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如何提升营业厅的优质服务厦门希尔管理咨询公司某营业厅管理者面临的挑战•公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？•公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？•如何制定一套行之有效的服务流程规范？•如何将公司服务理念与业务受理流程有机的结合•微笑服务可以融入流程，并规范标准化吗•主动服务在业务受理过程中如何体现，它能规范标准化吗•如何确保服务标准得到惯彻和实施？•员工怎样才愿意执行•值班经理如何监督与做好辅导工作•现有的绩效考核如何与服务规范相配套（一）中国移动营业厅的服务规范标准设计思路与解决模型服务规范的设计思路（1）•服务战略必须与公司的竞争战略保持一致。•中国移动的竞争性定位是服务领先、业务领先。领导者追随者价格服务中国移动的服务战略定位达到或超出客户的期望方便快速准确服务规范的设计思路（2）营业厅的经营理念•业务流程•服务规范服务规范的设计思路（3）人员软件硬件•仪表•态度•表达•技能•设备与功能•环境服务标准三大要素星级营业厅与星级营业员的评定•五星级营业厅的标准设计•五星标准•四星标准•三星标准•二星标准•一星标准•五星级营业员的标准设计•五星营业员标准•四星营业员标准•三星营业员标准•二星营业员标准•一星营业员标准营业厅优质服务解决模型有效的监督激励机制良好的服务礼仪温馨的服务环境营业中心全体成员营业厅的核心任务实现服务业务领先战略目标层层计划良好的组织架构与职责分工规范有序的工作安排标准化的工作流程检查推进制定优质服务标准的6个准则1.具体化：明确告知员工被期望做什么2.简明化：直接说明谁在何时应该做什么3.可测定：易见的，可量化4.标准是建立在客户的需求上.5.写进工作说明和绩效考核实施评价中6.和员工共同制定（二）成功案例简介中国移动A分公司星级营业厅服务规范标准成功案例：A市星级营业厅服务规范指导版内容架构•服务理念与行为准则•服务环境设施标准规范•服务基础礼仪规范•业务受理流程操作服务规范•其他服务行为规范•应急管理办法成功案例：A市营业员服务规范操作版内容架构•营业员的服务态度要求•营业员组织要求（职责、素质、组织关系、职业发展等）•营业员日常工作规范•营业员业务受理流程服务规范•营业员基础礼仪规范•营业员的绩效考核办法成功案例：A市营业厅绩效考核设计背景•香港总公司人力资源三项改革政策为指导思想•对现有移动营业厅的绩效考核制度继承和发展•实现了营业部从传统的绩效评估向绩效管理观念的转变，是一次绩效重大变革。成功案例：A市营业厅服务绩效考核内容架构•营业厅制定绩效考核概况与主要内容•营业厅进行绩效考核程序规定•营业厅考核与被考核者的规定•营业厅绩效考核时间与形式•营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定•营业厅绩效考核指导与反馈•营业厅绩效考核成绩计算与结果应用•营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安等考核制度。成功案例：A市营业厅咨询项目的成果文件•服务规范指导版（1本）《星级营业厅服务规范》•员工服务规范操作版（7本）《营业员服务规范操作手册》《导办服务规范操作手册》《保安服务规范操作手册》《保洁员服务规范操作手册》《劝留台服务规范操作手册》《投诉台服务规范操作手册》《值班经理管理操作手册》《营业厅应急处理管理办法》•服务沟通技巧版（1本）《劝留话术与客户投诉处理话术手册》•服务激励版（2本）《营业厅的组织功能体系》《营业厅的绩效管理》成功案例：A市营业厅营业厅绩效考核与服务规范的项目特点•内容完整、系统、易操作性，国内领先•业务操作流程与服务理念紧密结合•内部沟通纳入规范•文本规范化、程序化、标准化•图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手册与操作手册）•有效的绩效管理手法成功案例：A市营业厅营业厅绩效管理优点•充分考虑了员工、主管、营业厅的三者利益有机的接合•重点在激励、改善、辅导员工，非控制、惩罚、批评员工的管理工具•新旧机制结合和发展，不但有延续性，而且有开拓性，先进性、操作性和实用性的特点•强调个人绩效与团队绩效相关联的考核模式，改变了个人主义，提倡团队精神的营业厅文化•本绩效考核方案主要针对基层服务管理而设计。（三）希尔的项目咨询步骤8.项目经验总结与推广1.前期调研与问题诊断优质客户服务实施8个步骤3.服务规范与业务流程再造4.绩效管理与薪酬设计6.项目推动与宣导大会5.窗口服务人员、班长、核心人员的辅导培训并过关7.全员、全面提升客户服务2.出具诊断报告与项目建议书