娱乐服务类公关部工作章程

娱乐服务类公关部工作章程第一节公关部分规章制度一、考勤制度：1．业务经理须在晚上19:30到公司指定处签到，业务员必须在20:00到公司指定处签到（签到时间为19:00—22:00），22:00后未签到者视为旷工，业务经理若有事，必须向公关部经理请假，业务员若有事应向业务经理请假。二、上岗前准备：1．业务经理岗前必须准备好对讲机、名片、佩带好工号牌。2．小姐必须在指定位置休息，不得聚集在大厅、走道等公共场所。3．小姐上岗前必须整齐着装佩带好工号牌。4．小姐必须在上岗前购买好台票，否则一律不予以上台。三、业务经理带台服务：1．业务经理接到订房通知后，十分钟以内带小姐进房服务。2．业务经理收到点房，散档轮房通知后，5分钟内赶到包厢了解情况，十分钟内带小姐进房服务。3．业务经理带台时应结合包厢大小，中小包不得超5人，大包不得超10人，要求小姐根据高、矮列队进房，并对未带工号牌的小姐进行监督，如业务经理把未带工号（未经公关经理同意）的小姐带入包房，发现一次业务经理扣款50元。4．业务经理带台进房应主动向客人打招呼并介绍小姐的特长，尽量使客人满意，客人如有不满意，不得强行推荐，退台时，也应列队退出，不得表现出不满情绪。5．业务经理若安排好客人后，定时巡房，了解小姐及客人消费情况并加以促进。四、业务经理订房规定：1．订房必须在客人未到公司之前预定，进场后的客人一律视为散档。2．进场后客人如没订房情况下在大厅或走道叫业务经理到场的，只能视为散档点房，若业务经理冒充是订房的，发现一次罚款300元，并取消一周轮房资格。3．业务经理严禁订假房，空房，如订下的房客人没来，必须在9:30以前到预定台办理退房，9:30之后一律视为订空房，按每间100元的空包厢赔偿费处理订房人。4．业务经理必须在订房的同时，清楚的告诉客人包房号，以便客到后直接进房；否则，产生后果由业务经理承担（如算为散房等）。5．订房、散档都由咨客统一带客进房，任何业务经理及小姐不允许私自安排客人，比如一间房客人坐不下，也应到预定处要房后由咨客安排所分开的房间，以上若发现业务经理违反一次扣罚300元，小姐罚150元，并取消业务经理轮房资格3天。6．客人的点房，由预定处通知业务经理，点房一次其视为当日已轮房一次。7．每日轮房秩序由公关部经理根据前日的业绩安排轮房，由预订台按照顺序进客状况通知业务经理，业务经理若有轮入谎报不要小姐的取消一周轮房咨格。8．除业务经理，小姐正常轮房以外，其他内部人员订房一律视为散档，按照轮房进行。9．两个业务经理同时为一批客人订房，发生争执时，公司规定，由客人最终指定一人为订房人，且要说出客人电话号码。10．业务经理（小姐）绝不允许收购内部人员订房，如被发现一次，取消当日所有订房业绩并给予当月业绩300元处罚。五、出入卡填写要求：1．业务经理必须进房前在出入卡上写清进房时间、组号、业务经理姓名。2．业务经理必须在安排妥善小姐后正确填写小姐的人数。3．业务经理填写若出现“少写”“漏写”的，1人/次罚款业务经理50元，从台票收入中扣除。六、业务经理赠送及折扣规定：1．业务经历订房包厢有权限赠送小果盘一份，如有赠送中果盘或大果盘的需要，必须经过部门经理以上人员批准。2．折扣规定：公司规定业务经理只允许打9折，如业绩上月达到18万以上的本月可享受8.5折权限，若特殊客人需8折的必须经过经理同意、签字方可。七、业务经理（业务员）公司所规定的押金制度：1．业务经理（业务员）统一着装由公司统一配发每人收取服装押金300元/套。2．为了提高效益，公司将对每位业务员收取200元的订房押金；每月每人必须订满----3---间房，若未达到--3-----间房，公司将全额扣除，次月重新交订房押金。若达到此标准公司将取消下月所交订房押金。另外小姐三日未到公司上班的且未请假的被视为旷工，公司将扣除当月订房押金。3．台票：当日上岗前必须到公司指定处购买好台票，每张20元，若小姐未上班须在11:00后全额退票。4．存包费：为了安全，公司成立存包统一管理，每位小姐需交纳30元存包费。八、提成方式：1．业务经理、小姐订房按10%红包提成。2．所有订房业务经理20%的订房提成。3．散房：最低消费一律不予以提成，在消费超出300—800元以内的按5%提成，800元以上按10%提成，300元以下没有提成（此条供参考）。九、处罚制度：1．业务经理应积极参加公司召开的会议，迟到一次处以50元罚款，无故不到者且未请假者给予150元罚款。2．某业务经理订房而客人要求找其他业务经理进房，其被找业务经理如的确需要进房，必须经订房人的同意，且进房时间不得超过15分钟，如有违反罚款200元，由此引起的客人投诉而造成的损失由其自己承担。3．业务经理、（小姐）在未经客人同意，不得点用任何食品等，更不可把包房的出品送给他人，由此造成客人不买单，由此人负责且罚款150元。4．业务经理不得向客人索取小费或让小姐为已索取小费，如遭客人不满引起的后果由业务经理负责，公司并对此人处以150元罚款，停止1周的散档轮房。