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打造卓·悦的奥迪客户服务体验奥迪客户服务标准体系调查与改善2新华信（国际）信息咨询有限公司3新华信（国际）信息咨询有限公司1.客户的需求、奥迪TopService要求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的使命2.我们如何能够做的更好4新华信（国际）信息咨询有限公司打造卓·悦的奥迪客户服务体验培训结束时您将会：►了解奥迪客户服务标准体系的产生过程►熟悉奥迪客户服务标准体系►掌握奥迪客户服务过程中的分析方法►掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用►熟悉《经销商奥迪客户服务秘密电话报告》5新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程打造卓·悦的奥迪客户服务体验奥迪客户服务标准体系6新华信（国际）信息咨询有限公司为什么要建立客户服务标准体系？制造厂的努力：高质量、款式新··的车辆销售部的努力：热情的服务、良好的交流，客户买的物超所值客户服务部的工作和目标是什么？服务部的努力：高超的技术、细致的服务让客户安心放心客户满意良好的关系：降低沟通的成本和潜在风险稳固的合作：为我们带来持续的效益长期的信任：为我们带来新的销售机会源源不断的利润····7新华信（国际）信息咨询有限公司客户服务部的主要工作►思考：客户服务部门的主要工作是什么？进行客户满意度调查……现场服务客户投诉处理维修服务满意度回访销售满意度回访8新华信（国际）信息咨询有限公司客户需求提供服务奥迪卓·悦服务不断变化提升的客户需求奥迪客户服务的目标是什么？从客户体验到客户满意提供服务9新华信（国际）信息咨询有限公司客户需求的冰山理论露出水面——表面需求水面之下——潜在需求•相对于潜在需求，我们更习惯于关注表面需求•对于潜在需求，也许客户在某个时刻也没有明确的意识，但并不表示其不存在•航行中的船对于露出水面的部分很容易躲避，而触礁的往往是水下的某个部分10新华信（国际）信息咨询有限公司请听下面的一个录音，分析客户的表面需求和潜在需求？表面需求1、···2、···潜在需求1、···2、···11新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪客户服务的目标是什么？“最大的挑战不仅在于理解并实现我们的用户对奥迪公司的期待，而且还要让我们的用户为此出乎意料地心动。”PeterSchwarzenbauer奥迪股份公司董事会主席客户代表体现奥迪形象客户感受奥迪形象我们结合客户关怀中心的日常工作和职能创建了奥迪客户服务标准体系12新华信（国际）信息咨询有限公司用户需求奥迪卓·悦服务客户体验•用户满意度提升的实质，是提供超越用户阶段需求的服务•通过对用户体验需求的识别，站在用户立场用户的心理，归纳和总结用户的体验维度和体验点，有助于服务的针对性开展•维修保养咨询•使用常识咨询•新车车型、价格、配置咨询•经销商服务质量投诉•服务态度投诉•···•符合奥迪品牌的形象•令人心动的服务•专业化的行为•高效并以用户为中心的流程奥迪TopService与客户的最佳体验13新华信（国际）信息咨询有限公司TransactionalSystemsInternetDataWarehouseUnstructuredKnowledge符合奥迪品牌的形象令人心动的服务高效并以用户为中心的流程专业化的行为奥迪客户服务目标客户的最佳体验关注对用户造成的不便用户的声音“没事儿用户们一般不答电话，希望有一个专门机构帮用户解决问题”“用户有一次问一个保养的事情，打了客服，什么也不会，最后还是给维修人员打了个电话”“上次用户投诉的一个事儿，反馈到服务站很快就解决了，后来还给用户打了电话，用户觉的挺好”“能站在用户们用户的角度上想问题，这点很关键”“有些问题，用户们毕竟不专业，就是再简单对用户们也是麻烦，就希