如何构建卓越的客户服务体系

-1-如何构建卓越的客户服务体系更多课程PPT及视频访问：课程结构第一讲：认知客户服务体系第二讲：卓越的客户服务设计与开发第三篇：构建卓越的客户服务体系的四个要素第四篇：维护卓越服务体系应以人为本第五篇：提升卓越的客户服务应修炼的三项技能第六篇：让卓越客户服务基业长青靠服务文化-3-第一讲认知客户服务体系-4-1.1、客户服务体系的概括1.1.1、了解服务与客户服务①为什么说服务是衡量经济发展水平的重要标志？②服务对各企业有何影响？③客户服务与服务的关系过程与结果局部与整体-5-需求定位流程标准资源后台人物接触1.1.2、什么是客户服务体系客户-6-1.1.3、为什么要建立客户服务体系-7-特性过程质量评价服务产品1.1.4、一般企业建立客户服务体系应注意的三个差异-8-1.2、企业客户服务的现状与困境1.2.1、对服务提供的反应缺乏敏感性客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的；客户服务的输赢哲学；客户服务的系统思维；-9-1.2.2、服务理念的缺失①服务细分理念②服务接触理念③服务价值理念④超值服务理念⑤快速反应理念⑥持续改进理念⑦问题顾客理念-10-1.2.3、服务细节不重视细节不是小节细节打造服务特色细节体现管理细节是态度更是技术“图难于其易，为大于其细”-11-承诺兑现选择信任1.2.4、服务承诺不清晰客户组织服务提供-12-1.2.5、服务品牌意识不强忠诚度知名度品牌价值-13-1.3、服务不佳的五大原因1.3.1对服务的了解缺乏系统的认知1.3.2服务制度的建设粗枝大叶1.3.3服务环境的管理缺少全面的服务意识1.3.4服务人员的素质没有平衡发展1.3.5服务风险缺少管理-14-第二讲卓越的客户服务设计与开发-15-2.1、服务设计开发的挑战常规的服务设计：按顾客的需求进行对员工培训与发展、工作分派与组织、设施的规划与配置。结果过于简单不全面主观性阐述具有偏见-16-2.2、卓越客户服务设计与开发的几个思路2.2.1、技术创新1、重大变革2、创新业务3、服务移植4、服务延伸5、服务改善-17-2.2.2、自我服务将客户转变成生产者的模式由被动到主动由接受到体验-18-2.2.3、直接服务意味着直接为客户提供服务，而不是要求客户达到服务提供商所在的地方：送货上门远程服务-19-2.2.4、提前式服务简化或者提高服务的活力，主要关注的是前台的流程：1、航空办登机牌2、高速公路预付卡-20-2.2.5、综合服务将现有服务分组或将多种服务结合在一起形成另一种服务的方式：案例-21-2.2.6、实体服务通过改变与服务有关的有形物或物理环境来改变客户体验的方式：案例-22-2.3、卓越客户服务设计与开发的基本步骤2.3.1、新服务的战略开发服务市场现有顾客新顾客现有服务增加份额开发市场新服务开发服务多角化-23-2.3.2、创意及评估创意的方法：头脑风暴法雇员与客户征求意见法首用者调研法竞争者产品分析法创意的成果应说明：新服务的特征与特性新服务所针对的问题推出新服务的理由新服务的程序与作用新服务购买的规则-24-2.3.2、创意及评估创意的成果的评估对象理解喜欢适当顾客员工对象需求分析收益分析成本分析操作可行性分析股东…-25-2.3.3、服务设计与开发服务规范服务范围服务程序服务技巧服务礼仪服务提供规范服务人员服务设施服务用品服务环境服务控制/验收规范鉴别的要求不合格服务控制的要求数据分析的要求持续改进的要求-26-2.3.4、服务蓝图制作服务蓝图有形展示顾客行为前台活动能见度界线后台活动内部交际线支持过程交际线顾客活动顾客活动顾客活动前台服务人员活动前台服务人员活动前台服务人员活动后台服务人员活动后台服务人员活动支持性活动支持性活动支持性活动-27-2.3.4建立服务蓝图的步骤1.识别需要制定蓝图的服务过程2.