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Weknowyourworldcan’twait.™2019/10/181如何因应21世纪政府服务管理新趋势上海市劳动和社会保障局就业处Weknowyourworldcan’twait.™2019/10/182提升内部管理谈变革与整合2019/10/183讲座大纲前言:與國際性大都市接軌目標:推動”双化”達成顧客滿意現況:內部面临的挑戰他山之石變革:從上到下從裡到外整合:逻辑性系統迷思:持续改善2019/10/184前言:與國際性大都市接軌2019/10/1852019/10/1862019/10/187啟示:適應環境的変遷不斷的自我完善成長2019/10/188PyramidManagementModelMissionVision願景StrategyBusinessProcessesStructure&SystemI&CInfrastructureGoalsValues2019/10/189管理在整體經營體系中的定位MissionValuesGoalsStrategyStructure&SystemBusinessProcessesI&CInfrastructureVision10,000m3,000m3,000m300m300m3m0m0/-3m燈塔望遠鏡羅盤標靶建設藍圖鋼骨結構樑柱網路2019/10/1810NOWFUTUREFUTURE管理策略的圖解2019/10/1811領導者的經營重點組織文化(如:形成創新文化與新產品/服務策略)組織流程(如:跨越組織建立新產品/服務開發流程)執行專案(如:帶領團隊開發新產品/服務)領導大型組織領導小型組織2019/10/1812ProcessManagementSILOSILOSILOProcessProcessCustomerProcessProcessSupplierTraditional,FunctionalOrganizationCustomer-driven,Process-drivenOrganization2019/10/1813市願景局願景中心願景分中心願景Divisions/Initia-tives/ProjectsLong-termVision(15-20年或更長)Short-termVision(WorkingVision)(3年或更短)Extendit&Fitin例：「我們也會做失業保險業務」──資源管理中心Vision管理2019/10/1814目標:推動”双化”達成顧客滿意鼓励”创新”赢得顧客歡心2019/10/1815人性化:以人為本馬斯洛的需要層級生理需要餓、渴安全需要保障、保護社會需要歸屬感、愛尊重需要自尊、認可、地位自 我實現需要自我發展與實現2019/10/1816人性化人本管理的基礎有滿意的內部客戶,才有滿意的外部客戶告訴我你將會怎樣衡量我,我就會告訴你我將怎樣行事看得見的和達得到的改變,才會帶動熱情獎罰分明,鼓勵犯錯,才會激勵奉獻對個人基本的尊重和認知個人差異2019/10/1817标准化:服务指标貭量效率速度成本2019/10/1818创新:竞争优势创新2019/10/1819竞争优势创新——改变假设、超越自我竞争优势创新必须贯彻顾客为本的思想，以改变假设、超越自我、突破定势为切入点。对成功个人来说，可能需要先学会放弃与忘却，才能实现真正意义上的创新。传统控制考虑更多的是让人不愿为（思想教育）、不敢为（法律体系）、不能为（管理制度），创新关键是要建立让人愿为、敢为、能为、可为的制度。2019/10/1820竞争优势创新——顾客为本、突破定势看人家所看不到（不愿、不想看，视而不见）听人家所听不到（不愿、不想听，听而不闻）想人家所想不到（不敢、不愿想，思而不深）悟人家所悟不到（不能、不肯悟，想而不透）学人家所学不到（不想、不愿学，学而不精）做人家所做不到（不能、不愿做，为而不果）成人家所不能成。2019/10/1821人性化+标准化+创新=持续改善的起奌2019/10/1822现況:內部面临的挑戰他山之石2019/10/1823內部面臨的挑戰目標的明確性,穩定性和貫徹性流程的整體性,邏輯性和合理性服務的觀念,質量,效率,速度和成本文件和記錄的書面化,管控和落實全員參與和績效考核職責劃分和權責平衡組織文化培養和領導技巧2019/10/1824他山之石戶政服务管理:单一窓口,效率提升,內部授权,..銀行服务管理:简化流程,注重細節,人力运用,..电信服务管理:电话礼仪,郵局,客戶满乂度调查,...其他服务管理:品牌,餐饮,航空,…..2019/10/1825変革:从上到下,从裡到外2019/10/1826变革動力囯际性大都市人民素貭与要求的提升认知变是常态,要活就要動2019/10/1827為何要變革?理想的實現?危機感?績效表現?社會進化的常態!2019/10/1828變革的目的找出不合理的源頭消除不合時宜的法令法規行政效率大幅提升流程規範化和合理化從上到下觀念上,行為上和習慣上的改變從人治走向法治與國際接軌不在破而在立2019/10/1829推動變革的阻力觀念不清楚所造成的抗拒目標不明確所造成的敷衍過去失敗活動所造成的冷漠近期利益與長期利益的衝突個人利益與單位利益的衝突既得利益與預期利益的衝突2019/10/1830如何看待变革（态度）？讨论题：在原始森林（或非洲丛林）中，面对一个从未见过的巨大恐怖怪物，你觉得该怎么行动？别无选择，你只有微笑着迎接（接纳）它！“变化”就如怪物，会令人意外、违背习惯、打破现状，但是却不可回避。“世界上唯一不变的是变化”。“变化不可能把握，只有跑在它的前面”。战略配套管理的核心是如何做好“变化”情况下的管理——变革管理。2019/10/1831正確的心態和理性的行動面對變革2019/10/1832变化管理+-时间害怕或拒绝接受负责任，参与好奇漠不关心分析：•在项目启动阶段，员工对变革了解甚少，且认为这只是公司上层领导关心的事，对变革项目毫不关心。