望能有人帮忙解决，”“最烦那些语音提示，要一次一次的选，有时候在路上出了问题，很着急，一听就来气”用户的声音之前使用过客服电话，感觉可以帮用户解决问题客服人员使用户感到比较专业尊重用户的问题后续的回放和跟进，关注问题的彻底解决事件处理能给用户比较准确的时间预期转接环节少，能快速找到对应人等待解决时间短奥迪TopService与客户的最佳体验14新华信（国际）信息咨询有限公司Audicustomerservice奥迪客户服务CustomerAdvice客户建议Honest诚实Completed完整Customer-focussed关注客户Qualityofresults结果的质量Faultless完美Fair公正Transparent透明Accessibility：亲和力Accessible可亲Reliable可信Flexible可为Appearance：形象Bekind友善Createenthusiasm热情四溢Beagoodbrandambassador成为品牌大使CustomerInteraction：客户互动Friendly亲切Polite礼貌Open开放AudiAG国际客户服务部对达到客户最佳体验的思考15新华信（国际）信息咨询有限公司信任效率知识掌握选择承诺可沟通性亲和力定制能力可升级性娱乐性引人注目赢得信任鼓舞简化事务可掌控引导性全天侯超越期望回报性与用户同在品牌性关注时间尊重个性形象服务行为流程品牌感尊重感人性化信任感权威性信任感权威性过程掌握便利性后续服务信任感权威性后续服务其他行业对客户潜在需求的点16新华信（国际）信息咨询有限公司信任感和权威性品牌感尊重感和人性化便利性过程掌握后续服务•奥迪客户服务标准体系奥迪客户服务标准体系17新华信（国际）信息咨询有限公司奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程打造卓·悦的奥迪客户服务体验奥迪客户服务标准体系18新华信（国际）信息咨询有限公司信任感和权威性品牌感尊重感和人性化便利性过程掌握后续服务•奥迪客户服务标准体系奥迪客户服务标准体系总括19新华信（国际）信息咨询有限公司模块1.信任感和权威性定义关怀中心的权威性及客户由此产生对关怀中心的信任是客户与之联系的基础。通过关怀中心人员解决问题的及时性及专业性等方面，让客户感受到关怀中心服务的权威及可信任。20新华信（国际）信息咨询有限公司模块1.信任感和权威性►客户的种类千差万别，不同的处境，造成客户销售、售后等各个环节的不同需求►而客户间的年龄差异、教育背景差异、对奥迪车辆的使用习惯差异、使用经验差异等，又使得他们对服务体验需求的不同►我们不能避免客户产生需求和抱怨，但可以为客户建立一个解决问题最快速、细致、完善的渠道►所以，客户对奥迪客户关怀中心的信任感，是和客户建立顺畅的沟通的基础，而获得客户的信任感，则是通过客户关怀中心对每一位客户、每一个问题完美解决的积累21新华信（国际）信息咨询有限公司模块1.信任感和权威性细节点1.之前使用过关怀中心的服务（如咨询、投诉），感觉可以帮我解决问题2.关怀中心能够快速明白我的抱怨、需求，不重复询问或答非所问3.关怀中心人员使我感到比较专业4.咨询问题的回答，或投诉抱怨解决能够让我满意,避免空话套话22新华信（国际）信息咨询有限公司模块1.信任感和权威性当有问题时能够找对人、找到人诚心的为我解决问题、节约时间，不是敷衍公差、例行公事人员必须足够专业，这是“为客户服务”的基础针对有效、言简意赅他被直接转到了其他部门甚至听不明白客户问题，重复的询问或模棱两可的应付回答不断问一些不相关的内容，进行繁琐的程序不够专业和信心不足处理结果浮于表面，没有实质内容；导致客户被敷衍推诿23新华信（国际）信息咨询有限公司模块1.信任感和权威性24新华信（国际）信息咨询有限公司模块1.信任感和权威性客户潜在需求？影响客户体验的细节？我们如何改善？