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卓越顾客服务课程提纲服务经济新时代--认知客户服务第一节客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系客户服务的原则客户服务的基本原则是平等互利，共同发展客户服务的目的争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境客户服务的基本特征客户服务的内涵：1.视客户为亲友2.客户永远是对的3.把客户视为企业的主宰4.现代化服务理念5.正确处理好服务于经理的关系卓越的客户服务技巧第二节个人素质企业素质广博的知识健康的心理为他人着像积极适应不断变化的市场形式提供不同层次的服务多与顾客接触了解顾客的希望一切以顾客为中心营造顾客至上的环境学会倾听顾客的意见完善顾客服务转变销售额至上的原则观念满足顾客需求卓越客户服务人员的素质要求信赖度reliability专业度assurance有形度tangibles同理度empathy反应度responsiveness衡量客户服务质量的五大要素：RATER指数他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能?为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品?为什么顾客喜欢购买别家企业的同类产品?顾客对本产品还有什么要求?如何改进？聚焦顾客可以明确以下问题：零顾客成本拉住顾客的手有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌输入电脑，电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客；如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知；该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。如何实现客户成本？顾客成本首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文化过多等问题的出现。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大的利润顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。企业应该追求零顾客成本必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上，根据2/8原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高他们客户满意度，剔除负价值客户，企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。客户ABC的分析方法让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，放弃5%的C类拉后腿的客户世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的1.运用微笑服务避免使用命令式，多用请求式少用否定句，多用肯定句多用先贬后褒的方法言词生动，语言委婉要配合适当的表情和动作2.语言技巧否定或拒绝式答复。接待客户头不抬，回答客户模棱两可。推卸责任在不了解具体情况下说：“你使用不当我们不负责任”遇到问题不积极解决3.客户服务人员不准给客户如下答复充分做好接电话的准备；接通电话后，要先自报姓名；确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事；通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上，重点再复述一遍；自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；对方语音太小时要礼貌地直接告知；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢；拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”4.注意电话礼貌接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；接待熟悉的名客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉；接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。5.熟悉接待技巧6.掌握展示技巧尽量吸引客户的感官，要通过刺激客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望7.精通说服技巧客户在购买商品时其心理并不是一成不变的，只要客户服务人员能给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会认同服务人员的劝说，并做出购买决定的8.熟练计算技巧如果服务人员的计算技术不过硬，计算起来又慢又出差错，那就会造成售货效率不高，使客户产生不满。服务人员应当熟练掌握计算技巧，流利地运用珠算、心算、推算表和计算器，准确、快速地完成收款工作。9.创新包装技巧包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便；在包装商品之前，要当着客户的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让客户放心；在包装时注意保护好商品，要防止碰坏、串味、浸油和污染；包装操作规范；服务人员在包装过程中要遵从四不准：不准边聊天边包装；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品；不准单手把包好的商品递给客户；不准把找退的钱放在商品上递还客户10.拥有必要的知识商品的名称、商标和产地；商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；商品的使用方法；商品的售后服务的承诺。11.搞好退换服务端正认识，深刻体会处理好客户退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到客户的信赖和喜爱是千金不换的财富；要以爱心去对待客户，不能怕麻烦，不能推诿，要急客户之所急，迅速帮客户处理好退换；在退赔过程中，要向客户诚心地道歉，并保证不发生类似事情；要对其他客户负责。如果在一段时期内，同一商品有数起客户退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，服务人员必须停止销售，并通知客户退换。如何对待挑剔的顾客付出行动认真接待挑剔的顾客赢回挑剔的顾客创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化。要分清善意不满和恶意不满的界限正确的看待不满找出顾客不满的原因竭尽全力消除不满随机应变提供更多附加值做合乎情理的改正变坏为好客户服务管理的标准化确立第三节卓越服务品质的15个C承诺(Commitment)一致性(Consistency)专业能力(Competence)理解力(Comprehension)沟通(Communication)同理心(Compassion)礼仪(Courtesy)冷静(Composure)•信心(Confidence)•接近性(Contact)•配合性(Cooperation)•能力(Capability)•决断力(Criticalness)•信任性(Credibility)•顾客化(Customization)确保服务质量的稳定减少顾客心理上的购买风险提供优质服务绩效评判依据，促使员工持续改进提供员工行为指南，增强信心。确立服务标准明确具体、可衡量、以顾客的要求为依据产品质量程序快捷程度个人接触特征什么是有效的服务标准？制订服务标准的三个着手点把关键要素转化为服务标准分解具体步骤甄别提升顾客满意度的关键要素将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准：包括产品的、程序的和个人的将每一个环节分解为具体的服务步骤更为重要的是要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促使顾客满意度的提升？首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。培训员工，达到标准检查标准执行情况通报检查结果奖励优秀员工定期审核服务标准培训宝鉴运作服务标准确定服务顺序调查和监控客户服务质量派监督人员巡查进行隐蔽性调查分析财务数据调查顾客满意度制订内部调查计划调查谁？什么内容？谁主持调查?选择市场调研公司参与调查过程，监控调查质量调查顾客满意度调查目的调查对象全面衡量顾客满意程度，了解目前的服务水平所有外部顾客的抽样调查了解员工对自己工作的满意程度全公司范围的员工调查要及时了解顾客服务的反馈信息顾客出门时调查了解顾客服务中最急需改善的因素流失顾客了解顾客服务中最有成效的因素忠诚顾客了解竞争者的相对优劣势竞争者的顾客根据调查目的，选择调查对象识别薄弱环节分析竞争者基准营销设置质量小组制定服务改进战略应优先重视目前公司优势低优先考虑不必要的优势服务因素对客户的重要性顾客满意度2134低高高识别薄弱环节1对顾客来说很重要，但满意度较低的服务要素：通常来说，这是企业首先需要改善的方面。对顾客来说很重要，且满意度较高的服务要素：这是企业的服务优势所在，企业应尽力将这些优势保持，并继续扩大。2对顾客来说不太重要，且满意度也较低的服务要素：这些要素虽然也是企业将来要改进的方面，但顾客并不十分在意，这些方面即使做得再好，也难以大幅提高顾客满意度。所以，企业可将它们暂时搁置，在处理完一项、二项要素之后再考虑不迟。34对顾客来说不太重要，但满意度较高的服务要素：则属于一种不必要的过度行为。通俗地说，这叫费力不讨好。从成本效益的角度来看，这是不经济的行为。企业可以摒弃这些做法，将资源投入到更能影响顾客满意度的方面。