之后，员工意识到这个项目与自己的切身利益有关，抱有好奇的态度；•当员工意识到变革可能会使他们失去现有的工作，或者要换一种方式来工作时，会产生各种疑虑，从而对项目产生抵制或拒绝的心理，表现出不合作的态度•当变革实施有一定成效时，员工看到变革带来了巨大的好处，开始慢慢接受变革，通过一定的教育和培训，员工以高度的责任心和积极参与的态度加入到新工作变革管理的一般途径2019/10/1833一般的变革管理模式变化管理变革导向领导方式全员共享激励支持通过企业有效组织、良好沟通和积极投入，在企业内建立对变革的信任并达成全面共识，从而克服变革阻力、共享变革成果。制定和贯彻企业变革的思想、使命和变革道路。这对变革远景开拓和激励士气方面有着至关重要的作用。确保变革有一个良好的、具有方向性的、可以被不断监测的、有领导、有管理的环境确保新的技术环境和工作机构的确立，培养员工在新的工作环境下新的工作技能，并激励员工对新环境和新工作的热情2019/10/1834轉型八步八、紮根深入組織文化七、綜合戰果引發更多改變六、製造短期勝利五、改組系統激發行動四、溝通願景與策略三、發展願景與策略二、成立指導隊伍一、建立危機意識Source:J.P.KotterHarvardBusinessReview2019/10/1835组织转型的八个步骤之一产生紧迫感考虑市场和竞争现状识别并讨论危机、潜在危机或重大机遇2019/10/1836组织转型的八个步骤之二建立强有力的领导联盟组织一个强有力的群体来统领变革鼓励群体成员协同作战2019/10/1837组织转型的八个步骤之三构建愿景规划建构愿景规划，帮助指导变革努力设计实现这一愿景规划的战略2019/10/1838组织转型的八个步骤之四沟通这种愿景规划利用各种可能的媒介手段，与同仁沟通新的愿景规划和战略通过领导联盟的示范来传授新行为2019/10/1839组织转型的八个步骤之五授权他人实施这种愿景规划扫清变革途中的障碍改变严重损害愿景规划的体制和结构鼓励冒险，鼓励非传统的观点、活动和行为2019/10/1840组织转型的八个步骤之六计划并夺取短期胜利为有形的绩效改进做出规划实现这些绩效改进对参与绩效改进的员工进行表彰和奖励2019/10/1841组织转型的八个步骤之七巩固已有成果，深化变革利用日益提高的信誉，改变与愿景规划不相适应的体制、结构、政策对那些能够执行愿景规划的员工进行聘用、晋升和开发利用新项目、新论点和变革推动者再次激活整个过程2019/10/1842组织转型的八个步骤之八使新的工作办法制度化阐明新行为与企业成功之间的联系利用各种手段，确保领导的培训开发和后继有人2019/10/18432019/10/1844推動変革失敗的共同癥結：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程(Process)(2)所有的方案都是針對組織的基層實施的(3)承辦人員都抱著怀疑的態度(4)培訓教材是由培訓部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果2019/10/1845整合:逻辑性系統2019/10/1846內部管理體系之建立願景與目標的建立和展開組織推動小組和任務分配管理者的承諾和權責劃分作業文件和記錄的管控人力資源的能力培訓服務流程合理性規劃績效考核與顧客回饋監控2019/10/1847一、整合——管理制度的一体化2019/10/1848★服务工作系统图示人才工作流程组织框架劳动局文化与战略价值观内控与改善三分IQ七分EQ2019/10/1849★日常工作与ISO9001、项目管理、KPI，整合为一套管理体系2019/10/1850二、提升服务意识管理2019/10/1851★服务理念，建立岗位责任制，每年依法令规章调整，保持最新状态2019/10/1852★内部客户观念★服务质量提升2019/10/1853★5大服务意识※市场意识※效益意识※成本意识※人才意识※观念创新意识2019/10/1854三、中层管理者的沟通技巧2019/10/1855★沟通方法※会议沟通※培训沟通※管理改善2019/10/1856★会议沟通※事前准备完善化※主题明确化※主持会议技巧※发言时间控制※决议事项处理※追踪整改2019/10/1857★有效的会议以30分钟为原则2019/10/1858高效沟通的步骤★事前充分的准备★确认需求★处理异议★达成协议★共同实施★检讨★整改与协调2019/10/1859四、标准化与合理化2019/10/1860★工作流程以6Sigma精神为依托2019/10/1861質量的完美程度99%的達到品質目標,應該是不錯了但代表了:每天必須飲用15分鐘不乾淨的自來水每個月有7個小時供電不正常在多數最繁忙的機場,每天發生2次起降意外5,000次/周錯誤外科手術20,000件/小時郵件遺失200,000次/年醫師處方錯誤2019/10/186299.73%的良率代表每年54,000次醫生處方錯誤每年40,000位新生兒滑落每週1,350錯誤外科手術每小時5,400件郵件遺失2019/10/186399.9%的良率代表:每年20,000次醫生處方錯誤每年8.6小時水電供應失常每月飲用1小時不乾淨自來水每週500次失敗外科手術每小時2,000件郵件遺失每小時22,000次銀行支票扣款錯誤2019/10/186499.99966%(6)的良率代表:每100年6秒鐘電視節目中斷每100年3位新生兒滑落每25年一次醫生處方錯誤每20年有1次失敗外科手術每16年有1秒鐘飲用不乾淨自來水每10年全美機場有一次降落失誤每年遺失35件郵件2019/10/1865評估成本預防成本人力成本退回成本時間成本客訴成本重工成本售後服務中心訴訟成本失去顧客浪費賠款不良成本中有許多被隱藏2019/10/18662019/10/18672019/10/1868★部门管理手册的建立2019/10/1869★ISO9001的导入2019/10/1870★中层管理者的执行力—承上启下2019/10/1871★建立培训体系2019/10/1872五、成本与效率2019/10/1