如何写好服务项目实施计划

如何写好服务项目实施计划S1服务管理中心上海中信信息发展股份有限公司二零一四年五月十五日时间安排内容耗时时间培训40分钟14:00——14:40休息10分钟14:40——14:50培训40分钟14:50——15:20休息10分钟15:20——15:30前言本次培训将结合实际案例，为大家讲述如何编写实施计划及服务汇报PPT。希望大家在今后的工作中，不仅会编写服务项目的实施计划，还能对服务计划、服务实施、服务汇报之间的关系有一个清晰的认识。合同•实施计划的依据实施计划•服务实施的保证验收汇报•服务成果的展现，劳有所功培训内容一、什么是服务实施计划二、服务实施计划包含什么内容三、服务实施计划编写的过程四、如何做服务汇报五、考试参考依据本次培训内容参考了以下依据：《中信公司服务项目横向管理办法》《中信公司服务管理指导手册》《中信公司服务项目管理规范》《中信公司服务项目质量管理规范》《中信公司服务项目管理文档模版》《中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书》第二版培训内容一、什么是服务实施计划1、服务项目的管理过程2、服务实施计划的作用3、谁需要服务实施计划？培训内容1、服务项目的管理过程PDCA循环PlanDoCheckAction计划，现状调查，分析，确定需求，制定计划。执行，依据计划进行实施。检查，检查执行情况是否符合计划的预期结果、效果。改进，根据检查结果进行纠偏，巩固成果。PDCA循环PDCA循环的含义：通过计划、执行、检查、处理，对总结检查的结果进行纠偏，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，在下一个循环中予以解决。服务项目的生命周期服务项目是为达到特定的目的、使用一定资源、在确定的期间内、为特定发起人而提供独特的服务或成果而进行的一次性或周期性努力。为了方便管理大型复杂服务项目，将服务项目分成几个阶段来管理，以加强对服务项目的管理控制并建立起项目与组织的持续运营工作之间的联系。可以说，服务项目的所有阶段组成了服务项目的生命周期。服务项目的生命周期ITSS把IT服务生命周期划分为规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段。服务项目的管理过程项目管理是指在项目活动中综合运用知识、技能、工具和技术以确保达成项目目标，项目管理不仅应用了项目管理的知识和技术，同时也应用了项目管理过程。《服务项目横向管理办法》按照管理活动出现的先后，把服务项目的生命周期划分为启动阶段、计划阶段、运维阶段、收尾阶段、续签阶段5个阶段和1个过程控制，过程控制贯穿全周期。服务项目的管理过程启动阶段计划阶段运营阶段收尾阶段续签阶段过程控制阶段的交付物通常都要经过技术正确性的评审，并在下一阶段开始前得到批准。计划阶段的输出相关的质量检查内容培训内容2、服务实施计划的作用服务项目实施计划的作用在部队的军事行动中，军事指挥者经常对执行者说的术语是“按计划进行”，这体现出了计划对行动的指导作用。在服务项目的实施过程中，实施计划对项目同样具有很强的指导作用。1.指导项目的实施2.激励和鼓舞项目团队的士气3.提供度量项目绩效和控制项目的标准4.为项目干系人之间的沟通提供依据5.统一和协调整个项目工作服务项目实施计划的作用实施计划对服务项目开始到结束这一时期各个环节的工作进行统一规划、综合平衡、科学安排，明确详细的实施内容，确定合理的实施顺序、人员部署、完成时间、交付内容和方式等。实施计划用于指导服务项目的实施和管理，可以通过过程控制中的变更控制更新、修订。俗语：“凡事预则立，不预则废。”做任何事情都要有计划。较好的编制实施计划，是对工作的负责，让客户满意的首要保障。培训内容3、谁需要服务实施计划？谁需要服务项目实施计划？客户：合同签订后，乙方是否会按合同约定的范围、内容、要求提供服务？上述服务采取什么样的方式、方法提供的？可交付成果什么时间提交、该提交什么内容？