识别顾客（细分）对服务的经历3.从顾客的角度描绘服务过程4.描绘前台与后台服务雇员的行为5.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连6.在每个顾客行为步骤上加上有形展示-28-2.3卓越客户服务设计与开发的基本步骤①新服务的战略开发②创意及评估③服务设计与开发④服务蓝图制作⑤市场测试⑥商品化⑦综合评估-29-第三讲构建卓越的客户服务体系四个要素-30-3.1、服务流程识别是关键3.1.1、什么是服务流程[美]营销专家斯蒂文.阿布里奇：服务流程是以顾客的感受到，企业在每个服务步骤或环节上为其提供服务的总和。[美]流程再造专家T.H.达文波特：跨越时间和地点的有序的服务工作活动，有始有终，有输入输出。服务流程包括服务接触活动流程和内部活动流程。接触活动向不同的接触点流动，内部活动向同一个的接触活动流动-31-服务流程图-32-3.1.2、服务流程对服务的影响1、对服务效率的影响2、对服务质量的影响3、对服务差异化（特色）的影响-33-3.1.3、如何识别服务流程1、三向服务识别法A、正向服务识别B、反向服务识别C、内部服务识别-34-3.1.4、服务流程的管理服务流程管理的四条主线体现领导是关键体现以人为本体现策划第一体现首问负责-35-3.2、制订服务岗位工作行为规范是基础3.2.1、服务岗位工作行为规范的作用1、指导作用2、监督作用3、技术沉淀4、分析改进-36-3.2.2、服务岗位工作行为规范常见的问题1、接口不清2、描述不明3、主次不分4、过于刻板-37-3.2.3、制订服务岗位形为规范的三个基本原则1、流程化2、可视化3、标准化起飞（制订）与落地（执行）的侧重点有何不同？-38-3.3、提升服务体系执行力是重点它不是简单的按标准操作它是达成结果的能力它不是不择手段它是目标导向它不是标新立异它是体现特色3.3.1、什么是服务体系的执行力如何评价？-39-3.3.2、为何服务体系执行力低下只观注任务而忽略了结果只顾摸石头而忽略了架桥只顾外在而忽略了本质如何提升？-40-3.4、系统化的接口处理是保证信息的接口职责的接口流程的接口服务接口的类型常犯错误及如何外理？-41-第四讲维护卓越服务体系应以人为本-42-问题提出选人重要还是培养人重要？我们会选人吗？服务业需要什么样的人，是否一流的人才就会有一流的服务？人员特征与是否胜任岗位之间有何关系？4.1、选人是关键-43-4.1.1、选对人重要还是培养人重要？盖洛普：选对人比培养人重要微软：微软员工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是经验积累。微软注重招聘时的慧眼识珠而不是后来的经验。韦尔奇：挑选最好的人才是领导者最重要的职责。-44-人员选甄的成功率-45-案例分析：人才的选择根据以下公司选择人才的过程，请分析并指出其所用的方法与标准为何？-46-4.1.2、服务类人才的选择方式打开选择的空间避免“霍布森选择”缩短选择的时间避免“布里丹的选择”价值取向与选择的决策-47-4.1.3、引进服务类人才常见的错误能人效应高学历的要求熟手情节掌握服务岗位特性对应的素质要求是关键-48-案例分析—决定人的胜任要素是什么-49--50-招聘中应该注重的素质要素较难提高的：以业绩为导向决策素质影响力解决冲突的能力分析问题能力对组织的认识自信心容易得到提高的能力–培养下属的能力–工作效率–团队精神–专业知识和技术–以服务为导向–绩效管理很难提高的：主动性创新能力正直诚信应对压力灵活性概念思维能力-51-4.2、培训是基础1、员工培训的关键是素质教育2、素质教育的核心是心理素质教育3、心理素质的关键是价值观的培养-52-4.2.1、服务人员的培育如何个性化---努力成为教练式的上司教练与老师的区别教练与师傅的区别引导人们愿意做指导人们如何做教练本质-53-1、员工培养的关键是素质教育2、素质教育的核心是心理素质教育3、心理素质的关键是价值观的培养-54-“别告诉我过程，我只要知道结果。”