如何提升客服代表投诉服务技巧

如何提升客服代表投诉服务技巧客户气愤情绪直接反映了他们要表达的思想，客户的声音不可能总是那么动听。客服代表难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，我们该怎样处理呢？一、客户投诉原因分析面对不同客户的投诉，让我们来分析一下客户拨打投诉电话的原因：1、可能是中国移动提供的产品或服务不良，导致客户投诉。如中国移动的漫游费产生的投诉问题。某地理位置处在两省交接处，相邻省的基站信号强。客户没有到外地就产生漫游费了。此时在客户的帐单里产生漫游费一项，客户肯定是不满意要投诉的。又如某些网站有中国移动用户免费下载业务，客户使用后发现被收费了。虽然是移动合作伙伴的问题，但是客户第一个想到的是拨打中国移动客服热线投诉。2、呼叫中心所提供的服务不佳，导致客户投诉。（1）呼叫中心客服代表服务方式欠佳。例如客户长时间在电话音乐中等待，或是有人接听，由于电话系统的混乱，使客户被转来转去；客服代表缺乏语言沟通技巧——缺乏向客户打招呼的技巧、机械式问候、说话缺乏礼貌、口气生硬等；不顾客户的需求和偏好，一味地对新业务加以说明和推销，从而引起客户的厌烦的抱怨；客服代表对新业务相关知识掌握不足，无法满足客户的询问；客户来电进入语音系统，没有及时回复；语音流程问题，客户进入人工服务过程烦琐等等。例：我是北京动感地带用户，去年夏天的某日想咨询一个问题。当连续拨打1860热线（那时还没有改成10086）10分钟还没有进入到人工服务时，心里对热线服务非常不满意。紧接着就投诉反映热线流程不合理，进入人工过程非常繁琐时，客服代表告诉我：你现在不是打进来了吗？请问你有什么问题？面对这样的回答我狂晕。（2）呼叫中心客服代表的态度欠佳。只顾处理自己的事情，接了客户电话后，和同座聊天，不注意听客户的问话，使客户觉得自己受了冷落，从而丧失了开通新业务的念头。不顾客户反应，一味鼓动客户办理开通使用。这样会让客户觉得对方急于营销，在心理上形成一定压力。当客户不开通新业务时，便一改刚才的热情，草草结束通话。或说话瞧不起客户，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当客户说话有外地口音或方言，且对新业务一无所知又犹豫不决时，客服代表就会用“您再考虑一下！”而结束通话。（3）呼叫中心客服代表自身的不良行为。客服代表对自身工作流露出厌倦、不满情绪。此时客服代表会将自身的坏情绪直接传递给客户。或在接听电话时对其他客户进行评价、议论其他客服代表自身素质差，经常在电话中夹带方言，使客户对呼叫中心失去信心。又或客服代表之间互相推诿，互相不满，互相拆台，使呼叫中心的声誉受到极大损害；在近几年呼叫中心发展比较成熟的阶段此种情况出现的极少。3、公司其它窗口服务欠佳。如中国移动营业厅引起的投诉：如营业员服务不到位，告知客户的信息有误，导致客户浪费时间和精力；中国移动客户经理服务出现问题，引起的投诉等。客户都会通过热线的途径进行投诉。4、客户原因引起的投诉。客户对于公司或呼叫中心经营方式和策略的不认同。例如对手机通话时的双向收费问题。客户对呼叫中心服务的衡量尺度与呼叫中心标准不同；客户由于自身素质修养及个性的原因提出对公司或呼叫中心过高的要求无法得到满足。在网上流传的经典案例猫吃卡的投诉故事。5、其它原因。业务类——不实或不正确的广告（易引起误解）、广告商品为限量发售或数量不足、销售人员错误引导。如某地市仅对部分VIP客户进行优惠回馈活动，没有得到优惠的VIP客户知道后，便拨打热线投诉。二、应对方法面对客户的投诉，客服代表首先，要有一个良好的心态。客服代表切记要保持冷静，做个深呼吸，平静一下心情；要明白我们是问题的解决者，要控制住谈话的局面；需要冷静地倾听客户说话，虽然他的情绪激动，言词尖锐；要明白客户的怒火不是针对我们个人，而是对公司的产品或服务不满；现在是客户对遇到的问题不满意，而不是对我们不满意。我们不能受客户不满情绪的影响，变得烦燥；要明白“了解客户投诉的原因”是我们解决问题的第一步。其次，要有熟练的电话沟通技巧。很多时候，客户投诉的原因就是想讨个说法，需要客服代表表示出足够的礼貌，向客户表达歉意。此时只要客服代表注重礼貌、态度热情、耐心，表示由于公司或呼叫中心服务存在的不足，给客户带来了麻烦，向客户道歉，就能平抑客户激动的心情，客户就会接受歉意而对服务满意。再次，要有良好的服务技巧。要处理好投诉，丰富的经验是必不可少的。客服代表在日常的工作中要不断的学习和积累投诉的经验。呼叫中心要求客服代表每日或每周总结有代表性的投诉案例，班长每周组织大家讨论和学习。只有具备丰富的投诉处理经验，处理日常的客户投诉才能得心应手。应对客户投诉的几种方法：（1）平抑怒气法。通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时，客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。（2）委婉否认法。在客户提出投诉问题后，我们分析出客户的要求超出公司的规定范围或不被认可时。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。例如，客户投诉因为移动公司信号不稳定导致生意受到损失，要求移动公司赔偿。此时的客服代表首先向客户表示歉意，以真诚对待客户。在安抚客户的同时，尽快引导客户说出问题要点。表明公司对网络问题的重视程度，使客户相信信号问题可得到解决。使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的顾客；这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。（3）转化法。这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法时应注意以下几点：采用转化法的客服代表，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的客服代表，才能从客户的谈话中抓住问题所在，当机立断，适时巧妙地将顾客误解转化。转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更加生气，反而会增加阻力。因此，客服代表在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能直接驳斥，而应当旁敲侧击、启发和暗示客户。（4）承认错误法。如果公司产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户的谅解，而不能推卸责任，或者找借口，因为客户有道理，任何推诿之词都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可。一旦时间长了就会另生事端，使事态变的严重。有一个大家都非常熟悉的例子，而目前在部分地市仍然发生。中国移动公司规定对客户资料是施行保密的，但是某些员工的职业道德观念不强。违背公司的规定，向其好友透露了客户的资料。在客户投诉时，客服代表必须代表公司向客户道歉。此类事件的发生，客户不会认为是移动公司某个员工的问题，而直接认为中国移动公司管理不妥，对公司形象和满意度大打折扣。（5）转移法。转移是指对顾客的异议可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出异议本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，客服代表应注意以下几点：只有客服代表认为客户的异议是无事生非、无端生事，或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；客服代表对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但通话过程中应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当客服代表认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。如果客户再度提起异议时，客服代表就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该问题认真对待，也说明这个意见对他很重要，此时客服代表绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。妥善处理投诉是留住客户的重要环节。培养员工积极主动对待投诉的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，要公开对客户投诉的管理，简化投诉的流程，以方便客户投诉。至于那5％已经投诉不止一次的客户（已充分显示出其继续消费的意愿），不但应该得到更迅速的服务，也值得我们为他们做更个性化的服务。