如何提供优质服务

导购服务九步曲广源商厦岗前培训之Page2正确认识“导购员”这一职业Page3导购员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求√×正确认识“导购员”这一职业Page4增加公司业绩、提升品牌形象及市场占有率。提升业绩增加收入，获得上司认同与晋升的机会。物超所值、宾至如归、开心满意、信心保证。服务可以让……公司员工顾客Page5导购员形象篇Page660%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象愤怒微笑Page7请对不起谢谢麻烦您…劳驾请稍等打扰了好的您好欢迎•请问•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•非常感谢（谢谢）接下来我们这样说：Page8仪容仪表Page9仪容的修饰妆容要清新自然，不能浓妆艳抹。上班时间不能出现脱妆的现象。保持眼部和鼻子的洁净，口气清新。Page10头发的修饰头发必须保持整洁不油腻，不能戴假发，不能染、烫怪异的发型。女导购短发不能过肩，过肩的长发就必须扎成马尾，男导购后面头发不可长过颈部，两边不可长过耳鬓。Page11得体着装制服要随时保持干净整洁，有露出的线头要剪断；不要卷起上衣袖子，制服的拉链都要拉好，不要在制服口袋里乱放东西，以免变形。鞋子要穿着公司统一规定的运动鞋，保持整洁。Page12我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。Page13肢体表现双手要始终保持整洁，指甲不能长过指尖，可以适、当涂抹无色或自然色的指甲油，这样可以增强指甲的光洁度和色泽感，要记得，绝对不能在手背、胳膊上使用帖饰、刺字或者、纹身。Page14饰物选佩佩戴的饰品应该简洁，不能过于夸张，身上饰品不可超过三件；上班时间一定要佩戴工牌，工牌应该佩带在左胸口正上方10cm的地方，一定保持整洁完好。Page15仪态礼仪Page16手势指引的手势：四指并拢、拇指紧靠、掌心向上、手掌与地面呈45°角，从腹部呈抛物线向外指引。指引的手势可分为三种：高位、中位及低位。高位手势在肩部以上；中位手势在腰部与肩部之间；低位手势在腰部以下。Page17介绍鞋子的手势：双手或单手轻握或者轻托鞋子，展示鞋子的时候要注意展示鞋头、外侧和鞋跟。Page18递交卡片的手势：应该双手递送，卡片正面文字朝向顾客。Page19递交现金零钱或者小票的手势：双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上。Page20递交鞋袋的手势：双手各拉手提绳的三分之一处，留取中间位置让顾客提取。Page21站姿双眼平视、面带微笑、挺胸、收腹、女导购双手自然的放于大腿的两侧，腿直并拢；男导购也可双手后背，双脚呈八字型。Page22走姿轻松自然的快走、遇到顾客阻碍路线时，轻声致歉‘对不起’，并由顾客背后绕行。Page23蹲姿常用的蹲姿是半蹲姿势。下蹲时一脚在前，一脚稍后，不重叠，两腿靠紧向下蹲。蹲下时小腿垂直于地面，两膝靠拢保持上身挺直。Page24小跑取货的时候，为了不让顾客等待太久，可快步小跑，遇到顾客阻碍路线时，轻声致歉‘对不起’，并由顾客背后绕行。Page25休息一会怎样过河这是一个古老的问题：有一个人带着一条狗、一只兔子、一篮白菜来到河边。河水很深，已经齐半腰，所以他每次只能带一样东西过河。但是狗要咬兔子，兔子要吃菜，请问他该怎样过去？Page26迎宾探询需求诚意推荐鼓励试衣销售组合收银服务档案建立电话回访服务九步曲Page27迎宾销售第一步Page28目的：留下第一次美好印象为销售作良好的铺垫您好……Page291.友善的目光接触2.适当的姿势（手势、站姿）3.亲切的笑容，适当的音量，适当的招呼语（姓别称呼、时间问候、推广内容等）。4.做到有三声：来有迎声问有答声去有送声重点：Page30招呼顾客暂时放下手中的工作,全心全意招呼顾客,给予顾客第一时间的照顾声音明亮清晰,微笑,主动,眼神的接触老顾客应采取不同的,具体的方式机械化招呼没精打采,迟钝木纳Page31招呼顾客可运用的语言：-“欢迎光临！”+-“你好！”+-“早上好！”、“下午好！”、“晚上好”+-。。。+Page32关心客人当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后请给我点自由细节注意：Page33面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临广源商厦”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目要求明细亲切迎宾亲切迎宾Page34识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时Page35探询需求销售第二步Page36探询需求了解顾客的消费动向，以便提供专业的服务目的Page37望——目光接触，留意顾客的动向闻——认真听取顾客的需要，积极回应问——主动，有针对性地发问切——经过思考，对收集的资料做出分析重点：Page38关心客人才能留住客人打开心扉关心顾客比介绍产品更加重要。少谈商品，多谈关心赵本山卖拐佛说：修百世方可同舟渡，修千世方能共枕眠。前生五百次的凝眸，换今生一次的擦肩。什么都没有，联系不上，消失在茫茫人海中。Page39小贩A我的李子大又甜！不想要-_-老太太买水果的故事Page40小贩B我的李子有酸和甜两种请问要那种？