他们行不行？……项目团队：客户让我做什么我就做什么，我的目标是什么？这个目标甲乙双方是否认可？如何实现目标？我的工作有没有范围？下月工作计划怎么定？阶段汇报依据什么来做？合同要到期了，客户方分管领导想听听我们这一年来工作成果，流水账拿得出手？……部门领导：这个项目团队或服务工程师能不能做好这个项目？……谁需要服务项目实施计划？客户部门领导项目成员培训内容二、服务实施计划包含什么内容1、包含的主要内容2、服务实施计划的输入与输出3、服务实施计划的评审与管理培训内容1、包含的主要内容包含的主要内容1.项目背景如项目名称、客户名称等2.项目干系人、组织架构和职责分工3.合同分解内容，需要结合项目阶段、进度计划（甘特图）4.完成项目实施过程的工具和技术的描述5.项目最终目标和阶段性目标6.沟通管理的内容7.项目服务范围、方式8.项目质量管理内容9.项目安全管理内容培训内容2、实施计划的输入与输出项实施计划关联的输入与输出项目阶段输入输出启动阶段合同等合同分解表等计划阶段工具部署现状调研流程及规范项目实施计划评审记录表启动会会议纪要等项目实施计划项目操作手册运维阶段项目实施计划等收尾阶段项目实施计划等续签阶段项目实施计划等过程控制项目实施计划等计划阶段的输入与输出实施计划的输入与输出输入•立项通知单•启动会会议纪要•合同分解表•项目经理任命书•客户关系表•进度计划（甘特图）•环境和组织因素输出•项目实施计划方法•参照模板•项目管理方法论•专家判断培训内容3、服务实施计划的评审计划评审依据《服务项目横向管理办法》：“合同签订后，依据服务项目标准管理体系，各分支机构服务项目管理部门根据合同内容组建项目团队，并指导项目组完成合同分解及实施计划的编制工作，实施计划编制的成效决定了合同能否履约。”“计划评审工作程序分为两个层面，对于五星级客户，S1-PMO直接参与项目计划的评审工作，对于其他客户项目，计划评审由项目所在服务管理部门直接负责评审工作，并形成评审记录文档。S1-PMO会定期检查评审记录，并在质量抽查及后续评审工作中，验证评审过程的合理性。对于评审过程及后续检查过程中发现的问题，需要服务管理部门及项目组在5个工作日内修改完成。”实施计划的内容如需要变更也须按上述要求进行评审。项目计划评审表项目计划评审表项目名称：项目经理：合同编号：所属部门：客户星级：部门经理：客户负责人：合同周期：评审日期：评审类评分内容标准分值实际得分计划完整性参照合同及招标需求计划分解合理性是否利于执行计划人员安排合理性一、二线人员安排是否合理计划规划规范性是否按照服务标准体系编制评审意见评审组签名：整改安排完成时间：项目组签名：培训内容三、实施计划的编写过程基本原则项目管理方法论可以帮助项目管理团队依据客户的要求、项目的具体情况制定针对性的项目实施计划，如实施项目时是进度优先，还是质量优先，还是成本优先等。项目实施计划编制所遵循的基本原则：1.目标的统一管理2.方案的统一管理3.过程的统一管理4.技术工作与管理工作的统一协调5.计划的统一管理6.人员资源的统一管理7.各干系人的参与8.逐步精确基本方法公司资源政府企业案例模板设计合同文件需求分析调研合同分解编写计划计划实施计划评审实施计划的编制过程是一个渐进明细、逐步细化的过程。一般地，编制实施计划的大致过程如下：编写过程合同内容分解现状调研方案设计方案编写方案评审如何分解合同内容第一步准备好服务项目的合同文件第二步准备好《合同分解表-模板》第三步按照《合同分解表-模板》的要求，对照合同完成合同分解表的填写。第四步核实《合同分解表》的内容如何分解合同内容上海市XXXX合同2010-1XXXX电子政务网运维服务合同甲方：上海市XXXX信息化服务中心乙方：上海XXXX公司甲、乙双方按照《中华人民共和国合同法》的规定，本着诚实信用、平等自愿的原则，经充分协商一致，就XXXX电子政务网运维服务（以下简称服务）事宜,共同签订本合同。双方按照本合同约定的条款享受权利、履行义务并承担责任。