思想在启发，不在教条忠告请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。4.2.2、服务人員培养的误区-55-讨论新服务人员入职时，其技能培训是由谁对其进行培训比较合适：A、人力资源部B、老员工C、直接上司在职老员工：第一:是否还要培养.如果要，如何做？-56-4.3激励是重点从“如何让猫吃辣椒”谈用人-57-4.3.1激励对服务人员的影响案例1：如何激？案例2：如何励？激：是给出一个动机，理由。励：是给出一个反馈先激后励、激励互动-58-先我后他、相互激励认同法则先激励自己，才能激励他人先个体后群体先分别后综合-59-先心后智心智激励3、潜能与显能罗森塔尔效应：1、点石成金2、两手抓-60-4.3.2、服务业常用的激励方式思想激励行为激励目标激励培训激励榜样激励制度激励绩效激励文化激励有哪些方式是应慎用的？-61-4.3.3、服务人员激励中需更正的几个观念小奖不如不奖小罚不如不罚好事有选择不如无选择坏事没选择不如有选择大中之小不与小中之大有用的不与无用的说要的不与想要的公开的不与不公开的-62-4.4、监督是保证4.4.1服务监督的目的与意义人是按习惯做事情改变习惯需要动力恐惧诿因改变习惯需要坚持结论：服务监督是…….-63-4.4.2、服务监督与改进的方法内部服务监督自我检查与评定体验式（暗访）外部服务监督利用服务承诺利用专业机构利用合适的活动（运动）-64-第五讲提升卓越的客户服务应修练的三项技能-65-5.1、心理技能善用影响力---四两拨千斤互惠心理学---拒绝退让策略社会认同---榜样的力量权威---盲目服从的诱惑短缺---少数的天下-66-5.2、沟通技能5.2.1、语言沟通的技巧语言沟通三原则用客户喜欢的方式多用描述少用判断积极聆听有效沟通源于尊重主动沟通重在关心外求共同点内求共鸣感深求认同感实求影响力-67-5.2.2、微笑服务的魅力有益健康消除隔阂获取回报调节情绪•表现谦恭•表现友好•表现真诚•表现适时•与眼睛的结合•与语言的结合•与身体的结合表现恰当三结合-68-5.2.3、眼视的三个层次-69-5.2.4、肢体动作-70-5.2.5、环境暗示-71-5.3、异议处理技能1、抱怨就是客户的不满抱怨是生气的表现抱怨是欲望没有得到满足的表现2、有期望才有抱怨3、抱怨是一剂促使商家改善的良药4、妥善处理客户的抱怨可以产生超值效应5.3.1、正确看待客户的抱怨是什么造成了客户的抱怨?较少出现异议才是根本目的.-72-5.3.2处理客户抱怨的原则避免感情用事做好准备工作以诚相待迅速处理对顾客的抱怨表示欢迎站在顾客的立场上想问题三换原则-73-5.3.3、有效处理客户抱怨的方法和步骤1.商品品质不良引发的顾客抱怨2.商品使用不当引发的顾客抱怨3.态度不佳引发的顾客抱怨4.由于误会产生的顾客抱怨5.处理顾客退货关健是情绪的控制一般步骤与方法：倾听→分担→澄清→陈述→要求-74-第六讲服务文化--让卓越的客户服务基业长青-75-6.1、服务文化的认知1、文化漫谈从历史看文化从水浒梁山的理念得失成败当代企业家眼中的文化2、文化是虚还是实制度与文化行为与文化3、何谓服务文化6.1.1、服务文化的基本概念-76-6.1.2、服务文化建设常见失误CI标签论娱乐论政工论标语论无用论速成论-77-6.1.3、如何创建务实的和谐服务文化务实分层次体现与现实相结合立体开展+长期的坚持执行层策略层战略层-78-6.2、清晰的战略层服务文化是灵魂使命愿景宗旨战略层企业存在的价值，或企业肩负的最大责任，或企业存在的最根本目的。香格里拉：为客人提供物有所值的特色服务和创造产品，令客人喜出望外。中国移动：创无限通信世界，做社会信息栋梁。使命-79-愿景（远景）未