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2008-03斯巴鲁售后服务经理人培训标准提高效率，规范产生利润2008-03培训的主要内容第一讲：从汽车服务企业谈开来第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法2008-03第一讲从汽车服务企业谈开来一、汽车服务企业的管理特性二、售后服务经理的几种类型三、也谈服务经理的能力提升2008-03关注人心关注过程关注沟通关注品牌•企业内部的文化氛围•企业员工的服务意识•服务是如何实现传递的•如何处理个环节的细微处•如何实现与顾客的沟通•如何实现内部沟通什么是品牌如何打造服务品牌2008-03售后管理人员的技能提升一、售后服务人员的核心技能目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力二、服务经理的能力提升初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理2008-03当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些我们来讨论：人的问题：环境的问题：服务传递过程的问题：2008-03共性的问题1.服务群体定位模糊2.缺乏主体的服务营销意识3.每日来店台数是否过于集中4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间5每个维修技师作业时间存在不均一现象6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别7企业盈利点过于单一2008-03问题太多啦，做不到I从这里开始！！2008-03“Kaizen”（日语）意为持续不断的提高。也就是说，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步可以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。什么是改善2008-03“改善”可以给您带来什么？$利益2008-03改善流程•通过发现和消除浪费，持续地改善流程•抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念•让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作2008-03我们本次的培训目标来店的平均化作业的效率化服务的均质化工作环境改善2008-03第二讲企业的服务流程与管理标准什么是服务？什么是服务流程，如何进行流程设置？2008-03请大家共同为服务下个定义：2008-03服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的体验过程关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验2008-03服务在汽车售后服务中的价值创造100%如自选商场等汽车服务等金融服务、律师服务等实物创造价值为主导100%0服务创造的价值为主导2008-03服务是需要营销的在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。产品、渠道和时间、促销和教育、价格和其他服务成本、实体环境、过程、人员2008-03服务营销系统服务传递系统技术核心（后台不可见）内外设施设备服务人员（前台可见）其他顾客顾客广告客服电话结算/声明各种信息往来设施/车辆的随机使用与服务人员的随机接触口碑服务运营系统2008-03服务传递过程设计要考虑的几个主要问题核心产品附加服务传递过程时间次序2008-03顾客是如何体验服务的到服务站预约服务接待了解问题，判断大致故障疑难问题有技术员来确诊到休息室等待离开到约定时间来取车交款提车之后车辆恢复功能技术人员进行维护是否有关联服务2008-03要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。2008-03顾客的期望期望期望程度的描述实际现象备注说明可接受服务是客户起码的服务标准，是指客户能够接受而且不会造成不满意的最低服务水平。○准确的修理○按时完成○友好的接待○专业性的解释维修项目○可信赖的服务影响这一期望形成包括服务表现的情景、可供选择其他服务提供者的服务水平，竞争越激烈，客户要求的期望越多预期的服务预期服务是指客户实际期望得到的服务水平，如果顾客预期是良好的服务，可接受水平就高，如果客户预期比较差，可接受的服务水平就低，是根据具体情况来定的○良好的环境○合理的价格○热情的服务态度○专业性的推荐服务项目如果当地同行业的服务水平较低，那么客户的预期服务也低，如果当地同行业的服务水平很高，那么客户的预期也就会高2008-03渴望服务渴望服务是客户希望达到的服务，它是一种客户的愿望，客户相信自己能够得到专门的满足自己个人需要的服务。事实上，客户也知道企业很难满足他们的全部需要。○友好的氛围○绿色通道○个性化服务○专业性的车辆维护建议渴望服务的提供与当地的竞争形势、服务水平以及品牌的档次有关容忍区容忍区就是客户愿意承受的服务水平的浮动范围，服务如果高于可承受的范围客户就会满意，而如果低于可承受的服务范围客户就会不满意，如果服务的变动超出了容忍区，客户就会产生正面或负面的反应○车辆不要两次以上都修不好○时间不要多次拖延○价格要和当地消费情况相当不要太离谱○起码热情一点，不要板着脸看我○等车的时候有口水喝服务的内在本质决定了同一个企业中的不同员工很难提供完全相同的服务，甚至相同的员工粽子不同的时间也很难提供相同的服务。容忍区也可能随着客户的不同而增大或减少2008-03顾客的购买天平问题重要性维修成本2008-03顶尖特性符合资格特性基本竞争特性核心价值责任真诚专业卓越效率规范热情亲切严谨尊贵品味经典平等个性售后服务品牌核心价值与名称核心价值定位分析2008-032008-03服务的划分核心服务便利性服务增强性服务请大家列举2008-03我们有什么样的产品可以提供？