一、运维服务的范围乙方承担的XXXX电子政务网运维服务主要针对XXXX电子政务网络，包括区公务网和区办公业务网（区政务外网），维护服务的范围主要涉及以下四方面内容：1、网络设备维护和管理指除传输介质外区级网络设备的维护和管理，包括网络设备、汇接层交换机、边缘交换机和光电设备等。2、服务器设备及系统维护和管理指XXXX机房、XXXX机房中各类服务器设备及系统的维护和管理，包括操作系统、应用系统及安全系统等的安装调试、运行监控、数据备份、安全防护等运维服务。3、其它设备和系统的维护和管理指除上述两项维护外，因业务和工作需要而增加的网络设备、存贮设备、服务器以及应用系统等的维护和管理工作。4、机房管理指XXXX电子政务网中心机房和XXXX电子政务XX机房物理环境的日常管理、监控与应急处置，以及三个网络汇接点环境的定期巡检与维护。二、运维服务的内容1、乙方向甲方提供设备运行管理、维护及维修服务。乙方负责甲方网络设备、服项目需求分析与内容分解表项目名称项目需求分析与内容分解表文件编号：编制：何昆审核：批准：版本：V1.0颁布日期：2014年月日受控状态：受控文件密级：现状调研第一步准备好《合同分解表》第二步准备好《现状调研报告-模板》第三步按照《合同分解表》的服务范围，参照《现状调研报告-模板》的内容要求完成调研。第四步核实现状调研表的内容对于续签项目，《现状调研报告》可作为验收汇报时服务成熟度评估的成果对比文档。现状调研现状调研报告项目名称现状调研报告文件编号：编制：何昆审核：批准：版本：V1.0颁布日期：2014年月日受控状态：受控文件密级：文档结构设计第一章前言第二章项目概述第三章服务管理体系第四章服务内容第五章保障体系实际编写时，须以项目实际情况为准，适当增加内容，但要注意保持架构的整体性。前言通常为中信服务特点的介绍，政府和企业的侧重点不同。对整体计划做描述，如包含的内容，文档结构、思路等。方案编写项目概述从《合同分解表》、《调研报告》中获取客户的需求。从宏观的角度来描述客户信息化建设的发展情况，现状描述，需求，目标，周期，范围等，为第三、四章提供依据。方案编写服务管理体系项目实施的组织架构、相应人员的职责划分、服务方式等。服务方式如巡检服务、驻场服务等方案编写服务内容（项目实施计划）依据合同分解表分阶段安排服务内容，主要安排在运维阶段。同时包含启动、计划、运维、收尾、续签阶段相关的项目管理任务。（各阶段的具体工作参见运维服务项目管理文档模板）方案编写保障体系质量保障、服务承诺等，如何保障项目的质量、进度、报告交付以及沟通等。服务承诺需与项目需求相对应，质量保障需要明确质量保证相关的活动，如质量自查、质量整改、满意度调查等。如果项目有其他特殊需求，如保密要求等，可以描述通过公司ISO27001及ISMS管理计划来满足。方案编写明确服务范围体现服务频度成果细化服务内容服务组织职责明确必须响应合同方案编写要点参考案例相关问题遇到下列问题，可针对如下各项采取专家判断的方法：1.精简标准过程中的过程以满足项目需要2.制定包含在实施计划中的技术和管理细节3.确定为了完成项目工作所需的资源和技能水平4.确定在项目上应用配置管理的程度5.其他需要专家判断帮助的培训内容四、服务汇报怎么做？1、什么时候汇报？2、服务汇报的重要性3、编制服务汇报PPT4、如何讲解汇报PPT培训内容1、什么时候汇报？阶段汇报依据《服务项目横向管理办法》：验收汇报依据《服务项目横向管理办法》：按需汇报除上述的阶段汇报、验收汇报之外，根据客户、项目的需求，可能还需要按需准备汇报。按需汇报除内容、对象可能不同外，汇报PPT的结构、方式大同小异。培训内容2、服务汇报的重要性阶段汇报的重要性对于新增的服务项目，通过阶段汇报可以让客户方的主要领导及时了解服务的进展情况；通过展现启动阶段、计划阶段的工作成效，使得客户增加对我方项目成员的信任和认可，为后续客户关系、服务实施打下基础。对于续签的服务项目，随着服务成熟度的提高，通过新内容、新思路的阶段汇报，让厌倦了上一周期服务模式的客户能感觉到我们的变化、进步；通过结