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如家酒店连锁公司顾客服务的相关标准和规范一.顾客的重要性•顾客就是我们的衣食父母•我们的生意来源于顾客•我们的工资来源于顾客二.保证满意,超出期望•三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出顾客的期望.•服务原则:1.顾客永远是对的2.如果顾客错了,请回到第一条三.顾客的有关权益•安全权•知情权•选择权•公平权•尊重权四.顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。1.仪表仪容•头发:不能披头散发,不准染头发,要保持头发卫生.•耳朵:上班时不能带过多的耳饰.•面部:化淡妆,不能浓装艳抹.•手:手要洗净,指甲要常修.•口:上班时口腔不能有异味.•穿着:必须穿着酒店发给的工作服,并保持工作服的干净,整洁:不能穿拖鞋上班;要佩带工牌.•站姿:两眼面对顾客,两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部.2.酒店清洁•前庭和大堂:保持清洁,不能有烟头,赃物和积水.•前台:保持清洁,整洁,不能有尘迹.3.礼貌待客,热情接待顾客进店就应该主动问好,表示欢迎.4.主动介绍,当好参谋顾客对商品有疑问,应主动,耐心解答5.细心周到,诚实服务诚实,正直,不欺骗顾客五.服务规范1.服务态度和蔼，亲切，盛情服务，给顾客以宾至如归之感。2.服务纪律•规定着装，整齐划一•发型规范，淡妆上岗•精神饱满，微笑服务•主动热情，微笑服务•文明礼貌，端庄大方•规范服务，准确快捷2.上岗注意事项•不准聊天，嬉笑打闹，看书看报；•不准在公共区域喝水，吸烟，吃东西；•不准与顾客争吵；•不准因工作而不理睬顾客；•不准趴，靠在前台或墙上；•不准做不文雅的动作；•不准挪用营业款；•不准私自使用客用品；•不准在上班时购物；•不准把个人现金带进收银台；•不准在收银台放置私人物品•不准携带私人物品进入服务区域3.服务用语•您好，欢迎光临！•请问我有什么可以帮到您的吗？•请您稍候，让您久等了。•多谢惠顾，欢迎下次光临。•请您慢走。•谢谢，对不起，很抱歉，请稍候。4.服务程序•顾客进门时，表示欢迎•询问顾客需要•如发现顾客有疑问，主动上前介绍酒店的各项服务•顾客在结帐后，主动帮助顾客搬运行李•顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临5.服务技巧为了让顾客有一种愉快的入住心理，牢记微笑原则：顾客选择某一件商品和服务，由衷地肯定和赞许。六.如何处理顾客的抱怨或投诉1.常见的投诉意见•对客房：价格高，卫生质量差•对前台：服务态度不好，入住和退房时速度太慢•对酒店环境：噪声大难以入睡•对酒店设施：房间太小，上网速度太慢2.处理办法•聆听;•表示同情;•向顾客道歉•提出解决方案;•执行解决方案;•检讨自身工作•谢谢！