25新华信（国际）信息咨询有限公司是否有固定的机制，固定的人员，合适的授权责任意识、专心致志电话线上技巧，善于运用于询问技巧结合自身专业知识，快速理解客户的需求，并作出处理判断表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题善于总结、形成套餐，保障对客户问题的快速、准确应答是否进行客户满意的验证，确保客户真正满意硬件配置、安静环境模块1.信任感和权威性26新华信（国际）信息咨询有限公司定义树立独有的品牌形象是差异化竞争的一个重要方面。关怀中心人员的语言和行为处处都能体现出奥迪特有的品牌感。模块2.品牌感27新华信（国际）信息咨询有限公司►品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象；是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成的一种评价和认知►良好的品牌感形成、维持、发扬，需要企业每个人长期、持续的投入热情和努力，提供完美、细致的服务和关怀。►品牌感，是我们追求的服务目标，同时也是客户的归属需求定义解析模块2.品牌感28新华信（国际）信息咨询有限公司细节点1.关怀中心人员使用奥迪标准的话术2.关怀中心人员在问题处理中的细心3.人员亲切、礼貌、自信、主动，使我感到舒服4.能承受我的质疑，甚至更强烈的怒气5.高度重视我的需求模块2.品牌感29新华信（国际）信息咨询有限公司当遇到问题，希望客户服务人员也能够理解每个问题都能予以重视模块2.品牌感互相推诿，引起客户质疑，激发客户怒气，随意挂断客户电话，或和客户发生争执应对客户质疑和怒气时，没有自信、技巧简单问题，表现不耐心和语气轻浮咨询问题，轻率回答解释答非所问，过分强调客户的责任30新华信（国际）信息咨询有限公司快速、清晰的响应专业、细致，急我所难，想我未想既有“上帝”般安心、舒心，又有“一家人”般贴合、温暖模块2.品牌感反应迟钝、心不在焉；回答口语化、随意化回答随意，不体现品牌要素忽略必要的关怀、致谢语句只关注问题的表面，就事论事，态度冷漠口气生硬，将个人工作情绪带给客户语气和表达方式，唯唯诺诺，缺乏自信对繁琐问题不耐心，或语气不礼貌31新华信（国际）信息咨询有限公司深刻理解奥迪品牌属性标准的应答和结束语专心一致，放下手头其他事情抓住客户表达重点的技巧深入挖掘的方法和技巧关注客户情绪的变化，采用不同的应答策略耐心和条理性热情、自然主动关注客户的其他需求在问题处理之后，提供更多的关怀和问候关注客户对解决结果接受程度和满意度模块2.品牌感32新华信（国际）信息咨询有限公司定义尊重是人们交往过程中的基本法则。不仅是要尊重客户，而且要尊重客户提出的问题。模块3.尊重感和人性化33新华信（国际）信息咨询有限公司►良好客户服务的本质是标准化和人性化►标准化使客户产生信任，增加与客户间的沟通效率，但过于追求标准化则增加客户间的距离，让客户有“冷冰冰”的感觉，产生抵触；►人性化则是消除客户与客户之间的这种距离，使客户感到尊重和亲近，和客户建立长期的信任和紧密的感情纽带定义解析模块3.尊重感和人性化34新华信（国际）信息咨询有限公司细节点1.尊重我的问题，不对我进行针对性的批驳2.沟通过程尊重我的风格，不打断或刻意引导我3.关注对我造成的不便4.记住我的历次需求，并有所侧重处理5.一对一负责制，减少沟通点6.解决方案灵活多样模块3.尊重感和人性化35新华信（国际）信息咨询有限公司认真的听取问题、回答问题，不要心不在焉和冷言冷语尊重我的风格，不打断或刻意引导我“换位思考”，设身处地的体会和解决我的不便模块3.尊重感和人性化对熟悉客户，太过随意对客户的表达反应不当表现强势，忽略客户本质需求缺乏奥迪品牌文化修养，言谈举止不加修饰回避实质问题，对客户进行刻意的引导就事论事，照搬流程一问一答，让客户感到冷漠36新华信（国际）信息咨询有限公司特别的关注，和与众不同的关怀直接快速找到能够解决问题的人最佳的解决方案实质是“最适合的”解决方案模块3.尊重感和人性化解决方案不合理，不能打动客户信息记录不全，准备不充分缺乏个性化服务电话多次被转接能力不够、责任心不够解决方案流于形式不及时更新37新华信