5．业务经理营业中途有事外出，需经经理批准，外出时间没有散档接待权。6．业务经理当日在自己订房及本组小姐订房客、散档轮房客走完后，方可离开场所，否则引起的客人投诉及损失由其业务经理承担并处以100元罚款。7．业务经理在工作中应积极配合其上司，对上司所安排的工作应及时进行处理，应做到先服从后投拆的原则，如有违反根据情节轻重给予50—100元的罚款。8．小姐不得挑客，未经同意的窜台，在服务中不得无理取闹，违者罚款100元。9．业务经理（小姐）应积极配合DJ公主、楼面服务员做好服务以及买单，不可在买单时故意欺骗客人或帮客人故意刁难买单人，违者罚款100元，由此引起的客人投诉此本人自行承担。10．小姐中途离开包厢，需经客人同意，时间不得太长，如遭投诉一切后果自负，并处以100元罚款。11．小姐进房服务不允许带包，带手机，违者罚款50元。12．严禁业务经理（小姐）在本场所内打架、赌博、偷窃、卖淫、吸毒、以及带外面朋友入场滋事等违法行为，公司将立即开除不做任何业绩的结算，并根据情节轻重决定是否移交公安机关处理。13．如遇上级主管部门的例行检查，业务部任何人员都应服从和配合楼面管理人员的安排。14．业务经理不允许拿顾客现金买单，如出现不允许打折。十、奖励：1．公关部每月将评选出总业绩的标兵，根据业绩额度给予现金奖励；工作积极、热情、遵纪守规的模范给予通报表彰及物质奖励。2．公司年终综合评定出1—2名最佳业务经理，将给予一定的年度奖。试台的原则和技巧公关试台由公关经理（妈眯）带台：一．按高矮个子排队进房的原则，高档次的场所必须要求全部着制服上岗，体现你场所的管理和档次．二．进房后，站一排（站好时，有当房服务员打开带台灯），面带微笑，目视客人，齐声叫＂先生晚上好！＂三．当客人选中后，做在客人旁边时．必须掌握＂三接触＂的原则．这样会减低退台率．１．脸要接触客人的脸部或耳部，同时悄悄说些话，因为大多数客人刚开始时都是腼腆的．．．２．胸部要接触客人的身体．３．臀部要接触客人的身体．４．此时，若再把手放在客人是腿上或有接触，那客人此时已经被你搞定．其实以上是很简单的原则，关键是管理人员有没有这样的理念，具备后再怎样去培训你的公关团队．你也可以自己找个公关做你旁边，用＂三接触＂的原则，有没有效果和心理学根据，一试便知晓。KTV--公关的四能、五有、六善、十不准、十化四能：能说、能唱、能喝、能跳五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德有长相六善：善解人意善于沟通善于表现善于攻守善结情缘善待小费十不准：1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；3、不准在房内接听外界电话；4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；6、不准欺骗客户；7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；10、不准向客人额外索取小或追加小费。十化：形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。基本要求一、仪容仪表“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。二、站姿：（优雅）公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。三、走姿任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。四、鞠躬鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”，鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30°,鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。五、包房内的服务公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5＿10分钟非常关键，你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点，客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离云，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好，如果客人接受你就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。）最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。