如何提升客户服务质量

如何提升客户服务质量借鉴篇理论篇一、客户服务的基本思想二、客户服务的目标三、客户服务的核心四、客户服务辩证法理论篇提纲五、客户服务定律引言我们所做的每件事，要么是争取客户，要么是维系客户。一、客户服务的基本思想在工业社会早期，货物供不应求的卖方市场，低成本大批量生产是企业管理的核心（国内在85年以前），随着生产效率的提高，产品日益丰富，基于产品推销的竞争越来越激烈，企业管理的中心从生产移到了销售。为了提高销售额，内部严格质量管理，外部强化营销，结果是产品的成本越来越高，营销费用越来越大，虽然销售额不断提高，但利润却反而下降，于是，利润又成了企业管理的中心。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下，成本已经压缩到极限、企业的利润无法提高时，企业不得不审视管理思想，于是客户（顾客）管理被提到了前所未有的高度，顾客中心论就形成了……1.1、成本管理为核心—销售管理为核心—利润管理为核心—客户服务为核心1.2、4P营销：产品，渠道、定价、促销——1960年，麦卡锡在其《基础市场营销学》中归纳了4P市场营销20世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。一、客户服务的基本思想1.2.1组合营销，促成交易，企业与客户是交易关系，交易完成后，企业与客户的关系就终止了。任用组合的目的是影响、劝说购买人达成交易。1.2.2组合营销，使营销活动看起来过于简单，导致企业将营销活动完全交给了独立的营销部门去完成，造成企业内部其他职能部门不能真正面向市场、面向顾客，无法相互支持、配合。因此，不能从根本上保证企业将全部的价值传递给客户。1.2.3由于销售额的压力过于依赖广告和促销，组合营销难免做出不实的承诺，引诱客户，实现交易，如果配套措施不到位，难免导致客户不满、退货。1.24P营销1.34C理论：美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：企业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业自身为中心，要将产品先搁在一边，赶紧研究顾客的（1）需求；要尽快了解客户为满足需求所付出的（2）成本；要思考如何给客户消费的（3）便利。要加强与顾客的（4）沟通。一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想4C替换4P他们认为，应以顾客代替产品，将精力转移到研究客户需求上去，按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品；以成本代替定价，将“价格=成本+利润”的思维方式，更改为“利润=价格-成本”，即通过降低成本和售价，使利润稳定，甚至提高，让利于客户，使企业与客户双赢；以沟通替代促销，体现出企业的人文关怀，减少企业的急功近利；以便利代替渠道，通过与各级经销商的战略联盟，为顾客提供方便、快捷的服务。4C强调的是以客户为导向，对客户的研究更加深入、具体，对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。1.4、客户服务：一、客户服务的基本思想1.4.1什么是客户服务：简单的说就是为客户服务，是营销的新方式。菲利普.科特勒：“服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能豪无联系。”也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意；服务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有价的。1.4.1什么是客户服务：西奥多.莱维特(美国哈弗商学院教授)：客户服务是“能够使客户更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是以挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持，还可以是价值导向。中国专家徐一章博士：客户服务是：在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。1.4.2客户服务的特征客户服务贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中，是向客户提供与产品或技术相关的服务和信息的各种专业活动。一、客户服务的基本思想无形性服务是无形的，但服务可以被感觉，并且服务接受者可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低，因此，提供服务时，应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。不可分性产品和服务融为一体，服务的提供和接受是同时进行的，服务的质量与服务提供者的素质高低成正相关。1.4.2客户服务的特征没有人不与服务打交道，也没有人能脱离服务而生存，服务存在于一切时间、空间和关系之中，无时无刻不需要。服务是有价值的，当它作为企业对客户的行为时，它是有偿的和等价的。客户应在合适的时间、合适的地点、在合适的情景中便利地获得所需服务。让客户等待时间过长，或者方式不恰当，都会使服务质量大打折扣。它与特定的客户、产品、环境等因素有关有偿性广泛性可得性独特性1.4.2客户服务的特征服务具有高度的不确定性，会使客户产生不安全感。因此，服务应当是可靠的，要让客户感到服务是没有危险和风险的。这样，客户才能从你提供的服务中获得最大的满意。（问题退货）客户服务是企业与客户的响应性互动过程，“有求必应”是一种被动反应，在客户提出要求以前就服务到位则是企业服务质量的表现。不确定性互动性及时性服务不可储存、不可长期拥有、难以复制、容易消失。1.4.3服务质量标准服务的过程质量可以衡量，主要标准有：可靠性——企业是否按国家标准、行业标准和承诺标准服务；反应性——企业是否有对客户需求进行快速反应的能力，是否对客户需求进行了快速反应；权威性——企业能否因为提供服务，而使客户信任；体贴性——企业能否为客户设身处地设想和服务；有形证据——企业是否有证据表明企业为客户提供了良好的服务，客户是否感到享受服务的快乐。这些标准还是定性的角度，对客户服务质量进行评估，不易操作。7R标准更适合量化：合适的客户（RightCustomer）合适的产品和服务（RightProdice）合适的价格（RightPrice）合适的时间（RightTime）合适的场合（RightPlace）合适的方式（RightWay）合适的需求（RightWantorWish）1.4.3服务质量标准1.4.4三种错误认识花大钱就能够搞好服务。