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专注市场调查提供问题解决依据与策略九天磐石市场调查有限公司1、九天磐石简介2、项目内容思路3、项目实施保障前言窗口服务型行业神秘顾客调查引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法已悄然出现，并且多为老总们视为企业“一级商业机密”，对外鲜有宣传。窗口服务型行业之所以借助“神秘顾客”对服务质量进行监测，这与服务质量的特性和特征是紧密相连的。按照ISO8402：1994的定义，服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，共有八大特性和六大特征。其中“对服务人员的素质依赖性”、“服务质量的短暂性”和“服务质量的起伏性”等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现，服务人员的素质、表现等如何将直接影响服务质量的优劣。传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性，不可能时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾。前言服务质量的八大特性的含义如下：1.功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移；饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。2.安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。3.时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就要讲效率。4.经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。5.舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。6.周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且(续致信网上一页内容)能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。7.知识性。服务业充满着各种各样的知识，商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识；导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。8.文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。企业简介九天磐石市场调查有限公司是一家以市场调查研究为主，同时集市场信息搜集、市场调研代理执行、第三方检测为一体的专业市场调研机构。团队执行力可遍及四川、重庆、云南、贵州、广东、海南、广西、湖南、湖北、浙江、江苏等省份，公司数名管理者原为北京、上海品牌咨询公司的业务骨干；曾在北京、浙江、福建、云南、海南、贵州、四川等地负责过多个神秘客户监测，拥有先进的项目管理执行经验。公司始终站在市场的前沿，严格遵守国际行业准则，先后为众多金融、金融、工贸企业提供了相关调研咨询服务，在业内建立了良好的形象和口碑。基于专业市场调研，展开咨询服务，帮助企业深度识别市场需求、掌握竞争环境、规避运营风险、降低运营成本、整合优势资源、提升综合竞争能力，为项目投资、产品定位及市场营销等活动决策提供客观、真实、及时、有效、前瞻、相关的市场依据和科学建议。公司秉承“专注市场调查提供问题解决依据与策略”的理念，为客户提供专业的服务发展理念服务理念核心价值观发展宗旨诚信专业团队保密科学专注市场调查提供问题解决依据与策略打造专业调研团队，提供优质咨询服务客户的成功即使我们服务的检验标准关于九天磐石—发展理念九天磐石的服务—服务内容顾客满意度调查消费者行为调研市场潜力调研服务产品定位调研商圈调研广告检测房地产市场调研品牌表现调研竞争对手调研神秘顾客铺货率调查商业信息咨询九天磐石的服务—调查方法问卷调查深度访谈实地调查电话调查专家调查小组座谈会文案研究数据库检索重点人员咨询1、厦门移动服务质量监测与满意度访谈2、厦门民生银行服务质量监测项目3、厦门平安银行服务质量监测项目4、福建南平移动服务质量监测项目5、福建龙岩移动服务质量监测项目6、贵阳移动服务质量监测项目7、云南丽江服务质量监测项目8、云南昆明移动村站满意度项目9：云南移动省公司暗访监测项目10、贵阳移动服务质量监测项目11、浙江金华建行服务质量监测项目12、浙江绍兴建行服务质量监测项目13、浙江温州建行服务质量监测项目14、浙中油漆渠道忠诚度监测项目15、南昌油漆渠道忠诚度监测项目16、海南网游知识产权保护调查项目17、四川农行网点“软转型”监测项目18、“国酒”商标消费者认知调查19、成都农商银行服务质量监测项目20、成都新都区公立医院服务监测21、诺奇服饰门店检查22、元祖食品门店营销执行力度检测23、温州银行网点转型检查24、四川中江信用社神秘客户调研公司负责或参与执行过的主要项目九天磐石的团队—团队概况公司以成都四川大学数统学院和管理学院广大专家、学者为依托，具有雄厚专业技术优势公司目前有高级研究员12人，专职督导35人，访问员资源数百人。公司拥有一支高素质的专业服务团队，所有员工都拥有三年以上行业工作经验。1、九天磐石简介2、项目内容思路3、项目实施保障项目执行思路九天磐石倡导人的能力提升是服务提升的关键；执行有标准可依以及执行力的强化是服务提升的关键点；推广逐级分公司建立普及标准化示范厅是服务提升的长远目标；最终实现长期提升稳定网点服务指标成绩。