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2008年一季度服务运营会议报告12008服务政策解读售后服务部PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务星级奖励支持政策提升硬件提升管理指标服务满意度奖励政策减少客户抱怨提升服务满意度样板服务站选建、支持奖励原样板服务站的形象及功能升级重点服务站站长专项奖励率先改进服务水平和能力确保用户满意度快速提升6000万2000万1000万1000万3800万2000万1000万300万备件商务政策支持服务站备件订购、提升服务质量900万1013.5万政策名称政策目的预算额兑现额合计1.09亿0.81亿1、2007年服务政策综述2007年服务政策预算共1.09亿，实际兑现0.81亿。很多服务站因为自身管理未达公司要求而无法享受或全额享受服务政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建万京津：12.96万山东：10.6万华南：10.44万中南：8.6万华中：9.68万华东：9.12万西北：7.52万西南：8.16万东南：8.56万华北：8.28万东北：8.68万奖励额得分2、服务星级奖励影响服务星级奖励的因素有：硬件水平及管理指标完成。年度目标12万／家，实际为9.24万／家，每家少得2.76万。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、服务满意度奖励全国CSI平均得分为812分，平均单站满意度奖励额为9.33万元。京津区域CSI得分857列第一、平均单站年度满意度奖励额为13.8万元仍为第一，得分超过西北和华南约80分；单站年奖励额约是西北和华南的4倍。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、备件返利额2007年全国单站备件返利额为2.29万元。京津区域平均为3.78万元列第一，西南区域平均为1.40万元，仅为京津平均返利额的37%。影响备件返利的主要因素是服务站备件销售年度目标的达成和备件实际销售额。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建一、超额完成：备件返利二、正常完成：服务满意度奖励样板服务站选建、支持奖励三、未完成：星级支持奖励：星级未提升到目标状态和指标未完成重点服务站站长奖励：J.D.POWER调查CSI得分未达到年度目标四、区域差别十分明显5、总结PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、工作思路老子说：授人以鱼，救一时之急；授人以渔，解一生之需。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建利益（鱼）能力（渔）商务政策专项政策支持政策政策三大升级获取导向技能升级管理升级硬件升级2、政策设计PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建政策强化服务满意度导向，建立以服务运营督导为主线的核心体系，并支持备件正品采购。备件商务政策强化服务满意度导向，提高备件支持水平。市场维护激励政策从维护市场和客户关系的角度出发预防抱怨的产生,及时关闭抱怨，并支持备件正品采购。八大保修支持政策提升服务站的赢利水平，实现客户满意的稳步提升。备件授信支持政策提升服务站的赢利水平，支持骨干服务站。提高备件加价率政策提升服务站的赢利水平，促进服务能力提高。商务政策专项政策支持政策政策类别政策名称政策导向作用3、政策结构和作用PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、政策对比政策未发挥有效作用取消重点服务站站长专项奖励样板站建设已完成取消无样板服务站选建、支持奖励2008年政策方向2007年政策服务满意度奖励服务星级奖励新增整合并优化性质1、抱怨率低（或无）的服务站可享受奖励2、对市场重大用户抱怨处理主动维护的，视情形给予一定奖励统一纳入服务运营督导体系内管理较2007年政策优化市场维护激励政策CSI奖励PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建导向目的强化服务满意导向，建立以服务运营督导为主线的核心体系，并支持备件正品采购。关键因子第三方CSI调查服务流程调查现场督导月度重点工作飞行检查当季度月均备件销售额1、商务政策——CSI政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、商务政策——CSI政策某站服务运营奖励额＝季度奖励总金额该站当季综合指标得分当季各站综合指标得分××奖励系数∑(×奖励系数)PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建综合指标得分的计算方法：由各考核项目与权重加权后相加而得。月度综合指标得分＝飞行检查额外加（减）分＋季度内月度重点工作平均得分×权重＋现场督导得分×到期督导整改项目关闭率×权重＋服务流程调查得分×权重＋第三方CSI调查得分×权重1、商务政策——CSI政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建综合指标的考核项目及权重范围见下表：额外加（减）分根据市场情况实施飞行检查飞行检查10%-50%季度内月度重点工作平均得分根据当期工作重点发布月度任务月度重点工作20%-50%当季度现场督导得分×到期督导整改项目关闭率根据督导细则实施现场督导现场督导10%-20%季度内服务流程的月平均执行率根据服务流程要求实施月度调查服务流程调查20%-40%当季度CSI得分根据J.D.POWER的CSI调查方式实施调查第三方CSI调查权重范围考核依据指标说明考核项目1、商务政策——CSI政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奖励系数：根据当季月均备件销售额与综合指标得分区间对应结果确定。000000S＜6000.20.40.811.21.4600≤S＜7000.40.81.622.42.8700≤S＜8000.81.63.244.85.6800≤S＜900124567S≥900B级1.12.24.45.56.67.7700≤S＜8001.22.44.867.28.4800≤S＜8501.5367.5910.5850≤S＜9001.83.67.2910.812.6S≥900A级＜55～1010～1515～3030～50≥50备件销售额综合指标级别①＝①×2＝①×4＝①×5＝①×6＝①×71、商务政策——CSI政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建动态管理说明初次评定（一季度）：A级：2007年下半年综合指标得分在800分以上的销售服务商B级：除A级站外的其它正式运作的销售服务商A级服务站季度综合指标得分低于700分，即降为B级服务站，当季度即按B级相应标准进行奖励核算B级服务站季度综合指标得分高于900分，即升为A级服务站，当季度即按A级相应标准进行奖励核算B级服务站季度综合指标得分低于600分的将纳入异常网点管理1、商务政策——CSI政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、综合指标得分接近、因备件订购额差异，带来的奖励额差异。例如：379026927河北瑞盛12768926北京大通远鑫奖励差距预测全年奖励额备件月均订购额综合指标得分服务站数据来源，以2007年实际数据估算。1、商务政策——CSI政策实例说明PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、备件订购额接近、因综合指标得分差异，带来的奖励额差异。例如：278386142青岛福鑫源11095841威海银河奖励差距预测全年奖励额综合指标得分备件月均订购额服务站数据来源，以2007年实际数据估算。1、商务政策——CSI政策实例说明PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、因硬件级别差异造成综合指标差异，带来的奖励额差异。例如：同一区间备件订购额区间2064500临沂九州84相近900泰安立达奖励差距预测全年奖励额综合指标其它得分硬件设施差异分值服务站数据来源，以2007年实际数据估算。1、商务政策——CSI政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建年的星级管理，统一纳入2008年的服务督导体系硬件管理内。其中，硬件督导分为五级，最高分值为1000分，并基本延用原硬件管理要求，全部达到本级别所有硬件要求后方可晋级。1、商务政策——CSI政策1000分五级要求900分四级要求500分三级要求300分二级要求100分一级要求实例说明PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建导向目的强化服务满意度导向，提高备件支持水平。核定方法季度奖励金额＝销售返利×季度考核系数销售返利＝季度开票金额×返利系数季度考核系数＝库存达标考核系数×备件客户抱怨考核系数×备件订单使用考核系数关键因子库存达标、备件客户抱怨、备件订单使用0～1.331％0～1.10～1.10～1.11％备件订单使用备件客户抱怨库存达标合计季度考核系数销售返利1、商务政策——备件商务政策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建不及时正确使用订单的次数＞80.55＜不及时正确使用订单的次数≤80.81＜不及时正确使用订单的次数≤51.1不及时正确使用订单的次数≤1备件订单使用30备件客户抱怨＞80.55＜备件客户抱怨数量≤80