如何成为优秀餐饮经理人--餐饮服务业与下属沟通技巧（PPT 58页）

餐饮服务业与下属沟通技巧主讲：林长青如何成为优秀餐饮经理人课程大纲：1、认识沟通艺术2、与下属沟通步骤3、不同风格的下属沟通方式4、与下属沟通技巧如何成为优秀餐饮经理人为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1、认识沟通艺术沟通的定义如何成为优秀餐饮经理人有效沟通关键有明确的沟通目标，且不要忘了双向沟通，而不是单向至少达成一个目标设身处地抛却成见对事不对人如何成为优秀餐饮经理人行为：是指一个人所说的及所做的•这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受•你这人就是怕担责任对事不对人如何成为优秀餐饮经理人我们知道!如何成为优秀餐饮经理人2、与下属沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施如何成为优秀餐饮经理人步骤一：事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析如何成为优秀餐饮经理人步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认如何成为优秀餐饮经理人第一步：有效提问沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧如何成为优秀餐饮经理人我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？如何成为优秀餐饮经理人问题的类型开放式问题封闭式问题如何成为优秀餐饮经理人封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例如何成为优秀餐饮经理人开放式问题What?When?Who?Where?Why?How?如何成为优秀餐饮经理人问题的优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制如何成为优秀餐饮经理人有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。如何成为优秀餐饮经理人请注意！为什么？如何成为优秀餐饮经理人避免无用的问题引导性问题多重问题它们对收集信息毫无帮助如何成为优秀餐饮经理人第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。如何成为优秀餐饮经理人聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛如何成为优秀餐饮经理人聆听的目的如何成为优秀餐饮经理人反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰如何成为优秀餐饮经理人积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受如何成为优秀餐饮经理人倾听回应使用热词口语幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！如何成为优秀餐饮经理人提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！?如何成为优秀餐饮经理人重复内容简单重复重要的词句改编摘要对方的话如何成为优秀餐饮经理人归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫如何成为优秀餐饮经理人表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话!如何成为优秀餐饮经理人做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积极聆听如何成为优秀餐饮经理人第三步：及时确认目的•澄清双方的理解是否一致•强调重要内容•表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。如何成为优秀餐饮经理人如何及时确认重要沟通要书面记录使用短词短句突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气如何成为优秀餐饮经理人步骤三：阐述观点阐述计划•简单描述符合既定需求的建议描述细节•阐述你的建议的原因和实施方法信息转化•描述特点(Features)•转化作用(Advantages)•强调利益(Benefits)如何成为优秀餐饮经理人FAB练习如何成为优秀餐饮经理人步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方如何成为优秀餐饮经理人出现异议的好处表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息如何成为优秀餐饮经理人出现异议的原因对方需要更多信息他们只是在敷衍如何成为优秀餐饮经理人异议的形式当我的提议被下属反对的时候下属的提议我不愿意接受时如何成为优秀餐饮经理人提议被下属反对时永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点如何成为优秀餐饮经理人不愿接受下属的提议时友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步•向下属提问，同时想双方的目的•发表自己的观点如何成为优秀餐饮经理人步骤五：达成协议感谢赞美庆祝如何成为优秀餐饮经理人步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通如何成为优秀餐饮经理人支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度3、不同风格的下属沟通方式如何成为优秀餐饮经理人员工类型支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心如何成为优秀餐饮经理人员工类型支配型-需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实如何成为优秀餐饮经理人员工类型与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的如何成为优秀餐饮经理人员工类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多如何成为优秀餐饮经理人员工类型表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意如何成为优秀餐饮经理人员工类型与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到如何成为优秀餐饮经理人员工类型和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾如何成为优秀餐饮经理人员工类型和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序如何成为优秀餐饮经理人员工类型与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素如何成为优秀餐饮经理人员工类型分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢如何成为优秀餐饮经理人员工类型分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求安全感不希望有突然的改变希望被别人重视如何成为优秀餐饮经理人员工类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上促进者和领导者如何成为优秀餐饮经理人4、与下属沟通技巧1、要明确，不要让下属有模糊概念2、聪明做人，认真做事3、视不同的人选择选择不同沟通方式4、对难缠、爱闹事的部属可采用结果式沟通5、避免与下属在公开场合冲突6、私下用较亲密方式沟通，敞开心扉，倾听员工心声如何成为优秀餐饮经理人非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。如何成为优秀餐饮经理人向下沟通应具备7个条件1、沟通之前要先准备2、检讨沟通的缺点3、倾听他观念4、沟通时注意控制进程5、尽量传达有效的信息6、不仅注意现在，并且关注下属以后7、言行一致如何成为优秀餐饮经理人尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术艺术贵在精精存于心