→不一定。客户服务是一种文化，不是促销活动，它需要长期的积累过程。服务是售后的事，因此叫售后服务。→其实，客户服务贯穿整个为满足客户需要的过程。客户服务是一线人员的事。→要让一线员工把客户服务放在第一位，必须有制度来保障，同时企业内部各职能部门的所有工作人员都能在意识上关心一线员工，在行动上支持一线员工。（采销配合的重要）一、客户服务的基本思想二、客户服务的目标三、客户服务的核心四、客户服务辩证法理论篇提纲五、客户服务定律人们一直认为客户服务的目标是培养客户忠诚。事实上，客户只在以下情况对企业忠诚：A、产品有限，供不应求；B、企业提供的产品和服务价值高，使客户不忍离去。在产品过剩和同质化的今天，客户不会对某个产品对企业忠诚。因此，我们认为客户服务的目标是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户信任。二、客户服务的目标二、客户服务的目标2.1每天都有客户背离：客户背离企业，购买竞争对手的产品和服务，是许多企业面临的共同的难题。离开的原因大约有：不能及时响应、不便利、感到不可靠性、怠慢或态度不好、服务人员不专业，总之，是没有达到客户希望的客户服务标准。客户背离，实质上就是企业对客户的关怀不够……二、客户服务的目标2.2客户关怀客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到、购买后的客户体验的全过程中。购买前的关怀是为公司与客户之间关系的建立打开一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品和服务作了铺垫，购买期间的关怀则与公司提供的产品和服务紧紧地联系在一起。包括订单的处理以及各种有关细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进，使产品的效能得到发挥，客户满意形成，其目的是促进客户信任的形成和巩固，使客户能够重复购买公司的产品和服务。二、客户服务的目标2.3客户满意客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合性评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化的客户满意是客户信任的基础。客户在购买企业的产品和服务之前，他会将产品和服务的实际价值与自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意度。三种结果：相符——可以接受，超标——满意，未达标——不满，所以，能否实现客户满意，主要有三个因素：A、客户对产品和服务的先期期望——它可能源于先前购买的经验，或他人的口碑以及商家的承诺；B、产品和服务的实际价值；C、产品和服务与客户期望的比较。2.3客户满意满意的不同层次因此，在客户服务时，针对不同的客户采取不同的方式来服务，效果是很不一样的。例：冷热水效应（三杯水）到此！惊喜新奇解脱愉快满足产品和服务超过了期望值产品和服务可以给顾客带来积极的体验产品和服务可以接受或容忍产品和服务能够给客户解决麻烦产品和服务能够给客户带来新鲜和兴奋的感觉冷热水效应一杯温水，保持温度不变，另有一杯冷水，一杯热水。当先将手放在冷水中，再放到温水中，会感到温水热；当先将手放在热水中，再放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，这就是冷热水效应。这种现象的出现，是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大，当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。人际交往中，要善于运用这种冷热水效应。比如：控货品销售。2.4客户信任客户信任是客户对某一企业、某一品牌的产品和服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意不同，客户满意倾向于感性、感觉，客户信任是客户在理性分析的基础上的肯定、认同和信赖。老客户是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买的。老客户是企业的最宝贵财富。争取一个新客户的成本要比维持一个老客户的成本高许多倍。由于“口碑效应”，一个客户可以影响250人。正面和负面都有，特别是负面的。(维护老客户是维持与提升销量的关键）二、客户服务的目标2.5从客户满意到客户信任我们只有不断地产生客户满意，使客户产生依赖，进而培养情感信任；客户不可能自发地信任，客户信任需要企业以实际行动来培养。企业要做到全面的优质服务，就必须客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。制定合理有效的服务质量标准，让客户在每个环节都感受到一流的服务。有自己具体可行的标准。如海尔集团的“12345”法则。二、客户服务的目标2.5从客户满意到客户信任海尔集团的“12345”法则：1个证件——上门服务要出示上岗证；2个公开——公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请客户签署意见3个到位——服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向客户讲明使用知识到位4个不准——不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不要客户的礼品5个一——递一张名片、穿一双拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一件小礼品。海尔服务文化一、客户服务的基本思想二、客户服务的目标三、客户服务的核心四、客户服务辩证法理论篇提纲五、客户服务定律3.1客户价值按照菲利普·科特勒的结论：“客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益”。整体客户成本由货币价值、时间成本、体力成本、和精神成本组成；整体客户价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。客户价值的大小是客户购买该产品和服务时将付出的成本与得到大价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就越满意。反之，就会认为商家有欺骗行为。（康宇公司曾经使用过的代金卡）三、客户服务的核心3.2客户价值的构成要素价值构成要素——A产品价值。包含产品功能、特性、技术含量、