买两斤酸李子老太太买水果的故事Page41小贩C大妈为啥要买酸的李子？老太太买水果的故事我儿媳妇怀孕了(*^__^*)Page42小贩C恭喜大妈就要抱孙子了其实还要加强营养！老太太买水果的故事那吃些什么好？Page43小贩C猕猴桃对孕妇挺好它味道也是酸的还含有丰富的维生素和矿物质嗯，多少钱一斤？老太太买水果的故事Page44小贩C价钱虽然贵些25元一斤但是对胎儿健康非常好老太太买水果的故事真的么？来两斤猕猴桃！Page45老太太买水果的故事您儿媳妇要经常吃水果猕猴桃货一到我就送上你家这样您不用走且水果很新鲜嗯，以后就到你这儿买吧^_^小贩CPage46同样的产品，不同人销售得到的结果是截然不同的！A、达不成销售B、达成销售C、附加销售D、附加销售+延伸下次销售和顾客成为朋友销售技巧的魅力Page47诚意推介销售第三步Page48诚意推荐：主动向顾客介绍货品，加强顾客的购买欲望目的：Page49对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FAB技巧:属性、特点，FAB：用处、作用，好处、益处。引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目要求明细产品介绍产品介绍Page50可直接上前介绍我们主推货品和畅销货品。主动询问有关的问题及细心聆听顾客的话，并以准确、简洁的语言回答，并保持适当的距离。有效率的从货架上取下货品展示给顾客看，注意所展示的货品款式、颜色、码数、必须是适合客人要求（因顾客不同而介绍不同货品）。用最精简、最专业的语言向顾客介绍货品。留意客人的需要，加强与顾客的默契，从中介绍货品如果没有适合的款、色或码时，则马上介绍类似的款式。重点：Page51宜鼓励顾客触摸产品注意：忌专业术语避免过多Page52产品展示的五个步骤1.呈现商品的全貌—开始介绍2.注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答3.让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态4.利用其他感官的感受--多加述说重点以询问的方式让顾客回答5.使顾客接触商品并操作--多次强调重点Page53鼓励试穿销售第四步Page54通过试穿及搭配，提供服务促进购买行为目的：鼓励试穿：Page55帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目要求明细协助试穿协助试穿Page561、试衣前（1）复述顾客所需货品的款式及尺寸。（小姐，您好，这是您要的155的羽绒短装）（2）礼貌地点算顾客所试穿的件数。（最好是心中默算）（3）边走边将衣服的扭扣解开、拉开拉链，并确定试身室内干净整洁、无异物异味，同时，要把衣服的穿法告诉顾客，衣架拿出，提醒顾客锁门，把自己姓名告诉顾客。（这时如果试衣室有人，别忘记礼貌提醒外面的顾客，稍候片刻）（4）在让顾客去试衣的时候，要帮顾客搭配一件上衣/裤子，或者拿一件类似的款式。Page572、试衣时：（1）导购要站在试衣间附近，通过聊天了解顾客的着装风格、品位，负责随时提供搭配、建议试穿，促成附加推销。顾客试衣太久时可以轻轻敲门“小姐，感觉怎么样？外面有镜子，你可以出来看下效果”。（2）导购可以通过和顾客聊天，获取顾客停息，让顾客记住自己的姓名（小名）。（3）如果顾客表现出不满意，首先要了解原因在哪？如果顾客在试衣间里就表现出不满意，专业的导购一定会迅速了解顾客需求，再加上导购对顾客品位的判断，在顾客未走出试衣间前就让其试穿其它衣服。Page583、试衣后：（1）带领或指引顾客走到试衣间镜前；（2）询问顾客是否满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室，帮顾客整理服装（领子、袖子、裤脚），礼貌询问顾客对服装的感觉：不满意时：学会认同顾客，不要直接反对顾客意见，学会转移话题。满意时：要把货品的特性、优点和好处全方位展示给顾客。（3）不要忽略顾客朋友的意见。（4）试穿后核对货品件数（心中默算）。（5）如无所需的尺寸、款式，可介绍类似款式给顾客。（6）顾客还在犹豫时学会“临门一脚”。Page59•顾客试穿的货品尽量不宜过多（一般不超于三件）•试穿是销售的关键•邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意注意：Page60试穿-每位顾客每次拿进试衣间的货品数量，不可超过3件-关注试衣室内的客人，及时提供服务-提供顾客专业的意见Page61试穿多样货品试穿时，应注意：-及时收回顾客不需要的货品（鞋子要放入相应的鞋盒，并核对是否是一双）-保持卖场整洁，不要让包装袋和填充物散落在卖场Page62处理反对意见•不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因•进一步诱导顾客改变态度试穿Page63组合销售销售第五步Page64通过介绍陪衬或相关联的产品，增加销售量目的：组合销售：Page65配称式：买鞋子配套装，买上衣配裤子等优惠推荐式：有做活动的款式；多买多优惠等新品推广式：介绍刚到的其它新款补零式：如买了一双235元的鞋子，再介绍一双15元的袜子家人朋友推广式：帮家人买或送朋友Page66小婉和小张购物经历周五晚上,小婉为了给男朋友小张看条裤子,两人刚一进店,一位笑而不露的小姐就迎了上来先生,小姐想看些什么“我们先随便看看”小张边应道,边和小婉来到牛仔裤的货架边.他的眼睛被一条微喇牛仔裤所吸引,就在他的手刚伸向这个中意之物时,那位小姐不为人所觉的出