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客户服务意识前言•作为发展中的销售服务型公司，目前市场瞬息万变，竞争日益激烈，这就对公司的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫。什么是服务意识？•服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。第一节为什么要有优质的客户服务意识•所处的市场环境要求我们必须加强服务意识竞争激烈卖方市场转向了买方市场产品高度同质化竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。服务——利润的源泉客户的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与十年前相比，客户服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的客户l一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但并不投诉。l一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声。l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。l一个满意的客户会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新客户l维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5l更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的客户1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助客户成长的事物7让客户得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉客户11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在客户的角度看问题15没有刁难客户的隐藏制度16倾听17全心处理个别客户的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对客户的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对客户关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查客户服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？观察我们所处的环境政治文化地理人口经济法律政府合作伙伴竞争对手社区新闻传媒客户企业间接环境直接环境个人当今外界环境特点•强制性：不可控不以人的意志为转移•动态性：变永恒的主旋律•系统性：综合力量的较量成为竞争主题。竞争中的合作、合作中的竞争•信息性：高度透明的信息为人们选择提供依据。•。。。。。。思考•面对环境变化我们怎么去实现服务的价值呢?检测自身的优势和劣势•擅长什么？•在哪方面做得很出色？•有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？•你的长处具体表现在哪些地方？•反之：检测自身的劣势检测你所在的组织•自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁?•有哪些优势和不利?•应该采取的策略是什么?运用服务应对竞争•企业应对竞争的两个手段：低成本和差异化差异化的产生：通过服务产生差异化第二节优质服务意识对企业的意义•一、树立品牌服务创立口碑，口碑在客户中传递•二、为企业带来财源服务可以使客户产生忠诚，客户成为企业潜在推销人员•三、留住企业生命线服务可以使企业良性循环发展第三节优质客户服务意识对服务人员的意义•一、对工作的热爱与自豪价值感和满足感•二、客户服务经验的积累提升自身的价值,抓住未来的机遇•三、自我修养素质的提升通过对形形色色的客户服务实践,容忍度有效提升,可以处理各种事件和情绪,自身修养提升•四、人际关系以及沟通能力的改善与提高面对不同客户,锤炼沟通技巧良好的客户服务五要素•1、情感性：源自内心•2、适当性：内容与性质正当；量和质适度•3、规范化：尽量消除服务人员个体差异•4、连续性：时间、对象、内容、质量•5、效率性：速度与及时第四节如何提高服务意识•1、热爱本职工作,对本行业产生兴趣；•2、加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收；•3、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整,实施以行为,将实际行为达到标准,令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩•4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓；•5、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之”；•6、吃苦耐劳，接受挑战,努力工作可改变一切,细节决定成败,努力的人不一定成功,但成功的人都很努力；•7、不计较个人的得失,从更高的角度多方位思考问题,发挥主观能动性,勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结勤…•8、正确看待批评,吸收批评中得到的经验和教训•9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精华转化为自己的东西。处理客户不满的原则•正确的态度：•关注客户感受：•设身处地：理解客户感受•关注客户的需求，而非你认为应该做的事情•对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误•积极热情和感激的态度•要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾•及时处理•判断客户是否产生不满：可能随时爆发•继续应用处理情感，处理问题的方法处理客户不满的常见错误行为•争辩、争吵、打断客户•教育、批评、讽刺客户•直接拒绝客户•暗示客户有错误•强调自己正确的方面、不承认错误•表示或暗示客户不重要•认为投诉、抱怨是针对个人的•不及时通知变故•以为用户容易打发处理客户不满的正确行为•令客户感到舒适、放松；•语气平和，让客户发泄怒气；•表示理解和关注，并作记录；•体现紧迫感；•如有错误，立即承认；•明确表示承担替客户解决问题的责任；•同客户一起找出解决办法；•如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。实际销售中我们语言上一些错误的表达方式：•听明白了吗？•你难道不知道•你应该做的是•你不明白。•我们的规定是思考•1、谁是你的客户？•2、他们什么时候成为你的客户？•3、客户的希望是什么？谢谢！