网点驻地辅导网点培训、沟通调研了解、研究、细化网点各岗位工作职责沟通深化、建立、优化网点营运工具创新、引导网点建立特色服务提升客户感知度网点服务提升厅经理管理能力提升网点营运工具实施网点工作职责分配营业员服务技巧提升营业员工作态度提升核心：人关键：执行网点创新成果运用服务示范厅推广普及项目目标以独立第三方的身份准确、客观测评每家待检查网点的服务质量，并用录像高质量记录下来目标一目标二目标三协助客户完善服务提升协助客户优化服务考核及压力传递分析网点服务的问题，制定可行性提升方案建议吸收通信、金融业的优秀经验，协助优化网点服务规范及流程•横向压力传递•纵向压力传递•考核指标适当调整•EAP心态调整•服务和营销技巧培训•班组文化建设•店长成长计划健全考核体系完善流程制度提高一线员工积极性和能力•服务例会制度•流程穿越制度•服务质量监测研究内容•管理能力培训提升•示范厅建设•排队等候专题•驻地辅导•服务创新制度服务与管理能力提升15营业网点检查的总流程5、数据处理、资料整理1、检查指标体系设计2、暗访人员、营业人员培训3、模拟练习和实地暗访4、现场实施小结营业网点检查总流程窗口检查标准制定必须遵循六大原则合理的标准是服务质量测评成败的基础123456具体化：明确告知营业员被期望做什么简明化：说明在不同情况应该怎么做的原则可测定：易见的，可量化对所有同类服务窗口、所有营业网点都是适用的服务标准或检查标准是建立在客户期望和感知需求上检查结果与绩效考核评价能够紧密结合数据处理指标设计人员培训实地暗访实施小结检查指标体系一年中应进行两次修订，一次在年初，一次在年中，这样可以根据营业网点整改情况动态进行重点调整。设定银行营业网点服务标准总行服务规范客户对接触点的服务期望分行的服务标准先进省市的服务经验短木板提升营业网点落地措施目标定位准确方案制定合理充分沟通到位系统支撑到位推广方案到位市场宣传到位客服流程到位后备资源到位人员培训到位功能定位准确标准制定合理充分沟通到位系统支撑到位推广方案到位市场宣传到位客服流程到位后备资源到位人员培训到位1、了解客户期望，设定窗口服务标准按照《银行营业网点考评标准》，设计评价标准。2、结合营业网点关键接触点修订服务标准研究发现：引导分流、排队等候和柜台办理业务是最能影响客户感知的3个接触点，重要性相对较高。因此，改进营业网点服务质量应从这3个接触点入手，并梳理相关的问题，从而整体提高营业网点服务水平。图：营业网点中的服务接触点接触点重要性寻找到达引导分流厅内宣传新业务体验离厅排队等候自助办理业务咨询台厅外环境厅内环境柜台办理业务707580859095100达到或超出客户的期望方便快速准确3、营业网点服务标准的设计思路营业网点的经营理念•业务流程•服务规范人员软件硬件•仪表•态度•表达•技能•设备与功能•环境服务标准三大要素营业网点检查与评价的指标体系目的：通过暗访来了解营业员服务标准和服务规范执行的情况，发现存在的问题，了解相关制度、整改措施的落实情况，为制定更贴合实际的整改措施提供数据支撑。一级指标二级指标仪容仪表规范仪容、仪表、工号牌、手机销售服务规范服务态度、语言规范、行为规范、离席规范、无推诿主动性主动迎送、主动引导、环境卫生外部环境、内部环境服务设施自助设备配置、排队设施、设备使用、功能区域、意见簿、饮水机宣传信息业务资料、主题宣传、上墙内容、电子渠道宣传、全球通宣传业务能力规范性及成功性、熟练性排队等候、异动处理等候时间、现场管理、异动处理表：营业网点服务检查指标体系（示例）1、专职检查人员（监督员）要求：（1）九天磐石的专职督导，并具有不同的经历背景；（2）有2年以上的行业经验，熟悉消费品行业；（3）熟悉行行服务质量检查相关标准；（4）有营业网点服务质量检查经验；（5）有市场调研的相关经验，有营业网点暗访的经验（检查过的营业网点个数应该在50个以上）；（6）有相应的录音、录像、照相经验；2、兼职检查人员（监督员）要求：（1）所在区域当地人；（2）有产品使用经验，并且是当地客户；（3）熟悉当地消费品业务；（4）良好的现场文字归纳能力；（5）大专以上学历，对待工作认真负责。检查人员（监督员）的组成数据处理指标设计人员培训实地暗访实施小结检查人员（监督员）的资历要求检查人员（监督员）的职业要求具体措施•阳光1奖1政策：对于访问员谢绝被访对象提供的财物，九天磐石将对等奖励访问员。•实时汇报政策：对于每次监测结束，均要求访问员传回评分情况，避免得分的修改。遵守职业道德保证数据准确积极思考问题九天磐石现场执行首先要求访问员遵守职业道德，除合同中明确规定责任外还制定了多种预防措施。为保证数据准确九天磐石设定了一整套的控制流程，再加上专业访问员的操作模式，数据准确性得到有力保证。监督员亲临一线更真切的了解现场情况，九天磐石一直鼓励访问员积极思考，在九天磐石的暗访中，不仅仅简单按照标准进行评分，也会对遇到的全新问题进行记录。通过制度保障现场执行的三大要求，保证九天磐石的监测服务的高质量观看历史录像：作用——身临其境；温故知新；项目组成员通过观看以往所做的营业网点服务检查的实拍录像，硬件使用讲解：作用——熟练掌握场景实拍设备使用技巧，针对各评分选项，制订统一录像、录音标准；检查内容讲解：作用——项目组成员熟知检查内容及目的；掌握实拍要点；在实际运作中把握角色扮演；问题提问标准/技巧：作用——掌握提问的方式、技巧、标准，将现场服务检查做到自然性、专业性、目的性；评分标准讲解：作用——掌握统一评分标准，将人为误差降至最低点，做到对各地区的评分客观、公正；印象总结：作用——熟知并掌握印象总结要点。硬件使用说明检查内容讲解评分标准讲解项目培训问题标准/技巧印象总结讲解观看历史录像检查人员（监督员）的培训内容•通过检测发现营业网点服务存在的问题服务规范不到位没有按照岗位职责进行投诉处理现场秩序、排队等候…现场管理空间布局主题宣传硬件设施….硬件布局主动服务后台支撑服务技巧服务能力….系统运行速度业务流程物料、礼品配备设备完好率….明查暗访录像监控互查满意