维修/设施及设备车辆恢复功能服务频率维修过程中的服务交车和取车的服务代用车等便利性服务咨询服务食品、饮料等代表有形要素；代表无形要素；2008-03责任车人社会尽力尽心尽责•对车尽力：是我们所有工作的基础，也是我们赢得信赖的前提，而且不仅要有承诺，更要践诺，不仅要言必行，更要行必果。•对人尽心：是追求客户满意的手段，更是客户深层感知的重点所在，即尽我们力所能及用心关爱客户的生活和事业。•对社会尽责：既是指狭义服务工作的尽职尽责，并尽最大可能的成就客户价值，也包含相应社会责任的承担和关注。售后服务品牌价值观2008-03品牌核心价值价值观外延责任对车——尽心修车的责任修养车的责任养护车的责任护对人——尽力时间效率的责任捷人员安全的责任安事业发展的责任达对社会——尽责保护环境的责任净回馈社会的责任济共建和谐的责任和售后服务品牌核心价值与外延2008-03讨论：如何进行服务分级快捷服务关注点：维护服务关注点：VIP服务关注点：2008-03服务就是戏剧的表演服务设施可以看成是服务展现的舞台。布景有时会在每一幕之间进行变换（例如车主来到接车区，然后把车交给服务接待，接着到休息室等待）。舞台上可能有一些“道具”，如服务设施等。维修服务可以和剧本一样提前进行严格的设定，例如舞台场面涉及可以定义为演员（服务接待、维修技师、休息室服务生），如何在舞台（售后维修服务站）、道具（待修车辆）、场景（设备和设施）和其它演员进行活动。并不是所有的维修服务都要求顾客到自己的“剧场”参与演出，譬如顾客要求紧急救援，或要求取送待修车辆都可能变换场景。2008-03服务传递过程不同的服务次序导致不同的服务产品服务的细微差异导致不同的产品2008-03服务过程设计要点确定好节点分清楚前后台分清楚是否与顾客接触确定好服务次序和时间确定好每个节点的标准2008-03请大家设计下列服务流程预约服务流程接待服务流程维修服务流程投诉事件处理服务流程增项处理服务流程咨询服务流程紧急救援服务流程进行点评2008-03旧件保管互检派工，车辆交接按指导书维修工具/备件领用维修人员自检返工维修总检车辆清洁准备交车重新确认费用及时间通知服务接待追加派工单会诊发现新问题是否合格顾客是否同意追加项目技术问题是否有新问题是否是否是否一般维修作业流程示意图2008-03否返工复位否接车填写工作指导书分解确定维修项目保险公司共同验车配件、辅料准备旧件保存钣金、整形喷漆清洗，交车至竣工区是否投保总检是否合格预计费用，交车时间是否合格总检是否合格旧件是否能用请顾客验看、处理通知相关责任人（车主、保险公司、交警部门），确认签字是是是是否否是否图7-8事故车工作流程图事故车维修作业示意2008-03售后服务站点车辆检查，分析原因故障车辆顾客签字，索赔员签字、盖章旧件，单据按厂家要求处理维修服务流程非正常损坏填写索赔单是否三包是否在索赔期否是是否保修期内故障车维修作业示意图2008-03接听救援电话询问故障安排拖车通知业务经理安排抢修小组告知车主大概费用准备备品、工具能否现场维修赶赴现场顾客签字确认填单、签字、收费安排拖车能否现场维修是否为符合保修条件否是是是否否紧急救援车辆维修示意图2008-03折价赔偿签字同意报损，销账是否正常原因工具签字领用自用工具保管维护离职工具交回共用工具报损销账工具交回保管维护是否完好是否完好是否正常是是是否否否工具领用流程示意图2008-03备件环节流程图急用件管理索赔件管理旧件入库管理报废件管理事故件管理配件采购维修配件入库管理配件仓储管理出库流程库存盘点不合格件管理备件计划财务控制维修作业流程维修作业流程2008-03呃～原来如此标准源于实践2008-03斯巴鲁汽车售后服务标准工序管理业务标准化作业标准作业标准化2008-03斯巴鲁标准的主要特点关注工作的计划性关注技术力的提升关注服务效率的提高关注服务标准的统一2008-03来店预约制定来店计划来店预约管理作业的步骤举行会议车辆领取实施作业作业结束交车作业时间变更突发作业当日不可应对次日不可应对次日可应对当日可应对作业管理斯巴鲁售后服务业务流程2008-03从顾客的消费过程看工序管理与时间优化——汽车服务消费时间轴预约备件/工位安排交车预检开票制单服务沟通服务跟踪车主来店备件工具领用付款进行维修休息室休息取车代用车提供服务咨询服务咨询2008-03请大家指出斯巴鲁服务流程的特点确定好节点分清楚前后台分清楚是否与顾客接触确定好服务次序和时间确定好每个节点的标准2008-03工序管理的要点把握车间的能力,制定来店计划制定谁在什么时候做什么的规则全体人员熟知自己的任务（行动基准）检查实际作业进度是否顺利2008-03如何制定各岗位作业标准——人的问题什么是作业管理为什么要制定作业标准如何推进？2008-03什么是作业管理对作业过程进行有效控制和分配◆注意点:建立一个任何人都能够应对车主的咨询体制全体人员能够把握作业顺序和内容的变更对维修技师的规定作业时间应该具有可接受性\公平性◆要点要把握业务的全体情况,进行作业分配对作业进度进行管理对维修技师的指示包括时间指示要住意会议的作用2008-03作业管理作业标准时间标准2008-03什么是作业标准作业标准时为乐事每个人都进行相同质量的作业,使作业步骤有一定的标准再进行作业时，要根据该标准进行确定作业指导书并制作成文件使作业高效性可以提高作业品质保持作业质量人才培养制作后要灵活运用2008-032008-03标准时间的确定合适熟练工作人员以规定的方法和正常的速度进行作业的必要时间标准时间是工序管理的尺度标准时间的构成:主体作业时间\准备根据时间观察法计算标准时间设定的时间必须适度标准时间可以作为作业的评价标准2008-03标准时间的有效利用可作为作业的评价标准以及制定来店计划的资料作为作业评价标准作为制定来店计划的资料作为正确的作业管理指标2008-03案例点评现场处理大家所提案例2008-03第三讲：斯巴鲁售后服务运营的方法讨论：现阶段工厂运营中主要的问题是什么如何界定和理解斯巴鲁的运营方法业务流程各环节的控制点作业标准2008-03问题一：如何界定和理解运营方法运营的本身就是服务的一部分运营标准的主要内容控制好服务传递过程2008-03车主需求是可以被管理的车主的需求模式车主的需求水平可以被管理排队等候与储备服务需求2008-03其他各环节的控制点来