如何提高IT服务管理的质量―长河

三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量如何提高IT服务管理的质量―长河ITILITIL先锋论坛线下交流会先锋论坛线下交流会（深圳第二期）（深圳第二期）三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量质量管理的理论基础质量规划质量控制质量保证持续改进•以顾客为中心•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•互利的供方关系四大过程八项原则三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量•目标的策划•围绕目标识别和展开必要的过程•规定这些过程的责任人•明确过程的相互作用•对过程的输出提出要求•确定相关的资源•规定监视和测量的方法和记录质量规划7步法三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量质量控制7步法•选择控制对象•为控制对象确定标准和目标•制定实施计划，确定保证措施•按计划执行•跟踪观测、检查•发现并分析偏差•根据偏差采取相应对策三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量§用户验收环节控制§重大变更PIR§事件的用户评价采集§服务台神秘来访用户和电话录音§CI状态抽查§单据的数据完整性控制§紧急变更的补充测试IT服务管理流程的部分质量控制点三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量§流程控制规范及流程评审§流程培训§客户满意度管理§绩效考核制度§管理层和业务部门的支持§技能培训和留住人才§沟通与报告（内部沟通、对外沟通）§组织变革和质量文化§知识库建设§定义质量管理责任矩阵IT服务管理的部分质量保证措施三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量RACI模型一个模型，用于帮助定义角色和职责。RACI代表“负责执行、承担责任、提供咨询意见、被通知”。RACI模型(RACIModel)R负责执行流程和活动的正确执行。负责完成任务的人员A承担责任质量的所有权及流程的最终结果。每项任务程只由一个人负责。C提供咨询意见通过投入知识和信息进行参与。被咨询者，被需求意见者。I被通知接受有关路程执行和质量的信息需要实时理解进程的人员三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量事故管理RACI责任矩阵三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量持续改进7步法三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量步骤1：确定哪些需要衡量“服务在2小时内完成百分比”达成率只有60%步骤2：明确哪些可以衡量？用户致电服务台的时间、派单时间、工程师到场时间、用户验收签字时间、超时事件的类别步骤3：搜集数据工单数据可以直接从系统中调出步骤4：处理数据工单按技术员、按事件类别、按客户分别统计达成率步骤5：分析数据发现某些技术员的超时工单较多、因为配件不足导致等待采购的事件超时较多步骤6：展示信息并使用信息按周公布技术员个人及时性指标完成情况、进行技术员培训、增加事件半程自动升级功能、增大配件安全库存量步骤7：采取合适的措施执行上述措施实施结论：此后的六个月同类统计指标已经完全达标持续改进案例―提高故障解决及时性三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量步骤1：确定哪些需要衡量网络和服务器可用性，2009年，中断次数13次，共计中断时长250分钟步骤2：明确哪些可以衡量？中断次数=服务器或骨干网络意外中断造成分厂区以上范围的IT应用中断的次数步骤3：搜集数据中断时长数据来自ITSM系统事件单可以直接从系统中调出。步骤4：处理数据将中断事件的原因分类汇总步骤5：分析数据根据帕累托原理，抽出涵盖了80%故障的主要原因（邮件服务器Apache进场经常吊死、3层交换机故障、联通香港公司的VPN不稳定）步骤6：展示信息并使用信息针对这些原因，做出改进建议步骤7：采取合适的措施实施改进措施结论：“服务器故障和网络中断时长”指标达标（中断6次，时长130分钟）持续改进案例―提高核心系统可用性三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量IT服务管理流程中质量管理的环节流程控制包括流程报告和审查流程所有者流程文档流程政策流程所有者流程目标流程指标流程改进流程角色流程工作指导流程程序流程活动流程能力流程资源三人行，必有我师ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量ThankhankTTLLLLUUAA