更好的服务123123456仔细聆听，迅速响应。充分有效的安抚仔细询问记录并解答迅速提供合理解决方案真诚的向客户进行解释感谢客户，礼貌结束处理投诉的步骤抱怨类型应对方法凡事必抱怨不厌其烦者引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多的信息后，才能帮助他。无礼失敬的投诉者客户在接受服务的过程中遇到问题而感到不安和不便，并产生失望及怨恨的情绪，是很正常的。处理这样投诉者，首先要设身处地为客户着想，并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备，根据实际情形运用聆听技巧进行化解。要求快速处理、没耐性者向客户耐心解释，要彻底解决问题，从使用同类型的问题不再发生是需要一定的时间的。在解释过程中服务人员应该保持冷静，并克制自身的烦躁情绪，同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现的承诺。找你们负责人来让客户知道，你们行业管理部门已设立一个部门专门负责对投诉进行处理，可在第一时间内对他所投诉的问题帮助或解释。你可以引导客户快捷地找可为他解决问题的部门。在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者不要过多作解释，聆听客户的抱怨后抓信问题的关键进行解决。不要介意客户抱怨的无效信息，学会利用封闭式提问进行问题归纳总结，排除无效信息，采用保险式提问结束服务。谢谢！